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1、如何与样品组的人沟通- 实践日记1昨天一个宁波市内的客户打电话过来说，本身500片的产品，现在实际数量只有402片。因为这个产品是d15*3的圆片，应该算是不小的产品了。数量低于1000片的，外贸部都分给样品组的人去做，听说样品组的小姑娘平时做事是有点不太细心。但是还是先麻烦客户亲自去仓库点了好几次，确认数量确实少了。（因为这个客户做了很久了已经，平时的诚信度还是挺高的，如果不是真的少了，不会来说的）。到车间的时候先跟她说，她还不相信，说不可能的事情，而且多少片一条，一个盒子里装几条，说的都很清楚的。后来没有办法，只好去查产品一共做了多少，有多少次品，现在还剩多少，结果一算，果然是少了98片。
2、她没话说了。然后特别叮嘱她，做事的时候一定要小心。不过这个女孩子也是很好说话的，在承认自己错误以后，保证下次一定小心。后来只能向客户道歉，并及时补货。我的建议： 下次每次样品组在装货的时候，都要让样品组人员做好记录，本次装了多少货，清点好，签上大名，外贸部的人员需再检查并签字确认，以保准确无误。案例1：宁波某客户下了500片磁片的订单，华辉磁业有限公司样品组的员工在打包的时候只给了402片，接到客户投诉后，样品组的人员不认账，认为自己并没有出错。外贸部业务员先要求客户仔细清点数量，确认无误后，和客户诚意地致歉，并承诺立即补货；同时去车间查一共做了多少产品，有多少次品，还剩多少，仔细算过后，确定
3、少了98片。1,如果是你，你会如何处理这样的问题？2，该业务员应该怎样和样品组的人员沟通？3，以该业务员的身份，给客户打一个致歉的电话4，你认为该如何避免这样的情况？Questions: 1，How will you deal with such sticky issue ?2, How will you try to avoid such mistake ?Role play :1, If you were the employee in the ministry of foreign trade, how will you communicate with the person who h
4、ad made the mistake.2, Give the customer a call and apologise for the mistake要求退货，怎么办？- 实践日记2今天，是外贸部经理最郁闷的一天。他们的产品有的时候是异形，产品的两面是不一样的。所以客户就会要求在N 极或者S极特别标上记号。7月13号发去美国的2000片产品，7月16号客户收到，当天收到货后就开始检验，今天早上邮件发给经理说是有红点标反了。因为这个客户是总经理一直在联系的，所以外贸部经理早上就被骂了一顿。产品又不是他做的，带着邮件去车间里问产品是谁做的。大家都只说自己做了对的那部分，错的没有人承认，还很大声
5、的说是客户那边搞错了，态度很不好。一开始，苗还很耐心的问她们说到底是怎么做错的。可是后来打死都不承认的态度下，苗只好找车间主任来处理这件事情。（车间不属于外贸部管理的）。因为客户要求退回所有的货物，来回的运费加上返工的费用，估计需要500美金。对于产品本身来说，这是一笔很大的费用。车间主任说，等产品退回来，一看就知道怎么回事了，到底是谁做错的，到底是怎么做错的，如果没有人承认， 所有做这个产品的人一起连带责任。最后，终于有人承认说是给产品充磁的时候方向放反了。其实这种情况，偶尔也会发生，只是都发生在国内的客户身上，让客户帮忙退回来就好了。经过了这件事情，对于产品包装方面的事情，所有人必须格外小
6、心了。我的建议：还是产品包装方面出了问题。关键在于检验的环节没有人把关。必须要列清楚产品寄发的程序，每一个程序都必须由相关人员检查并签字确认，否则，这样的事情将再次发生。案例2 ：美国客户要求给磁片(magnetic sheet)的N极(negative pole)或者S级(positive pole)标上特别的记号，但是收到货后，发现标号标反了，客户当即要求退货。后来发现车间有人在给产品充磁的时候方向放反了。1，你会答应客户提出的退货要求吗，为什么？ 2，你该如何挽留这个客户？有什么样的措施？3，用新学的谈判技巧给这个客户打电话，试图挽留这个客户。Questions:1,Will you a
7、greewiththe customer to return the delivery back ? Why ? 2, What kind of measures will you take ?Role play: 2,How will you persuade the customer to continue to order the goods? Try totalkto the customerwithsomenegotiation skills andpersuadehim to continue to order the goods不能按时交期了吗？-实践日记3今天，有一个客户打电话
8、说他们这边有一个产品，非常的着急，一定要进仓不可。不然的话，按合同办事，所有的费用都要公司承担。但是刚好公司的司机在外地送客户，这边实在是安排不出送货的人，对方客户又拒绝派车来提货，怎么办呢？如果发快递，当天件太晚了，只能明天到达。部门经理开始跟客户软磨硬泡，希望可以明天送，而且只是一点点小东西，即使是运费，也不会有太多的。但是客户的态度非常的强硬，坚决不行。就在部门经理急得不得了的时候，我提醒她要看看订单，结果订单显示交期还没到。她立马从被动状态转为主动，然后打电话说：“如果按合同办事的话，交期根本没到，您应该也明白不按合同办事要支付赔偿的。而且我们已经在帮忙赶了，好不容易才做出来的产品，如
9、果再这样不讲道理的话，我们肯定要按期发货的。如果可以的话，我们明天会安排快递过去，也是看在我们长期合作的关系上，帮你们个忙了！您看这样行吧？”最后客户实在说不过去，同意按快递发出，第二天到也没有关系。后记：这是一次典型的商务谈判的案例。 当对方态度强硬，谈判进入僵局时，有两种方法可以打破僵局：一种是谦虚并致歉，一种是比他们更“硬”（但是前提必须是有理可寻），记得要提醒学生，一定要尊重订单的内容，必要时，要学习相关的法律政策。 案例3：乐天磁棒玩具有限公司是华辉磁业有限公司的大订单客户，该客户在交期未到的情况下就要求公司运送成品，而且态度非常的强硬，谈判陷入了僵局1，你将采取什么措施打破僵局？2
10、，你认为打破僵局的过程中你运用了哪些谈判技巧？Qestions: 1, What kind of measures will you take to break the deadlock ? 2, What kind of negotiation skills should you use to bread the deadlock ?Role play :1, If you were the sales manager, negotiate with the customer and try to solve this problem.第一次了解外协部门（所谓的生产）- 实践日记4苗说外协一
11、共有三个调度人员，都很让人头疼。 一方面是因为所有的产品都要经过外贸部出去加工，程序太多，不容易掌握，万一一个加工程序出了问题，后面所有的交期都要受到影响。另外一方面是因为外协的生产都做了很久了，很多事情都有点麻木了，能不管则不管，这就害苦了那些必须掌握产品进度的人。 一个星期前，一个客户过来问交期，就是一种很简单的小圆片，外协部员工跟苗说星期五一定可以送了，于是她答应了客户，说是最晚星期一可以发出。但是星期一（也就是今天）的时候去看，产品并没有在车间里，打电话去问生产，结果就一句话，电镀厂忘记拿过去了！晕死，苗当场就想撞头。忘记拿了？就这么简单。跟他们理论，却说这又不是他的错，他只负责把产品
12、放在那里，没拿能怪他啊？苗气的不行。没有办法，只能跟客户又是道歉又是解释。 有的时候就是原本计划很好的事情，突然会因为很多原因被打断，比如说，明天可以交货的产品，突然全部报废了，必须重新投料做。这个跟客户说，他们也不相信，只好去垃圾堆找不好的产品，拍照片发给他们证实。 后记：这样的事情，在课堂上，不管是教师还是学生都是不可能想到的。这样的案例，在正规的教材中，更不可能会遇到。在工作中，如何处理应急事件，如何调整自己的心态，我想也应该是谈判的范畴之一。这关系到商务谈判中的环境和心理因素，也为这一章节的学习提供了一个最佳案例。案例4：外贸部答应客户周一发送2000片小圆磁片，但周一检查货品时突然发
13、现由于生产部的疏忽，这2000片小圆片只做好了半成品。 1，作为公司的外贸业务员，你应该如何调整自己的心态？ 2，你觉得应该采取什么样的措施来挽回这个客户 3，你觉得客观环境因素和个人心态对谈判者影响大吗？该如何避免？ Quetions: 1,How will you ajust your mood after you aretoldthe unfortunate information? 2,What kind of measures should you take to recover your long-term business with this customer?3,Will th
14、e enviroment and the personal attitude affect the negotiation? How to avoid it ? Role play: 1,Negotiate with the customer , and try to recover the long-tenm business relation with this customer.包装间- 实践日记5 包装间是于我联系最紧密的车间了，所有的产品生产完成以后都必须在这里打包，装箱，发货给客户。所以对于包装车间工人的要求就要很高了。尤其是当客户有特殊要求时。 因为我们的产品体积比较小，数量很多
15、，这个时候就很容易出现短装的现象。即，产品实际发货数量于订单数量不符。产品发出与客户使用之间有一个时间差，很多人也许会忘记当时的包装情况。认为自己绝对没有做错。这个时候切忌与之争论，应该先调查清楚实际情况，点清库存。（有的时候也会发生客户弄错现象，最近就是比较郁闷，我这边发的一家客户的货，老是少数量，双方都不承认是自己有问题，但是最后还是补货给了客户。） 比如说是一个德国的客户，他要求在产品的表面做大红色标记，甚至于标记要多大，这些都要包装工人落到实处。由于交期问题，现在客户要求所有的货物发空运。打包师傅就要测试过箱子表面的高斯是多少，确保货物能安全的通过海关检查。 因为包装组长大多都是做了很多年的，有的时候她们容易犯习惯主义错误。她们会凭借印象中记得以前这个产品是怎么做的，所以不再去重新核对订单，图纸要求，往往导致错误的结果。这个时
