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1、生活管理处招待所制度第一章 招待所员工守则一、热爱共产党、热爱祖国、热爱社会主义。二、遵守国家法律、政策、集团公司及安培中心的各项规章制度。三、遵守职业道德、职业纪律、文明经营、文明服务。四、敬业乐业、爱所爱岗、热情为宾客服务。五、虚心学习，不断进取，努力提高服务质量和工作效率。第二章 招待所管理制度1、顾客住宿，必须持有总台开据的住宿通知单到各楼层服务室办理住宿手续。2、客人进房间先向客人清点室内公共物品，离房时由服务人员查验。如有缺损，按价赔偿。3、客房内要保持安静、整洁、卫生，按时休息，不得影响他人。杜绝打架、斗殴、赌博等不良行为。4、对个人携带物品及现金应妥善保管，贵重物品请寄存。杜绝
2、偷盗、传播黄色书刊、光碟等违法犯罪行为。5、外来探访人员应先与值班人员联系，未经允许不得随意进入房间。6、自觉维护公共秩序，不准打闹，不准在房间内酗酒、猜拳行令。7、爱护公共设施、物品，随手关门、关窗、关灯、关水。8、注意保持公共卫生，不准随地吐痰、乱扔污物，不得用公物擦皮鞋。9、非本室人员不得留宿。第三章 处理宾客投诉制度接受、处理客人投诉流程图（见附图）1、接受投诉程序标 准聆听投诉聚精会神聆听客人投诉所有投诉，无论真假都必须表示理解接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向认真记录客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，以免影响他人在工作本上记录此事，
3、可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视回答投诉摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰倒好处地回答客人的投诉，如有可能，提供其选择机会切勿轻易做出权力范围外的许诺2、处理投诉程序标 准接纳投诉接纳投诉后，应代表酒店作礼仪性的致歉，视实际情况而定如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人以明确答复注意跟办在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，力求使投诉者感到酒店对其重视事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上并向上级汇报处理结果通知客人：处理完客人投诉后各个事项后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视感谢客人：向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使
4、酒店在客人心目中留下美好印象第四章 客人遗留物品处理制度1、发现或拾获遗留物（1）发现或拾获遗留物上报。各部门员工发现或拾获客人遗留的物品时，必须立即上报，并将物品上交部门经理。（2）登记各部门收到拾获的物品，应记下物品的名称、数量和特征，以及拾获地点和拾获人的姓名，并将拾获的物品及时送交大堂经理处理。（3）查找大堂经理接到送交的拾获物品时，要填写失物招领单；有查找线索时应及时设法查找。如失落物品的客人找到客人失落的物品时，通知保管部门将失物送至大堂经理处。核对准确后，请客人认领，并在客人报失登记表中的“处理结果”栏目内。填上认领手续后，将此表同失物招领单交负责客人失物保管工作的客房部归档存管
5、；如无法找到客人，交客房部保管。失物保管时间是：价值500元内的物品为3个月，价值500元以上的为1年，如超过保管期限，由客务总监提出意见，报酒店总经理审阅后移交有关部门处理，交将总经理审阅后的报告同保管期满的失物招领单，交客房部归档。2、客人留物转交服务（1）接到转交物品接受转交物品时，要认真检查，保证安全；对大件物品、贵重物品、易碎、易变质和危险物品，一般不予受理，前台中只接受信件或小件物品，较大的物品则可转交礼宾部办理。（2）登记做好转交物品的登记手续，填上接受物品客人的姓名、房号、物品的名称、件数、转交人单位和姓名；打印转交时间，请客人填表签名；在物品上贴上标记并妥善存放保管。（3）留
6、言致电通知电话总机做好房间留言，并在“登记表”上注明电话总机接话人姓名，以便查核。（4）客人取物客人来取物品时，做好签收手续。第五章 招待所岗位职责一、招待所所长理念：以人为本、廉洁自律、率先垂范、科学管理1、负责本所日常行政管理工作，模范执行各项规章制度，为全所员工做出表率。2、广开渠道，善于经营，积极组织客源，提高经济效益，增加创收。3、服务员工，办事公正，关心员工生活，认真听取员工意见和建议，及时解决员工提出的问题。4、按时组织、参加各类会议，开展优质服务，不断提高员工素质和服务质量。5、负责本所人员的综合考核，合理组织调配人员，团结协作，顾全大局。科学管理、科学决策，不断提高工作效率。
7、6、遵守财经纪律，严格财务管理，节约开支，精打细算，杜绝各种浪费现象。7、认真完成各项临时性工作任务。8、不迟到、不早退、不旷工，有事按规定程序请假。二、总台服务员理念：爱岗敬业 优质服务 遵章守纪 乐于奉献1、上班时统一着装，佩带统一标志，保持个人整洁。2、提高服务质量，热情大方、服务周到、面带微笑，言行举止文明、得体，不得大声喧哗、嬉戏、打闹。3、遵守劳动纪律和各项管理制度，不迟到、不早退、不脱岗、不干私活、有事请假，不得私自调班、换班。4、不得为亲友私自开房间安排住宿。5、不得开具假发票。6、爱护总台一切物品，保持总台内外卫生。7、对住宿人员认真登记，检查信件及身份证明，收取押金，开具住
8、宿通知单。8、积极完成领导交办的其他各项工作任务。9、团结互助、协作配合，遵守职业道德规范，不准与顾客发生争吵。10、见到顾客须起立相迎。三、楼层服务员理念：爱岗敬业 优质服务 遵章守纪 乐于奉献1、上班时统一着装，佩带统一标志，保持人人清洁；上班时不准坐在服务台内，不准看电视及穿拖鞋上班。2、按岗位责任制规定的作业程序认真、按时完成工作任务。3、言行举止文明，不准大声喧哗，接待学员、顾客首先要面带微笑，使用文明用语。4、不迟到、不早退、不脱岗、不串岗、不带孩子、不干私活，有事请假，不得私自调班、换班。5、不得为亲友私自开房间，不得在标准间内洗澡。6、团结互助、协作配合，遵守职业道德规范，不准
9、与顾客发生争吵。7、爱护公共设施，不损害、不私拿公共财务，杜绝常明灯、常流水现象，随手关闭空调、电风扇。8、所辖卫生区域保持清洁卫生。9、客房内物品摆放整齐有序床铺整洁，无毛发。四、洗衣房人员理念：爱岗敬业、优质服务、讲求质量、提高效率1、负责洗衣房内外的卫生，使其清洁卫生。2、爱护洗衣设备，保障电机设备正常运转。3、对撤换的房间用品及时清洁，不得无故拖延。4、所清洗的物品干净、无污点。5、节约用水、用电、用料。五、卫生保洁员理念：爱岗敬业、美化环境、讲求质量、追求完美1、负责责任区内卫生清除，做好全日制保洁。2、定时巡查责任区，随时清扫。3、垃圾日产日清，责任区内无杂物。4、搞好绿化，花草、
10、树木、草坪经常修剪、浇水。5、爱护花草树木。第六章 接待服务程序及服务规范一、接听电话的程序电话铃响，立即去接。一般电话铃声不超过三声应立即拿器话筒；简单的问候后报酒店的名称或个人姓名（如外线电话则报酒点名称，内线电话报部门岗位名称），认真倾听对方事由，如需传呼他人或者通知某事应按对方要求逐条记下，并复述回答给对方听，对对方打来电话表示感谢，对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。二、预定岗服务程序及工艺流程（一）预定岗服务程序1、电话订房：接到电话时，必须致以问候报酒名，声调友好亲切，电话响三声之内接听，以充分体现工作效率。电话问及有关酒店的服务项目，房价等，订房员要耐心回答，抓住机会后向客人推
11、销，包房价时，要先报豪华房的，然后再报低一点的普通房价，当客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人要求填写订单，注意问清下面的项目：（1）客人的姓名、单位、和国籍、电话号码；（2）到达和离店的具体日期、时间；（3）需要几间房、房间类型及房价；（4）来电订房的姓名、公司名称及电话号码；（5）询问客人是否要求订车接机，说明收费；（6）订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间；（7）最后，复述以上内容，向客人核对。2、电传、传真订房：当收到客人或旅行社的电传或传真要求订房时，要按下列程序来做：（1）了解客人或旅行社的电传或传真上写些什么，要求什么；（2）把客人要求一一写在订单上；（3）如果
12、旅行社要求帮客人订餐，需填写订餐单，通知餐厅；（4）弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社；（5）如果客人提供的资料不详细，要按照来件上的地址、电传号码与客人确认。（二）预定岗服务程序（后附接受预订、更改预定工作流程图）1、上班前5分钟检查自己的仪容仪表，准时上岗。2、在交班簿上签到，认真阅读交班内容，按照要求工作。3、阅读当天及近期的房间使用情况。客人预定到达时间及人数，做好与其他岗位的客情沟通。4、整理前一天的订单并装订。5、记录团体的楼层数。6、检查3天后的团体、散客预定情况。7、完成当天的预定工作，未完成的要做好交班，交由下一班完成。三、接待岗服务程序及工艺流程（一）接待岗服务程序1、客
13、人到总台时，主动向客人热情地问好，问清是否有预定；2、请客人填写住宿登记表，有预定的一定要查出订房资料；3、再与客人确定所住的房间种类、房价、付款方式、离店时间、用信用卡的要求印卡；4、检查住宿登记表的内容是否与证件一致，是否清晰，正确齐全，尽量使客人留下详细资料；5、将房卡交给客人，并想客人致祝愿语；6、将客人情况输入电脑。（二）接待岗工艺流程1、提前5分钟自查仪容仪表情况，与上一班人员交接班，了解哪些工作需要帮助解决，以及当天的开房预计情况；2、交接各项工作完成情况，包括检查报表是否齐全和准确；3、注意给当天的预定客人、有特殊要求的客人以及团体预分房间；4、整理台面卫生，检查房态表是否准确
14、，清理要用的表单是否齐全；5、将当天预离的客人表单预先整理，缩短退离时间；6、当班过程中，如有重要通知有待解决的问题，必须在交接本上详细记录，以便交班；7、下班前打印相关表格，客队房态；8、仔细交接班。四、来宾（外部）接待程序及服务规范（一）来宾（外部）接待程序1、宾客达到前的准备工作（1）弄清来宾的基本情况。应首先了解清楚来宾的基本情况，包括单位、姓名、性别、职务、级别、民族、习俗、人数、天数、所乘车（船、飞机）班次，抵达日期、具体时间、食宿安排有没有特殊要求，并造表登记。（2）向主管领导报告。来宾的基本情况了解清楚，要及时报告主管领导和有关部门，听取他们对接待工作的安排意见。（3）会同有关
15、部门制定接待计划。一般来宾，可根据安培中心来客招待有关规定、惯例或领导的意见，直接作出接待的具体安排。重要来宾，则应按照规定并结合来宾的意图、要求和单位领导的意见，制定接待工作计划或方案，报请领导批准。计划或方案的内容包括：接站、交通工具、日程安排、活动方式、汇报内容及材料、汇报人、文娱活动、就餐地点和标准，外出参观、医疗及其他服务等。其内容可根据实际情况有所增减。（4）落实接待计划。根据初步拟定的计划安排，及时通知有关方面和人员做好必要的准备工作，重点是食宿、接待用车、必要时应打印书面汇报材料。准备工作务求落到实处，不得马虎。必要时可将有关人员召集在一起，当面布置。关键环节应派人前去亲自落实。（5）准备工作统由党政办公室牵头承办。来宾抵达之前，如直接通知了校领导或其他有关部门，应将来宾通知及领导对接待工作的安排意见一并通知党政办公室，统一具体承办宾客到达前的准备工作，以免造成失误。2、宾客到达后的服务
