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1、为尔企业医疗自助柜员机（HATM）产品及服务手册目录一、机型介绍11.大堂机12.单侧机33.壁挂机5二、操作界面71.自助终端建卡72.现金充值123.银行卡充值164.挂号和预约挂号225.检查项目预约386.自助缴费427.结算48三、现场服务521.客服原则522.服务标准533.服务纪律53四、维护服务551.故障预防552.故障处理流程55一、 机型介绍1. 大堂机大堂机设俩侧操作面，可同时实现自助发卡、现金充值、银行卡充值、查询、挂号/预约挂号、缴费、凭条打印、化验报告单打印、住院清单查询及打印等医疗服务所需的多项功能；中央配备大尺寸液晶屏，能够通过软件进行精细化屏幕切分，进行各
2、类媒体信息的独立播放，以此多方位帮助医院扩展信息传播的渠道。大堂机的应用，能够有效帮助医院提高门诊通过率，使有限的医疗资源能够方便更广大的普通百姓。大堂机摆放效果如下图所示：放置于门诊大堂放置于各楼层 大堂机相关技术指标如下表所示：产品型号大堂机显示尺寸15寸（俩侧），42寸（中央）触摸屏红外感应，单点触摸5000万次主机标配工控主板/1G内存/160G硬盘/网卡/声卡选配自动发卡机、银联读卡器、医保读卡器（适合医院需求）、DS-1860打印机（串行点阵击打式）、微型打印机（九针点阵击打式、热敏式）、密码键盘、二代身份证识别器、纸币识别器、条码扫描器机柜钢制柜体，外表面金属漆，防磁、防锈、防静
3、电颜色银灰+雅兰功放双声道、立体声环绕功放系统，输出功率2*40W网络接口RJ45电源220V,3A,50Hz工作环境操作温度（-10-50），湿度（10%-80%），储存温度（-20-70）裸机尺寸800*700*1570MM2. 单侧机单侧机可靠墙放置，病人单侧操作。该机型可同时实现自助发卡、现金充值、银行卡充值、查询、挂号/预约挂号、缴费、凭条打印、化验报告单打印、住院清单查询及打印等医疗服务所需的多项功能。该机型设计上充分考虑到人机工程学，操作简洁迎合用户使用习惯。可根据医院需求在机身上方加装26寸液晶显示屏，实现对病患进行健康宣传的社会效应。单侧机摆放效果如下图所示：单侧机相关技术指
4、标如下表所示：产品型号单侧机显示尺寸15寸触摸屏红外感应，单点触摸5000万次主机标配工控主板/1G内存/160G硬盘/网卡/声卡选配自动发卡机、银联读卡器、医保读卡器（适合医院需求）、DS-1860打印机（串行点阵击打式）、微型打印机（九针点阵击打式、热敏式）、密码键盘、二代身份证识别器、纸币识别器、条码扫描器机柜钢制柜体，外表面金属漆，防磁、防锈、防静电颜色银灰+雅兰功放双声道、立体声环绕功放系统，输出功率2*40W网络接口RJ45电源220V,3A,50Hz工作环境操作温度（-10-50），湿度（10%-80%），储存温度（-20-70）3. 壁挂机壁挂机界面美观，操作简便，外观设计优雅
5、流畅，是医院整洁优质的卫生环境的最佳体现。功能上，可同时实现挂号/预约挂号、缴费、打印凭条、查询以及多媒体播放等功能。壁挂式安装无占地面积，不仅可安装在门诊大厅、候诊区，也可以安装在门诊或者检验科科室门口、过道。集实用性、观赏性于一体的壁挂机，使医院的优质服务随处可见，随手可得。壁挂机摆放效果如下图所示：放置于门诊大厅（配支架）放置于病区壁挂机相关技术指标如下表所示：产品型号壁挂机显示尺寸26寸触摸屏红外感应，单点触摸5000万次主机标配工控主板/1G内存/160G硬盘/网卡/声卡选配功能银联读卡器、医保读卡器（适合医院需求）、微型打印机（九针点阵击打式、热敏式）、密码键盘、条码扫描器机柜钢制
6、柜体，外表面金属漆，防磁、防锈、防静电颜色银灰+雅兰功放双声道、立体声环绕功放系统，输出功率2*40W网络接口RJ45电源220V,3A,50Hz工作环境操作温度（-10-50），湿度（10%-80%），储存温度（-20-70）裸机尺寸500*220*920MM 56 二、 操作界面1. 自助终端建卡1) 医保建卡2) 无医保卡建卡注：诊疗卡自助发卡与充值付费操作绑定：先充值后发卡，所发诊疗卡已包含充值金额，可进行一站式付费，并已扣除发卡成本1.5元。2. 现金充值1) 医保卡现金充值2) 诊疗卡现金充值 3. 银行卡充值（仅支持借记卡充值，不支持贷记卡充值）1) 医保卡银行卡充值2) 诊疗卡
7、银行卡充值4. 挂号和预约挂号1) 医保卡挂号注：医保卡后台账户余额不足时可选择先进行后台账户充值后付款，也可选择不足部分以银行卡或现金支付。2) 诊疗卡挂号注：诊疗卡后台账户余额不足时可选择先进行后台账户充值后付款，也可选择不足部分以银行卡或现金支付。3) 医保卡预约挂号4) 诊疗卡预约挂号5) 医保卡预约取号注：医保卡后台账户余额不足时可选择先进行后台账户充值后付款，也可选择不足部分以银行卡或现金支付。6) 诊疗卡预约取号注：诊疗卡后台账户余额不足时可选择先进行后台账户充值后付款，也可选择不足部分以银行卡或现金支付。5. 检查项目预约1) 医保卡检查项目预约2) 诊疗卡检查项目预约6. 自
8、助缴费1) 医保卡自助缴费注：医保卡后台账户余额不足时可选择先进行后台账户充值后付款，也可选择不足部分以银行卡或现金支付。2) 诊疗卡自助缴费注：诊疗卡后台账户余额不足时可选择先进行后台账户充值后付款，也可选择不足部分以银行卡或现金支付。7. 结算1) 医保卡结算2) 诊疗卡结算三、 现场服务为提高自助机器使用率，减少人工窗口压力，同时缓解患者就诊等候压力，有效增强医院门诊通过率，为尔企业独创“蜜蜂天使”现场服务。在HATM上线初期，每台机器都配备了专业客服“蜜蜂天使”，由客服在医院现场指导患者整个操作流程。就目前为尔企业在上海市6院、8院、闵行中心医院的HATM运行中可以看出，专业客服的配备
9、有效的提高了机器的使用率，而方便快捷的操作使得使用过的患者很快接受并乐于用HATM来完成领卡、挂号、缴费、取单及查询，从而形成了一个良性循环，使HATM的患者使用率节节攀升；同时，“蜜蜂天使”也会兼任HATM现场维护人员，对设备进行日常保养，及时排除机器的简单问题，确保机器长时间正常使用。当就诊人群都习惯使用HATM时，客服人员会缩减到只剩现场维护人员，其他的“蜜蜂天使”将赶往新的门诊现场。 “蜜蜂天使”在服务过程中，将严格按照如下标准，通过专业的服务，使患者在就医的过程中少一点烦恼、多一点安慰，从而提升医院形象。1. 客服原则1) 真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，客服人员必须具
10、备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。2) 一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准。3) 合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。4) 主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的
11、，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。2. 服务标准1) 关注每一位客户，了解客户的需求；2) 注视客户并保持微笑；3) 主动热情的态度；4) 提供迅速周到的服务；5) 应答客户的每一个提问，耐心解释；6) 维持现场秩序和主动疏导客户；7) 确认客户清楚业务办理过程；8) 工作期间首选使用普通话；9) 对有需要特殊帮助的客户（如残疾人士、行动不便的老年人等）应主动予以帮助；10) 服务中如有差错，应道歉并立即更正；11) 客户提出表扬时，要谦虚致谢。3. 服务纪律1) 严格按照工作流程办理业务；2) 不得在为客户办理业务时处理其他
12、事务；3) 严禁串岗，不得无故离开工作岗位；4) 不得与客户谈论与业务无关的问题5) 不可态度冷漠，不得轻视客户或与客户争执；6) 领导参观考察时，除特别安排外，不得停止正常工作；7) 不可不懂装懂、推诿、搪塞客户；8) 保持工作台及服务区机器的干净整洁；9) 不得与同事交头接耳、闲聊或说笑10) 严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵；11) 严禁讥笑客户的生理缺陷；12) 严禁泄露客户资料；13) 严禁在工作场所大声喧哗；14) 严禁在工作场所随意跑动；15) 禁止拨打或接听私人电话；16) 禁止在工作场所内吃东西；17) 严禁在工作场所接待私人朋友或家人。四、 维护服务为了确保机器有
13、效运行，减少因机器故障给患者及医院带来的不便，为尔企业制定了如下维护服务方案。1. 故障预防1) 每日进行设备常规保养。2) 定时检查设备运行状况，主动发现问题。3) 定期培训客服人员或医院相关人员关于机器操作、保养及维护的常识。4) 每月进行一次设备保养维护。2. 故障处理流程提供365*24H保修维护服务。1) 接到现场电话报修后，维护调度人员在电话中给出基本处理参考意见。2) 对于电话解决不掉的问题，调度人员将立即打电话给巡检工程师，沟通如何去现场解决问题并确定到场时间。3) 调度人员在和巡检工程师沟通完毕后，立即电话回复现场报修人员解决方案及巡检到场时间。4) 巡检工程师在与调度人员通话完毕以后的10分钟之内联系现场报修人员，告之到场时间，到场时间小于2小时。 5) 到场以后根据现场情况进行维修，其中常见故障及维修情况详见下表所示。故障故障细分与维修情况打印机卡纸或不出纸1860打印机卡纸220打印机卡纸驱动重装或接口松动损坏或数据线需要更换医保卡刷卡器下落调整驱动重装或接口松动损坏或数据线需要更换现金模组卡纸币24V变压器损坏一拖四损坏纸币识别器屏幕15寸屏幕损坏或屏幕零件损坏15寸屏幕数据线损坏47寸屏幕内容修改47寸屏幕不亮软件软件
