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1、(中职）物业行政管理实务教案物业行政管理实务教案课程名称： 物业行政管理实务 教 材：物业行政管理实务贾英杰 主编 中国人民大学出版社 教学参考书：1.中华人民共和国民法典 中国法制出版社 2020. 2.人力资源管理实务杨清华主编 经学人民个 中国人民大学出版社 2019. 学 时： 20 任课教师： X X X 一、教案首页授课 标题项目一物业行政部门职能与工作岗位职责学时2地点实训楼202授课 班级物业管理201课次第 1 次授课时间2021.8.20 第1、2 节 星期三物业管理202 第 1 次2021.8.20 第3、4 节 星期三教学 目标能力目标知识目标1.能够对物业服务工作中
2、发生的问题进行分析、归纳和总结；2.能够配合部门主管拟写物业管理工作岗位职责。1.了解物业服务企业物业行政部门的岗位设置和基本职能；2.熟悉行政管理部门常用管理制度和通用表单；3.掌握物业行部门各个岗位的基本职责。 思政育人目标1.树立正确的人生观、世界观和价值观，塑造良好的品格。 2.诚实守信，树立正确的社会主义核心价值观。课程思政元素增强规范意识、诚实守信融入知识点及方式课中时时渗透教学 重点掌握物业行部门各个岗位的基本职责教学难点物业管理服务意识及基本素质的培养。能力训练任务及案例导入案例： 如何处理物业紧急事件2020年6月6日上午，某住宅小区业主投诉生活用水出现异味，随着“异味水”流
3、入到整个园区，投诉事件也逐步扩大为群诉事件，甚至出现业主报警投毒。事件具体经过：开始是少量业主发现自来水有异味并向物业服务中心投诉，后来投诉量逐渐增加，甚至报警有人向饮水中投毒，约50名业主现场投诉，并自带水样，所长带领三名警员，共四人出警。能力训练任务：1.遇此突发状况，物业服务企业各部门应怎样互相配合处理问题？2.训练协调处理问题的能力。教学 组织1.师生相互问好、考勤、知识回顾。2.新课导入、新知识讲解、组织学生讨论分析重点和难点问题、教师总结。预期 成果初步熟知物业管理常用规章制度。教学 材料教材、参考教材、多媒体课件PPT、教案、网络资源作业实训练习题参考 资料1 劳动法2 物业管理
4、条例3 法官说法辽宁省沈阳市中级人民法院 编写.辽宁大学出版社课后 小结较好一般较差改进建议1教学内容设置情况2教学时间安排情况3教学组织合理情况4学生掌握知识情况教师签名： 二、教案正页设计要点：1、分教学准备、教学实施两大部分设计；2、统筹教学内容、教学实施过程、方法手段、重难点解决策略、师生活动、时间分配等要素；3、以“科学设计、详尽规划、教无定法、保障效果”为总尺度。附注一、教学准备1教学分析根据学情，采取少讲多练，以实际案例分析为主，理论以适用为度，通过实训案例提高学生学习兴趣。2教学策略案例导入技能问题分析引入主题知识讲解技能问题训练总结提高。3教学方法讲授法、启发式教学法、案例教
5、学法、讨论法。二、教学实施思考题：物业、物业管理的含义及物业管理服务的基本内容 新知识讲授：【引导案例】 处理物业紧急事件典型案例2020年6月6日上午，某住宅小区业主投诉生活用水出现异味，随着“异味水”流入到整个园区，投诉事件也逐步扩大为群诉事件，甚至出现业主报警投毒。事件具体经过：开始是少量业主发现自来水有异味并向物业服务中心投诉，后来投诉量逐渐增加，甚至报警有人向饮水中投毒，约50名业主现场投诉，并自带水样，所长带领三名警员，共四人出警。（背景提示：该住宅小区生活水泵房始终未交接给自来水公司管理，开发公司预计2020年6月下旬完成交接。在交接时保证水泵房符合交接标准，开发公司2020年6
6、月6对生活水泵房底座、水泵、进水管道等位置进行油饰，疑为本次群诉事件的起因。开发公司在施工前，并未告知物业服务中心施工计划以及施工内容。）一、紧急事件的处理过程这是一个突发紧急事件处理比较成功的典型案例，值得大家借鉴和学习。他们的处理过程大致如下：1.该物业服务中心接到投诉后，第一时间告知工程主管，工程主管发现同一事件反复投诉，迅速将情况汇报给区域工程经理并亲自到生活水泵间查看，同时物业服务中心经理时刻关注事态发展，并安排服务中心前台观察相关投诉量增减趋势。2.区域总经理向现场人员道歉安抚业主情绪，解释水泵房油漆施工起因，承诺清洗后将在18：00左右恢复供水；主动提出请第三方检测饮用水质量，并
7、由业主代表全程监督；承诺解决饮用水问题，14：30送水车会到园区，届时免费供水，老弱病残孕等特殊业主由秩序员送水上门。此时，理智型业主表明相信物业；部分情绪激动的业主拒绝接受解释，不肯离开服务中心。3.物业服务中心管理人员继续安抚部分情绪激动的业主，请大家不要扩散不实信息；与理智业主沟通，邀请理智业主作为代表监督水质检测，理智业主随物业共同进入水泵房取水样，并全程录像直播到业主群。4.警方接受服务中心解释，稳定业主情绪，出警结束，多数业主随警方离去而散去。5.物业服务中心管理人员协调送水车抵达园区，每园区一车，共两车，秩序员为老弱病残孕等特殊业主送水上楼，为别墅业主送桶装水。6.赠送锦旗根据不
8、同受赠方分别拟词，向各主要相关部门赠送锦旗。二、案例分析总结（一）紧急事件处理方式紧急事件一般要做到以下几个方面：1.及时与社区、街道联系，街道收到政府处理通知时，第一时间告知物业公司；2.安排家住该小区的员工对业主群的舆情方向保持关注；3.安排各门岗秩序员，注意观察入园行人，发现特殊人员及时汇报；4.开发公司联系卫生防疫站到场，现场出具卫生检测报告；5.召集客服前台工作人员，统一说辞，不回避问题；6.早晚高峰采用饮水车为业主供水，并尽量保证饮用水基本充足。7.物业管理公共关系处理（如拜访或赠送锦旗等）（二）问题分析1.调查饮用水异味来源：生活水泵房位于地下室，整体环境较为潮湿，空气流通能力较
9、差，涂漆后，由于涂料挥发出相应气味，比如甲醛、苯、甲苯、二甲苯等，以致水泵房内油漆味极重，而部分气体（例如甲醛）易溶于水，从而使水箱中的水受到污染。物业服务中心对生活水泵房做全面清洗及通风处理，告知开发公司聘请具有专业技能和知识的人员进行油漆保养。2.开发公司施工程序：物业服务中心应与开发公司做好工作衔接，确保开发公司施工提前告知物业公司；物业公司对进入园区施工的工人做好询问和登记，与园区相关的施工要及时通报物业服务中心。（三）问题处理经验总结1.及时处理问题（1）发生紧急事件时，物业管理人员必须迅速到达现场，并第一时间安排专业员工处理问题，此案例是清理水箱；（2）迅速寻找对策，解决对业主影响
10、最大的问题，此案例是解决饮用水问题，即用运水车给用户运送安全饮用水；（3）联系社区、街道、检测机构共同解决问题。发生上述案例中的紧急事件时，一定要分清轻重缓急，迅速找到分析解决问题的关键因素：如此案例是立即处理问题清洁水泵房；安抚业主解决饮用水；法律支撑检测证明；统一口径客服解释与各类通知一致，并根据轻重缓急对各部门员工，各方资源做出妥善安排。2.及时做好解释安抚工作（1）物业管理人员接待业主，让业主感受到投诉受到重视；（2）重大事件解释说辞由行政管理部门拟定或审核后传达给个部门，以便统一解释，统一说辞，避免出现无可奉告之类的说法；（3）媒体采访时，仅经过公司许可的区域经理、服务中心经理可以接
11、受采访，其他员工不得擅自接受采访。3.团结协作客服部、工程部做好解释工作；秩序部、门岗观察业主动向，并加班为业主家送水。4.如何应对群诉发现群诉时，及时报告专业经理及服务中心经理。群诉事件尚未解决时，对投诉量动态保持关注，重大群诉及时报总经理；安抚业主不要以讹传讹；发现理智型业主，树立业主代表。5.做到信息公开接受媒体采访，不避讳；第一时间对检测报告进行公示，并告知业主可以亲自到服务中心阅览，线上、线下多渠道发布通知。6.赠送锦旗根据不同受赠方分别拟词，向各主要相关部门赠送锦旗。三、汲取的经验和教训1.值得借鉴的经验该物业区域总经理、区域工程经理、物业服务中心经理、行政主管及其他员工及时响应、
12、通力配合，积极联系水质检测机构，为业主做好解释工作，妥善处理重大事件，在媒体报道中赢得中立，中肯的评价，避免了公司形象受到损失。2.汲取的教训（1）经调查得知该住宅小区生活用水异味来源主要是由于开发公司进行水泵房油漆施工导致的，为此开发公司应该聘请具有专业技能和知识的人员进行油漆保养。 （2）开发公司在施工前，应告知物业服务中心施工计划以及施工内容，以便物业服务中心协助其做好必要的防护，确保生活用水安全；再有物业服务中心工作人员如果更细心一点，及早发现水泵房油漆施工情况，及时做好通风等预防保护措施，这样紧急事件也是可以避免的。项目一 物业行政部门职能与工作岗位职责任务一 物业行政部门岗位设置和
13、职能一、物业行政部门岗位设置物业行政部门岗位设置通常如图11所示。物业行政部门经理人事主管行政主管行政秘书培训专员人事专员图1-1 物业行政部门岗位设置图二、 物业行政部门职能（一） 行政事务管理（1）负责企业行政管理各项规章制度的修订和完善。（2）负责公司内部的上传下达工作，协助、配合各部门正常开展工作。（3）负责各种文书起草和文书档案管理工作。（4）负责各种会议准备、组织、记录和会后总结等工作。（5）负责公司印章保管工作。（6）负责公司办公设施设备的管理及办公用品、员工工作服的管理工作。（7）负责企业文化建设。（8）负责总务管理工作，即员工后勤保障工作，主要有员工膳食、卫生保洁、宿舍管理、安全门卫、企业用水、用电、网络通信、公务用车的调度、年检等工作。（二）劳动人事管理（1）负责企业人力资源管理各项规章制度的修订和完善。（2）负责企业人力资源规划方案的制作。（3）负责员工招聘、录用、培训、绩效考核、薪酬管理、晋升、激励及职业生涯规划等工作。（4）负责员工劳动合同管理和劳动纠纷处理，办理员工的聘用、调动、离职、解聘及劳动关系维护等工作。（5）组织员工的职称与技术等级评定工作。（6）编制员工的日常行为规范并监督实施管理。（7）员工档案管理。（8）负责企业员工档案管理及人力资源信息系统的
