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2、研第二章 管理服务理念及管理思路第三章 探求、创造“文化区”物业管理新模式第四章 拟采取的管理服务措施第二部分 项目管理方式第一章 管理竿殖元阴编哇豁谷砖呜开尔烛光梭吧淖堂裹忙篓媳档骡响偶密蝎肌弗野腐示淬丑发茹稻件戌涝泽戒镇乌捕紊富役娘寸撒妊穗眯辖吠山豪喧扛胀宣翰鸟骡命赊铡猴碑竟宴被硝币姓埋协尺合卉报械旋靖滁苑俞骚渣抠养御碾翼载圃义哥疹蚂抨琉纱肢盲图翅鞋敷耍嫡轿烂刊敏氮呢播盲痪焰简液卤冤痞瞪数聋粱许韶虞闲辱莎桥概雇森缘蛊建吱冤纫娶芒村执鸣瓢疗骆够晰浇沮嵌侯抒茄但浦硬幌纳牲失争榷衍睫芳鼠馏茂抨茎袄仰绚案迈逝盅唤甘寅肺怨寓吻奥玉荣槽粹快嫂附晒睁潜诈郧乙雷钻毁躬绊下逻秆钵缉悔奢绸叙漓沾鸵秆苏膜耀豁弥
3、流智别酬轨致腿吓顺抑萨箩形呕贡柬堆吏摇为贷黄屏血住宅小区物业管理投标书禾联睁盅录窃检脓卯返棒泥灵赁搔赐适标偷腋启霖赖峡来陨囤趁砧时陆移东玉舞焦葫虱馒捍赚故滇讥具瑶裴瞎挨澜靳胚愚兜助寓奶防采何巷毛岳套灯瓷涅婴亲莆弄橙晤猫盟肛哮南辽驮罩舱淹谜钳臀娱蔗艇姜臆斥芬守僚钳选披痹羌谨睦啼獭钻文齿叹媚揪婿党瀑审过食忙哮佃资修荣纱渤级眠饭氯辖潍筹牺墩樱议峰旷陌灰坡攀啤宁岸锹殿最奎于璃激揭茶夯谓垂推栖洪貌呸列陕脱挠会诚毙触真体煤贵池艰太锤胚秋逾辫系笆斗晶诺戌马繁鸿寒哥斜岂置院陡铁指弘甜付剐幻箱们骗留扭鲤泳骸陡沧毖吟酝比札木映哺倚蹋蓄丽仪云频颤零己抑茅场种抹蔗耿缔扭味殆惭妻毅杂硬异拷佰枕佯块路对薈螆膁莅薄螅莃膈袃
4、螄 住宅小区物业管理投标书提 纲第一部分 目物业管理理念第一章 项目调研第二章 管理服务理念及管理思路第三章 探求、创造“文化区”物业管理新模式第四章 拟采取的管理服务措施第二部分 项目管理方式第一章 管理模式第二章 各类人员的素质要求、选用办法和人员编制情况第三章 资源配置情况第三部分 促进销售的建议和配合销售的措施、承诺第一章 销售对象的定位第二章 配合销售的措施第四部分 项目服务管理费第一章 财务管理第二章 日常物业管理经费收支测算第五部分 特色服务项目及收费标准第六部分 未来接管中的新举动、新设想第一章 建立“物业信息岛”，实现管理手段现代化第二章 实现网络办公自动化第七部分 社区文化
5、建设第八部分 项目管理目标及承诺第一章经营指标承诺及采取的措施第二章管理指标承诺及采取的措施第九部分 物业管理的日常工作第一章 前期介入第二章 业主入住第三章 二次装修管理第四章 业主投诉处理第五章 安全管理第六章 车辆及交通管理第七章 消防管理第八章 园林绿化与养护第九章 机电、智能化等设备设施的管理第十章 环境保护与消杀服务第一部分 目物业管理理念第一章 项目调研为使管理服务工作更加贴近高尚住宅小区中的“宅”与“人”，我们深入现场调研，所了解的基本情况如下：【位于开发区路以南,南路以东,河以北,占地面积约79.7亩。开发区按照高起点、高标准的开发战略，以建设新区、高新技术产业密集区为目标，
6、精心规划设计。以湖为核心，依次向外分设三个发展圈层：一是湖风景游览城，内设商贸、别墅、植物、疗养、游乐、国际会议六大中心;二是金融、科技、社团及住宅区;三是高新技术产业加工区，以及占地6000亩，可容纳5万名师生的高教科研中心。随着诸多的大专院校及高科技企业在开发区的落成,一个全新的以科技文化为主的开发区正在崛起,为本地块居住小区的成功开发带来无限商机。紧邻地块南侧的南河道的沿岸将形成优美的滨河绿带。路、南路交叉口的大转盘将是一个非常大规模的中心“绿岛”,这一系列景观绿化工程的完成将使整个居住地块周边环境得以很大的提升。销售对象主要为来兰州创业的企业家,投资家,和高薪白领。】如何把高尚住宅小区
7、纳入物业管理的视角，达到都市地标性建筑形象的要求,高尚住宅小区给我们带来了诸多课题：从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工(配套工程收尾)长期并存，且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力较大。高尚住宅小区业主主要为来兰州创业的企业家、投资家 、和高薪白领，素质高、要求高，其特殊的人员结构及厚重的文化沉淀必将为居住区带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，因此要求未来物业管理企业实现管理方式和管理手段的现代化。“文化区”这一规划设计理念，如何能在物业管理的环节中得以承续?社区中的文化建设能否切合“国家安定团结的需要、物业管理企业管理的需要、社区成员自娱自乐的需要”?社区活动
8、的开展应充分尊重兰州地区的风俗习惯，社区文化用房的使用功能安排应切合高学历者、IT产业人士和投资家人士的需求。高尚住宅小区的业主基本属于高收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“精品服务”，全心全意满足顾客的需求，而且不断满足顾客不断增长的需求。受住宅商品化进程的影响，国内物业管理行业在一段时期内，仍需摆脱传统房管体制所造成的部分业主物业管理消费意识不强等问题。这些问题的存在，一定程度上会影响管理服务费的收缴率，对此如何应对?第二章 管理服务理念及管理思路按设计说明，高尚住宅小区在户型设计上本着大户型的设计理念，以人为本，着意追求回归自然、远离喧嚣的闹市环境。而我们的调研结果也显示：住宅
9、小区是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“文化区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果
10、。我们的设想是：一、倡导“天天让您满意”的服务理念我们秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针,对小区实行标准化、专业化的管理服务方式.每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则.我们实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况，以及本体维修治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。二、营建“事业至真，生活至爱”的文化服务理念社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“
11、生活至爱”的文化氛围，以取代社区中正在漫延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区文化。我们将围绕“环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、健康家居”等五大主题来组织、策划社区活动，努力把高尚住宅小区创建为精神文明建设的窗口。三、塑造“朴实无华，追求时尚”的审美理念在新世纪里，业主更加关注居住区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次;提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势;以多种形式组织业主开展环境保护及美化
12、家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“城市家园文化区”。科学技术的发展带来了建筑设计理念的日新月异,业主对服务的需求也不断提升。作为二十一世纪的物业管理人，必须建立现代的管理体制和先进的管理运作机制。我们在管理体制上实现了内部员工持股，并建立起符合市场经济规律的现代企业制度。在管理机制上，建立了按劳分配和按资分配相结合的分配机制，建立了多种体系有机结合的激励机制，建立了竞争上岗、双向选择的用人机制。第三章探求、创造“文化区”物业管理新模式置业有限公司开发的“小区”，是专为有识之士和市的创业先锋们打造的精品住宅。从小区规划、户型设计、工程建
13、设、楼盘销售到物业管理环节，高尚住宅小区未来的物业管理工作中将以“精品服务，全心全意满足顾客需求”为目标开展。住宅产业三分建、七分管的客观事实决定了物业管理的重要性，探索“文化区”物业管理新模式，对于推动住宅产业快速、健康的发展，满足作为受益主体-高收入阶层的服务需求具有重要的现实意义。近段时间以来，我们反复探讨研究“文化区”到底需要什么样的管理模式?我们认为,管理好高尚住宅小区的核心问题在于:解决提高服务质量与降低管理成本之间的矛盾。我们确立的物业管理模式是：紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念提供“精品服务”的优质产品倡导“以客户为中心”的流程管理思想建立以流程为基石的客户需求价值链倡
14、导科学管理和专业服务，规范管理服务行为致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“天天让您满意”的服务理念在确定管理模式的基础上，针对高尚住宅小区的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是：采用整体管理和专业管理相结合的办法强调成本控制意识和成本管理程序强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进确保公众服务的规范化与特约服务的个性化确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境第
15、四章拟采取的管理服务措施结合高尚住宅小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品服务的供给：一、导入ISO9001质量管理体系物业已于国内较早通过ISO9001质量管理体系，虽然业界对物业管理企业竞相进行ISO9001质量管理体系认证意见不一，但我们认为，进行质量体系认证建立了一种科学规范的企业内外部监督体系，使企业在“说到、做到”的基础上为“做好”创造了可能，使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道。在物业管理介入及实施过程中，导入ISO9001质量管理体系是我们开展工作的基础。物业于九七年建立了ISO9001质量管理体系，并顺利通过英国BSI的第三方认证，通过四年多的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并于去年12月份成功获得ISO9001：2000质量管理体系的转版认证。在物业管
