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1、雅居乐客运管理服务检查标准(试行) 序号项目服务要求服务标准分值备注1客运基本设置(10分)组织架构有明确的组织架构图组织架构明确，分工合理。每发现一个问题扣1分部门职能、岗位职责清晰、明确1. 客运负责人对客运事务整体基本情况的熟练掌握。2. 岗位人员熟悉工作规程及岗位职责。站点设置设置合理1 设置合理，方便乘客寻找、候车、乘车。2 提供醒目的巴士引导指示牌、交通指引、交通安全指示；线路清晰明示，标识美观大方。3 站点设置要兼顾满足乘客需要，地产销售承诺，物业客运资源、成本的原则； 4. 提供相对舒适的等候区域，防雨、防风。车辆配置满足营运需要1. 提供与小区客流量相匹配的车辆。2. 车况、
2、性能良好，有故障、存在安全隐患车辆禁止上路。2车容(8分)车辆保洁整车清洁、无污泥、无脏物、无积垢、无严重绣斑和脱漆。1 每班清扫车辆一次，每日清洗车辆一次。每发现一个问题扣1分2 每周车厢内外彻底清洁一次。3 每季车厢内外引擎底盘清洁一次。4标志、号牌、线路牌明显、完好、无积尘。5车厢座椅、座套无污渍；座套每半个月清洗一次。6车厢玻璃齐全明净；车内无垃圾、杂物、乱涂乱画。7车厢无“四害”（蚊子、老鼠、苍蝇、蟑螂）。设备状态设备完好，使用正常1 车顶完好，不漏雨水；整车无脱漆现象。2 天窗开闭灵活、可靠。3 行李架、仓完整、牢固。4 门窗开闭自如、锁止可靠。5 空调设备完好，可正常运行。6 车
3、灯、车镜完好，无损烂、掉漆。7 车厢配有“安全锤”。8车上配备有效灭火器材，每季度巡查一次并做好记录；司机/乘务人员会正确使用灭火器材。3站容(6分)配套办公场所整洁干净1巴士总站及办公室整洁干净；物品摆放整齐，无垃圾、杂物。每发现一个问题扣1分2厕所清洁卫生、无“四害”；3车站定期消毒，无异味。设备设施干净、完好1设备、设施干净、完好，使用良好。2位置适当、方便使用。地面每天清扫、干净。无明显积尘、无污渍、无垃圾杂物，干爽、防滑。墙面干净无明显尘迹、无污渍、无水痕；无蜘蛛网扶手/护栏干净1 无灰尘、无污渍、光洁明亮。2用干净纸巾擦拭检查30CM无明显脏污。座椅干净无积尘、无污渍、无杂物，无掉
4、漆。垃圾处理及时有效1 保洁/消毒设施定位设置，摆放整齐，外体干净，封闭；周围无散落垃圾，无污水。2 桶内垃圾小于或等于2/3，日产日清。3垃圾运送避开人流高峰，无散落飞扬。4车辆维修保养(8分)车辆维修保养要求及时有效，保证行车安全1维修人员熟悉工具、设备、车辆工作原理、操作规程和维修规程。每发现一个问题扣1分2车辆日常维护保养，一级维护保养，二级维护保养按公司车辆维护保养技术规范要求执行。3.车辆性能检测合格。4维修工作完成后，做好维修档案记录。维修管理1维修工负责车辆维修的具体工作。2安全员负责指导维修保养计划的制定及监督执行。3主任/主管负责委外维修的审批及维修工作的监督检查并签名。1
5、安全员根据车辆保养计划和驾驶员填报车辆报修单的维修保养项目，以及考虑每位维修员的技术特长，合理地安排维修保养工作，维修员应绝对服从排工。2维修工具的保管责任到人，完成工作后，要及时对工具进行清洗擦干净，清点数量，放回工具箱并摆放整齐。3零件的更换应在保证安全的前提下，以节约为原则，更换零件的技术鉴定，由维修员检查认为零件已无法修复或没有维修价值，交由安全员进行技术鉴定，经检查分析确认后作出处理。4维修现场干净、清洁，无垃圾杂物，无油污滩迹。5废品、可再生利用物品、配件物品分类摆放整齐。6配备有效灭火器，每季度巡查一次并做好记录；维修员会正确使用灭火器材。5仓库管理(4分)仓库管理1仓库内所有物
6、品标示完整、清晰、摆放整齐。2库房干净、整洁、具防火防潮。3进出货物做到帐物相符。1仓管员了解本岗位工作职责和工作流程每发现一个问题扣1分2物品入库经过验收，并填写入库单3物品分类摆放有序，编号是否正确4物料帐物一致，无丢失或混淆；5仓库环境符合规定，库存品无损坏或变质6危险品、不合格品和降级使用的物品是否有明显的标识或进行隔离7物品出库符合规定8仓管员每周对仓库进行检查；每周对库房进行一次清扫。9每月统计汇总一次物料使用情况；每月进行一次抽查，每季度进行一次总盘点。10配备有效消防灭火器并至少三个月检查一次并做好记录。6监管巡视(6分)停车场巡视管理人员每天巡视一次1 地面清洁，无乱堆放垃圾
7、。每发现一个问题扣1分2 根据使用要求及夜间车辆进出的频繁程度，合理设置照明系统。3. 禁止呜笛，车辆停车有序，不影响消防通道。路况监管管理人员每天巡视一次车道/人行道/车道边平整、无损，乘客进出畅通无阻，安全。工作监管管理人员每天巡视各工作岗位两次。1每日巡检客运工作,查阅派工单、值班记录、维修记录等，并签字确认。2对巡视中发现的问题要及时纠正。3内部工作检查监督及时有效。4存在的问题及时解决跟进。7日常业务(13分)服务时间安排合理根据客流量及地产销售时的承诺，灵活安排客运服务时间。每发现一个问题扣1分服务指南清楚、醒目，方便乘客1 提供班次时刻表，乘车指南及其他乘客须知。2 车站及车内醒
8、目位置公布服务监督 。3. 车厢内有爱心提示，有禁止与驾驶员谈话、禁止吸烟标志。公众告示各类通知、提示、警示等标牌规格统一，按公司管理制度执行。1 各类通知、提示、警示等标牌规格统一，并有完善的管理制度。2. 张贴位置要明显、工整、有序。3、时间及时有效。收费标准收费合理视地区及项目的实际情况，公示乘车价格。客运准点率准时发车195%的巴士在预定时间的5分钟内到达，预定出发时间准点发车。2正常客运期间，司机应至少提前10分钟以上到达发车点，等候乘客。问询服务微笑服务，有问必答。1 接受咨询时站立，主动礼貌服务。2 态度热情友善、耐心、准确回答咨询内容，有问必答。3在岗期间不得闲聊，不得擅自离岗
9、。售票服务微笑服务，快速准确。1. 须核对乘客有效业主证。2. 单人单程客票售时间不超过1分钟。乘车广播广播准确、清晰、自然流畅，音量适中、语句通顺易懂。1广播准确、清晰、匀速、自然流畅，音量适中，专业术语统一，语句通顺易懂，广播内容更新及时。2使用国语、粤语两种以上语言广播。迎客上/下车微笑服务，主动帮助乘客。1. 始发/终点站时，司机乘务人员站立微笑、用规范语迎客上/下车。2. 站姿规范,不倚靠任何物品。3. 道欢迎/话别词、检票、查证。4. 积极疏导车内乘客，方便乘客上下车。5. 有条件时应照顾赶到的乘客上车，满员时劝等下班车。乘车查证微笑服务，认真负责。示意业主出示业主证,确认业主身份
10、。报站提示准确、清晰、自然流畅，音量适中。正确使用国语、粤语两种以上语言报站。司机/乘务员帮助乘客主动、热情。1司机/乘务员须主动协助乘客装卸行李。2耐心、热情、规范、周到。3按乘客意愿使用空调、音响等设备，根据乘客要求调节温度，车内的空调温度设定在2226之间。8特殊乘客服务(3分)残障人士主动、热情。1协助安排残障人士优先上/下车。每发现一个问题扣1分2上车时协助其将轮椅、担架等合理安排在车厢内。无成人陪伴儿童主动、热情。协助引领其优先上/下车；区外线必须由大人带领乘车。携带婴儿乘客主动、热情。协助安排优先上/下车。突发疾病乘客主动、热情。1视情况打120通知医护人员赶赴现场实施救护, 协
11、助联系其亲人、朋友，通报上级。2对疑似传染病的乘客患者,须按国家或地方有关规定执行。9特殊情况服务(5分)程序和预案客运负责人制定，每年组织一次培训演习。具有健全、规范的客运特殊情况处置程序、预案及流程图每发现一个问题扣1分信息发布及时、准确1. 迅速、及时、准确。2. 至少每隔30分钟向乘客广播通报客运班次不正常信息或客运班次动态信息。3. 不正常客运信息即时知会住户服务中心前台；可预见的或不正常班次超过2小时以上的，以书面通知形式在始发站发布，或小区告示栏公告。4. 留存每次广播记录一周，留存信息通告的记录一年。特殊情况处理按公司规定处理1 客运发生特殊情况，如发生故障不能行驶时，应向乘客
12、说明原因，请乘客等候，及时检修排除故障，如故障一时无法排除，应立即报告调度员或客运负责人协调解决。2行车途中如遇道路施工、交通堵塞等情况需绕行驶时，应主动向乘客讲明情况，协商最佳行车路线。3建立各类突发事件的应急处理方案或流程。4对司机进行突发事件处理程序的培训合格率100%10检票、验票服务(4分)检票发车按规定检票1. 检票前必须先清车，并向乘客说明检票车次、发车时间和终点站。在检票口标明终点站的车次牌，在开车前15分钟可组织乘客顺号排队检票上车，始发车应对号入座。每发现一个问题扣1分2. 检票时应认真核对车票种类、日期、车次及起讫站点，轧洞或划线、唱票、记录。3. 认真填写检票记录及派车
13、单，字迹清楚、计算准确，办好交接手续。4. 开车前认真核对乘车人数，向乘客宣讲本次班车沿途停靠站点、行车时间、注意事项等，关好车门、正点发车、礼貌送客。验票按规定验票1. 验票时应认真核对车票种类、到达站、日期是否相符有效，撕角作废。如有错票、废票时，应按规章处理。2. 收回的客票应交回票务班长。 11行车服务(5分)行车服务按规定行车，微笑服务，安全驾驶。1. 乘务员或驾驶员应按规定到达岗位，做好发车准备，发车前办理行车交接手续及填写派工单。每发现一个问题扣1分2. 驾驶员发车前要做好行车安全和车容检查，保持车辆完好。按规定时间进入指定发车点，服从指挥、准点发车。中途按规定线路行车，按规定站
14、点停靠；不关好车门不开车，车未停稳不开门。3. 驾驶员行车中要精力集中、谨慎驾驶，遵守交通规则，严格执行安全操作规程。上车应核准人数后方可开车。如遇班车中途发生故障或事故，一时难于继续行驶，要积极采取措施，及时通报，组织乘客换乘。4. 行车途中乘客若有违反交通安全行为，要及时提示安；开车前要核准人数，不得提前开车。5. 停车站（招呼站）的行包装卸，由乘务员或驾驶员负责，不得由旅客自行装卸；交付行包时应认真核对，做到票包相符。6. 遵守职业道德、文明服务、礼貌待客，耐心解答乘客咨询，对老、幼、病、残、孕旅客重点照顾。 12工作人员基本服务规范(10分)仪容仪表符合规范要求1 着装：上班着工作服、戴领带、领花；服饰整洁、干净，无异味。每发现一个问题扣1分2发型：头发干净、整齐，不染发；男员工头发长度不过耳，女员工应化淡化，保证没有乱发、碎发，长发应统一盘扎脑后，前额不留长发。3修饰：规范、得体、大
