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1、学习课程：顾客满意与贴心服务单选题1.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中21世纪的特征是（ ） 回答：正确1. A “制造”成为热门话题 2. B “竞争”就是行销 3. C 一切“品质”至上 4. D “顾客满意”决定胜负 2.以下关于三步曲说法不正确的是（ ） 回答：正确1. A 抱怨处理在具体应用中指的是“一激二安三交代” 2. B “一激”指的是先激发顾客的灵感 3. C “二安”的含义包括“安其心”和“安其身” 4. D “三交代”是给顾客的答复和处理意见 3.造成有机性市场变化的八大因素中，市场竞争因素和外界环境因素分别是（ ）个 回答：正确1. A 五和三 2. B 三和五
2、3. C 六和二 4. D 二和六 4.3指标不包括（ ） 回答：正确1. A 员工满意（） 2. B 顾客满意（） 3. C 社会满意（） 4. D 行业满意（R） 5. 4策略不包括（ ） 回答：正确1. A 关系策略 2. B 相关策略 3. C 关联策略 4. D 报酬策略 6.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中20世纪70年代的特征是（ ） 回答：正确1. A “制造”成为热门话题 2. B “竞争”就是行销 3. C 一切“品质”至上 4. D “顾客满意”决定胜负 7.以下不属于3服务的是（ ） 回答：正确1. A 计算机技术 2. B 自动化的控制 3. C 与客户之间互动
3、关系的沟通渠道 4. D 以顾客为中心 8.4策略包括（ ） 回答：正确1. A 关系策略 2. B 报酬策略 3. C 关联策略 4. D 以上都包括 9.企业的核心价值是为顾客服务，服务的目标是（ ） 回答：正确1. A 掌控市场 2. B 创造价值 3. C 提高利润 4. D 顾客满意 10.以下说法不正确的是（ ） 回答：正确1. A 贴心服务再上一个层次就是遇心服务 2. B 遇心服务的重要特征就是全面性 3. C 要做到知心服务，需要对员工进行培训使服务品质一致化 4. D 知心服务具有精致化、尊贵化、特殊化的特点 11.以下造成有机性市场变化的因素中，不属于外界环境因素的是（
4、） 回答：正确1. A 政治 2. B 法律 3. C 科技 4. D 非同行 12.以下属于顾客功能性满足的是（ ） 回答：正确1. A 产品功能令人满意 2. B 关系认同的满足 3. C 品牌地位的满足 4. D 空间服务的满足 13.以下不属于台积电的企业文化的是（ ） 回答：正确1. A 追求有序经营 2. B 品质是服务的原则 3. C 注重结果 4. D 鼓励创新 14.行为区隔的本质是( ) 回答：正确1. A 创造服务的差异性 2. B 减少竞争对手的数量 3. C 提高竞争力 4. D 扩大知名度 15.做好顾客需求管理的关键在于（ ） 回答：正确1. A 掌握目标客户的消费心理和行为 2. B 定位 3. C 以顾客为中心 4. D B 和C
