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1、南开大学21秋服务营销在线作业一答案参考1. 感知控制是指消费者在购买服务过程中自己对周围环境的控制能力的认知、了解的心理状态。( )A.正确B.错误参考答案：A2. 根据有形展示的性质，快递公司与服务工作有关的有形展示是( )。A.货车B.制服C.快递员的态度D.快递员的外貌参考答案：A3. 餐饮产品成本是由产品的生产过程和流通过程所花费的物质消耗和人力资本所形成的。( )A.正确B.错误参考答案：A4. 服务在交易中所有权会发生变化。( )A.正确B.错误参考答案：B5. 餐饮消费者与餐饮企业，即餐厅或其他餐饮产品的提供地之间在空间上的距离，也是细分餐饮消费市场的重要依据。( )A.正确B
2、.错误参考答案：A6. 影响服务机构对顾客期望了解的渠道主要包括( )。A.市场调研B.市场细分C.关系营销D.管理层的沟通参考答案：ABCD7. 在购买前不能了解或评估，而在购买后通过享用该产品才可以体会到的特性属于( )。A.感知特性B.搜寻特性C.体验特性D.信任特性参考答案：C8. 顾客抱怨的原因包括( )。A.获得补偿B.发泄怒气C.利他主义原因D.帮助提高服务绩效参考答案：ABCD9. ( )是指，餐饮产品从餐饮企业到餐饮消费者所经历过的一切组织机构，只有这些机构以及这些机构的相互配合，产品才能从生产者转移到消费者A.直接销售渠道B.餐饮营销渠道C.餐饮销售渠道D.直接营销渠道参考
3、答案：B10. ( )时餐饮产品在市场上处于平稳饱和，产品质量不断提高A.成熟期B.衰退期C.投入期D.成长期参考答案：A11. 服务直销点上往往只有单调的一种服务，而中介可以代理各种服务，包括竞争性的、互补性的服务，甚至可以将主要服务、附加服务打包配售，从而形成很强的消费吸引力。( )T.对F.错参考答案：T12. 广告中所使用的利益诉求，必须建立在充分了解顾客需要的基础上，才能确保广告的最大影响效果。( )A.正确B.错误参考答案：A13. 认知过程越复杂，对情感的潜在影响就越小。( )A.正确B.错误参考答案：B14. 影响沟通设计的因素包括( )。A.产品范围B.市场范围C.沟通价值D
4、.沟通时间参考答案：ABCD15. 当冲突发生时，餐饮企业必须采取强有力的措施解决它，使冲突得以有效的控制。( )A.正确B.错误参考答案：A16. 内部营销就是传统意义上的营销，是指企业应用产品、价格、分销渠道和促销对顾客开展的组合营销。( )A.正确B.错误参考答案：B17. 下列适宜采用间接分销渠道的有( )。A.银行B.保险C.旅游D.医院参考答案：BC18. 服务企业可以通过在广告中，持续连贯地使用象征、主题、造型或形象，以克服服务企业的两大不利之处，即非实体性和服务产品的差异化。( )A.正确B.错误参考答案：A19. 消费者作为风险的承担者，当服务不能按照服务提供者之前承诺的标准
5、得到履行时，消费者将面临( )。A.绩效风险B.物质风险C.财务风险D.信用风险参考答案：A20. 进行服务场景设计的挑战在于如何通过标识、符号和人工指示牌让顾客清楚地了解服务传递过程。( )A.正确B.错误参考答案：A21. 企业制定服务战略的宗旨是为了在特定的竞争环境中，使企业的资源与顾客的需求达成一致，充分发挥企业业务优势，构建企业的核心竞争力。( )A.正确B.错误参考答案：A22. 在通信公司的有形展示中，属于物质环境的有( )。A.通信公司的标志B.服务价格表C.周围的环境D.公司营业厅外的免费停车场参考答案：CD23. 服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在( )。A.服务
6、产品不容易向顾客展示B.服务产品更容易沟通交流C.顾客在购买服务产品时难以评估其质量D.新的服务概念不容易被竞争对手模仿参考答案：AC24. 服务企业应视为影响远程服务接触的关键包括( )。A.有效的软件、软件和硬件的兼容性B.跟踪能力C.自动查询程序D.信息和交易的安全性以及保密机制参考答案：ABCD25. 在顾客评价服务质量的五大标准中，( )是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。A.有形性B.可靠性C.保证性D.移情性参考答案：D26. 海尔的核心文化体现在“敬业报国，追求卓越”的海尔精神体现了海尔服务品牌的( )。A.属性B.利益C.文化与价值观D.个性参考答案：C27. 许多行
7、业或企业为了提高生产效益或满足喜欢自助服务顾客群体的需要，都或多或少地制定和实施顾客自助服务策略。( )A.正确B.错误参考答案：A28. 差别化战略是指服务企业把产业中的一个或一组细分市场作为企业业务的目标，依托企业资源与局部竞争领域的良好适应性创造企业的竞争优势。( )T.对F.错参考答案：F29. 根据风险承担理论，由于消费者决策失误带来的风险属于( )。A.绩效风险B.社会风险C.财务风险D.信用风险参考答案：C30. 电影院、烧烤店属于在单一地点服务组织主动接触顾客。( )A.正确B.错误参考答案：B31. 餐饮产品组合的评价指标有( )A.发展性B.竞争性C.对比性D.赢利性参考答
8、案：ABD32. 集中化战略成功实施的标志在于，与那些整体市场的服务企业相比，企业能更有效地服务于范围狭窄的目标市场。( )T.对F.错参考答案：T33. 社会群体因素指在消费中，一个人的消费行为受到许多参考群体的直接或间接影响。( )A.正确B.错误参考答案：A34. 财务风险是指现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。?( )A.正确B.错误参考答案：B35. 邮购、街头收费电话属于的服务类型是( )。A.连续性、会员关系的服务B.连续性、非正式关系的服务C.间断的、会员关系的服务D.间断的、非正式关系的服务参考答案：D36. 技术咨询、财产保险属于的服务类型是( )。A.作用
9、于人的有形服务B.作用于物的有形服务C.作用于人的无形服务D.作用于物的无形服务参考答案：D37. 按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务，这时，服务质量评价中的( )就降低了。A.可靠性B.保证性C.响应性D.移情性参考答案：C38. 企业资源包括( )。A.员工B.技术C.知识D.顾客时间参考答案：ABCD39. 利润导向目标根据企业对利润期望程度的不同可以分为( )。A.最大利润目标B.最大销量目标C.投资回报目标D.适当利润目标参考答案：ACD40. 顾客对服务的容忍域是指介于(
10、 )之间的区域。A.理想服务与预期服务B.理想服务与合格服务C.合格服务与预期服务D.预期服务与感知服务参考答案：B41. 营销沟通差距管理的内容包括( )。A.服务人员的管理B.服务沟通的管理C.增强横向沟通D.有效管理顾客的服务期望参考答案：BCD42. 内部营销就是传统意义上的营销，是指企业应用产品、价格、分销渠道和促销对顾客开展的组合营销。( )T.对F.错参考答案：F43. “负责为饭店招揽会议生意，确定和联系有可能在饭店召开会议的那些协会、公司及其他组织。”这一工作是谁的职责?( )A.销售部总监B.广告及销售促销人员C.销售经理D.服务经理参考答案：C44. 根据风险承担理论，消
11、费者面临的风险主要有( )。A.绩效风险B.社会风险C.物质风险D.信用风险参考答案：ABC45. 现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准是( )。A.财务风险B.绩效风险C.物质风险D.社会风险参考答案：B46. 会议休息处是与会者喝咖啡(茶点)的地方，也是与会者社交的场所。可以用会议室旁边专门的房间，也可以利用会议室的后面或门口空闲处。( )A.错误B.正确参考答案：B47. 客户向专业服务机构缴纳固定的费用后，在一段固定的期限内客户可以享受预定水平的服务而不再需要支付任何费用的是( )。A.视履约情况收费B.按价值收费C.预聘费D.按所有者权益收费参考答案：C48. 一般而言
12、，下列哪类成员称为公司会议营销对象的可能性最小?( )A.销售/市场人员B.会议/展览策划人员C.广告/销售促销/公关人员D.人事/培训和发展人员参考答案：D49. 服务交易差距管理的内容包括( )。A.服务人员的管理B.顾客的管理C.服务渠道的管理D.服务供求的调节参考答案：ABCD50. 责任感强的顾客，对服务失误带来的不满意程度较高。( )A.正确B.错误参考答案：B51. 由于服务生产和消费的不可分离性，顾客与服务提供者的相互作用包括( )。A.服务人员与顾客之间的相互沟通B.顾客与组织的各种物资和技术资源的相互作用C.顾客与企业规章制度之间的相互作用D.顾客与其他顾客之间的相互作用参
13、考答案：ABCD52. 在服务质量差距模型中，差距3指的是( )之间的差距。A.服务标准与所了解的顾客期望B.服务承诺与服务实绩C.对顾客服务期望的了解与真实顾客期望D.服务实绩与服务标准参考答案：D53. 在服务质量评价的五个维度中，一般来说，硬性指标可以从( )维度来设置。A.可靠性B.保证性C.反应性D.移情性参考答案：AC54. 餐饮市场宏观经济环境包括( )与发现阶段及政策体系A.经济体制B.规模体制C.经济增长模式D.经济周期参考答案：ACD55. 零基预算在年初重新审查每项活动对实现组织目标的意义和效果，并在成本-效益分析的基础上，重新排出各项管理活动的优先次序，并据此决定资金和其他资源的分配。( )A.错误B.正确参考答案：B56. ( )是按产品单位成本加上一定比例的加成，定出售价。A.完全成本加成定价法B.因素定价法C.目标收益定价法D.实际成本定价法参考答案：A57. 绩效风险是指由于消费者决策失当而带来的
