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1、民航客票销售课程标准【课程名称】民航客票销售【适用专业】高等职业学校航空服务专业1. 前言1.1 课程性质本课程是高等职业学校航空服务专业的一门专门化方向课程，是从事民航售票员岗位工作所必须掌握的主干课程。其功能是培养学生熟悉民航客票销售岗位的工作流程和操作要求，并为学习实训课程订座系统操作做好理论准备。1.2 设计思路本课程的总体设计思路是打破传统知识体系，按照工作过程设计学习过程，围绕职业能力的形成组织课程内容，让学生通过完成具体项目来构建相关理论知识，并发展职业能力。项目的确定以行业专家对航空服务专业的工作任务和职业能力分析结果为依据，以岗位设置为线索，以国内售票和国际售票等并列式工作任
2、务为设置依据，包括客票的一般规定、运价计算、客票的完成和客票的处理等项目。课程内容的选取紧紧围绕完成工作任务的需要循序递进，以满足职业能力的培养目标，同时又充分考虑中等职业教育对理论知识学习的需要，并融合民航售票员岗位的职业标准对知识、技能和态度等的要求。每个项目的学习都以客票销售环节作为活动的载体，以工作任务为中心整合相关理论和实践，实现做学一体化，并通过校内实训、情景模拟、案例分析等多种形式组织教学，采取工学结合、校企合作等培养模式，给学生提供丰富的实践机会，强化实际操作训练，更好地掌握客票销售等各种技能。本课程建议课时为36课时。2. 课程目标通过本课程的学习，使学生熟悉国内、国际航空客
3、票销售岗位的一般工作流程和技能要求，掌握民航客票销售中关于票价计算、客票处理的知识技能，达到民航售票员岗位初级、中级和高级职业标准的相关要求;培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心以及团队合作的品质，并树立安全和服务意识，在此基础上形成以下职业技能。职业能力目标:,能掌握国内和国际客票销售的基本流程和一般要求,能填开国内客票并处理退票和客票变更,能填开国际客票并处理退票和客票变更,能识别各类不同的客票及掌握处理方法3. 课程内容和要求工作任务参考序号课程内容和教学要求活动设计模块学时1 国内客票1(能掌握客票的基础知识及使1、有效期的确定销售用的一般规定以案例分析的形式，讲解客票2(能
4、了解航空公司关于客票销使用的一般规则及客票有效售的基本规定期的计算和辨别。3(会正确填开或打印旅客的客2、旅行证件的确定票或行程单将学生分组，模拟现场客票销4(能正确处理旅客退票售情景，练习客票销售中旅客5(能正确处理旅客客票变更证件规则的掌握和旅客订座6(能正确处理团体旅客的出单的填开。票、退票和客票变更3、国内客票的打印7(会运用特殊旅客的运输规则结合实际工作的案例，在模拟处理特殊旅客乘机申请实训室，练习各类航空公司客28票的销售程序，理解航空公司客票销售规则，包括打印客票和电子客票行程单的销售和打印程序。4、退票的处理结合实际工作的案例，在模拟实训室，由学生进行角色扮演，模拟旅客和工作人
5、员的对话以及客票退票的处理程序，完成旅客退票的操作步骤。5、客票变更的处理结合实际工作的案例，由学生分组演练在各类客票变更的情况下，如何处理旅客的客票变更的申请工作。6、团队旅客的处理案例分析的方法，讲解团体旅客的处理规则，归纳出与个人旅客的不同处理程序和方法。7、特殊旅客的处理要求学生扮演各类特殊旅客，运用不同特殊旅客的出票规则。2 旅客运输1(能为转机旅客安排合适的最1、转机时间安排短衔接时间在模拟实训室，结合实际案例，讲解和演练不同类别的国2内和国际航班衔接时间的安排，不同机场之间航班衔接。机动4与行业专家合作，模拟实际业务工作环境设计综合训练，考其它考核评价核学生按业务要求处理问题2的
6、能力，突出任务引领课程的特征。总课时364.实施建议4.1 教材编写(1) 必须依据本课程标准编写教材。(2) 根据工作任务和职业能力的需要组织教材内容;应以岗位需求即“必需、够用”为原则，引入必需的理论知识，增加实践操作内容，强调理论在实践过程中的应用。(3)教材内容要注重能力培养，并体现任务驱动，要以学生为教学主体，设计灵活多样的任务，创设真实情景，引导学生进行观察、实践、收集资料、合作交流以及体验和反思等活动，使学生在各种任务活动中掌握应具备的职业能力。(4)本课程标准为最低标准，教材内容应有所拓展，以满足学生拓展知识视野空间的需要;教材编写中应充实国际运价的计算部分，为将来准备继续进修
7、国际航协课程的学生打下基础;教材编写应考虑中职学生的认知能力，要注意学生的参与面和教学的可操作性。(5)教材内容应与航空服务行业的发展相一致，将电子客票销售、电子客票行程单打印及自助值机柜台等新技术和新理念及时地编入教材，以满足航空服务业发展的实际需要;根据上海航空枢纽港建设的需要，教材应加强国内客票销售、国际客票销售、机场中转服务等典型服务的内容。(6) 教材应以学生为主体，文字和内容要突出重点且表述清晰;教材应图文并茂，根据目前国内和国际电子客票销售的情况，增加电子客票的相关的图片和内容，提高学生的学习兴趣，加深学生对航空客票销售岗位的流程和要求的认识和理解。(7) 教材中活动设计的内容要
8、具有可操作性、启发性和指导性，并应为教师留下根据实际教学情况进行调整和创新的余地。教师可根据学生整体掌握的情况，安排和设计相关的教学内容和环节，着重加强对重点内容的讲解和分析。(8) 应加强学生对基础知识的认识和理解，以国内客票为基础，在国内客票的基础上再讲解国际客票的相关知识，两者之间存在必然的联系。教材的练习设计应包括思考练习、技能操作练习，以此作为课堂活动设计的拓展、深化与完善。(9) 教学建议教学实施应确立和尊重学生在学习活动中的主体地位，所有教学活动都应围绕培养学生完成工作任务所需的职业能力而设计，真正实现学生在教学过程中“做学一体”的目标，具体教学建议如下:(1) 在教学过程中，应
9、立足于将理论知识融贯于实际操作中，加强学生实际操作能力的培养;采用项目教学，以工作任务引领教学，提高学生学习兴趣，激发学生的学习积极性和主动性。(2) 本课程教学的关键是模拟现场教学，应从航空客票销售岗位的流程和要求出发;在教学过程中，教师示范和学生分组操作训练互动有机结合，学生提问与教师解答、指导有机结合，让学生在“教”与“学”过程中，掌握客票销售岗位的一般流程和技能，能正确销售和填开国内和国际客票。(3) 在教学过程中，要创设工作情景，同时应加大实践实操的容量，要紧密结合职业技能证书的考证，加强考证的实操项目的训练。在实践实操过程中，使学生掌握航空客票销售的操作技能，提高学生的岗位适应能力
10、。(4) 在教学过程中，要应用多媒体课件、投影、实物样品、仿真软件等教学资源辅助教学，帮助学生对航空客票销售岗位工作有更直观的了解。(5) 在教学过程中，要重视本专业领域新技术、新理念、新设备的发展趋势，贴近生产现场;为学生提供职业生涯发展的空间，努力培养学生参与社会实践的创新精神和职业能力。(6) 教学过程中教师应积极引导学生提升职业所需的人文素养，提高职业道德。4.3教学评价建议(1) 突出阶段评价模式，对学生完成民航客票销售课程某一阶段学习任务进行评价;以某一模块为内容，通过完成某一工作任务，对学生掌握知识和职业技能的程度进行评价;可以在评价时采用国内客票销售、国际客票销售各自独立考核的
11、方法，这样便于考查学生掌握的程度。(2) 强调目标评价模式，注重引导学生进行学习方式的改变，即从注重知识点的学习和掌握，转变为注重掌握航空客票销售岗位的流程和操作技能，以便能顺利完成客票销售岗位的工作任务。(3) 加强理论与实践一体化评价模式，应注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。(4)关注评价的多元性,实施主体多元化，可采用教师评价、自我评价、学生互评和相关机构评价等模式。,评价形式多元化，可选择笔试(开卷或闭卷)、业务操作、课堂提问、课后作业、现场演讲等个人或团队考试形式进行评价。,评价内容的多元化，从知识与
12、技能、过程与方法、情感态度与价值观等方面进行评价。,评价目标多元化，对不同层次、不同发展要求的学生可采用不同的评价标准。该多元化的评价体系在目前实施过程中有一定的难度，需要有多方面的政策的配合。4.4课程资源开发与利用(1) 为保证课程的全面实施，学校应配备航空服务专业课程教学活动必备的、符合国家有关技术标准的仪器、工具、设施及资料等教辅材料。(2) 充分依托行业资源，邀请国内外行业专家不定期开设专题讲座，指导教学工作，通过学校和行业、企业的互动，调整和提高课程的实用性。(3) 注重课程资源和现代化教学资源的开发和利用，这些资源有利于创设形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的
13、理解和掌握。同时，建议加强课程资源的开发，建立多媒体课程资源的数据库，努力实现跨学校多媒体资源的共享，以提高课程资源利用效率。(4) 注重仿真软件的开发利用，如“国内客票销售”、“结业考试”等，让学生置身于模拟实习的平台中，激励学生通过自主训练来完成课程的学习任务，为学生掌握从事航空客票销售工作的职业能力提供有效途径。(5) 积极开发和利用网络课程资源，充分利用诸如电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、各大网站等网络信息资源，使教学从单一媒体向多种媒体转变教学活动从信息的单向传递向双向互动交换转变;学生单独学习向合作学习转变。同时应积极创造条件搭建远程教学平台，扩大课程资源的共享交互空间。(6) 产学合作开发实验实训课程资源，充分利用航空企业的资源进行产学合作，建立校外实习实训基地，实践“工学”交替，满足学生的实习实训，同时为学生的就业创造机会。(7)建立本专业公共开放实训中心，使之具备现场教学、实验实训、职业技能证书考证所需的功能，实现教学与实训合一、教学与培训合一、教学与考证合一，满足学生综合职业能力培养的要求。(8)学校应本着“共建、双赢”的原则，积极引入航空企业的专业赞助，在为学校更新教学设备的同时，同时为学校品牌在未来专业人士中知名度的提升搭建平台。5.其他说明本课程的教学标准适用于高等职业学校航空服务专业
