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1、客户投诉处理手册内部资料务必妥善保管一、客诉定义二、客诉产生原因三、客诉处理原则四、客诉处理程序五、客诉应对要领六、各类客诉回应活术七、抱怨致歉信格式八、客诉赔付标准九、特殊客诉类型 十、特殊客诉之应对5-1617-2627-2；2931-33为什么会有客诉产生?1、设计品质不良2、制造品质不良3、饮食后发生不良后果4、储运过程不良5、消费者之保存或处理不当6、过期之产品7、对产品本身风味不适3、如果顾客错了，请思考第一项原则第3页、解原因到客诉投诉者表示道歉和关心与投诉者沟通渠道:面对面看信i看第6页对面的沟通：说得清楚明白说得简单扼要避免造成曲解充分了解对方适应对方变化慎选合适时间 准备适
2、宜环境 合理结束谈话言沟通:提高受信人阅读兴趣主旨简单明了亲切第8页养成良好电话习惯态度诚挚和谐诚恳事先列出沟通重点第9页达到双方满意的解决方法:1、吸引对方的条件2、用法律来保护自己3、寻找东西转移注意力4、强调对方可以同意的事项5、重复双方达成协议的大原则6、让对方明白这样做才是对的第10页处理顾客抱怨之注意事项：1、克制自己的情绪2、要有自己是代表公司的自觉3、以顾客的心为出发点第11页处理顾客抱怨时的禁言:1、“这种问题连小孩子都知道！2、“你要知道，一分钱，一分货!第12页顾客抱怨时，您必须:1、集中精神，耐心而仔细地倾听 2、重复顾客的意思，使顾客知道我们感受1、把对方的激动情绪当
3、作假的2、把自己当成客户，说同样的语言感受一事实一事实一事实3、改变谈判结构：更换当事人（找有经验人缘好的人） 改变场所改变时间第14页适当让步的艺术:1试探底线所在2、以战略性的让步改变对方情绪让步的幅度：大小； 次数：多； 速度：快慢3、选择性接受对方条件4、衬托出明确的原则5、诱敌深入，化反对为条件6、见好就收第15页推动客诉处理结案之艺术:1给予适当的期限与预警2、期待、诱因3、以“小结”鼓励对方4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用5、棉里藏针：展现否决的力量6、留一个缓冲的空间7、留住顾客，赚一份交情第16页客诉回应话术之原则:以公司利益名誉为前题，经事实为依据， 真心+诚意!利
4、乐包第17页(1)一箱软包装饮料中有一包是空的?我们的软包装流水线采用的是世界一流的全自动利乐充填机，在开机时，机器需要进行调整，会偶尔岀现空包现象。这绝非我们的故 意行为。请您注意一下吸管孔有否破裂？因为我们曾经发现在运输过程中， 有些品行较差的运输工有偷喝饮料行为。第18页今后，我们一定进一步加强开机检查和管理，杜绝此类现象再次 发生。利乐包（2） “哇”这包饮料怎么发臭了，还有沉淀物?我们公司生产设备是进口全自动流水线，设备和工艺运作严格按照规范进行，这些产品经7天贮存后，理化、微生物检验合格才予以放行。对于您所遇到的情形，我们认为最大的可能性是由于搬运不当，堆放受外力作用，仓贮堆放不规
5、范和不良导致包装受损，造成密封不良，引起内容物 变质。不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作 中，我们将进一步加强质量管理。第19页利乐包（3）没有吸管，怎么喝这包饮料？我们公司生产设备是进口全自动流水线，软包装饮料在成形后， 贴管机自动贴上吸管，由于开机率高，生产时间长，偶尔会有漏贴 现象，而检验人员未发现，造成无吸管。在生产线输送中，出现堵塞，吸管被擦落，造成无吸管。在运输搬运过程当中，互相之间碰撞，也有可能导致极个别吸管脱 落。不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。第20页利乐包（4）这不会是过期的产品呢？ （
6、包装无生产日期）我们公司软包装产品在顶部印 6位码的有效日期，底部印有生产 日期，如您手中此包无日期打印，请看其他产品，并请仔细观察是 否打到色深处，不易查看，如一箱产品均无生产日期，烦请您将样 品寄到我公司，我们将为您鉴定是否为假冒产品。顶部无日期打印，可能是墨辊油墨不足未及时更换，或生产中纸带 偏离而打印在其它位置。不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。八宝粥中发现有小虫、苍蝇等异物？作为食品企业，我们十分重视厂区及车间卫生环境，专人负责调 整日常状况，定期喷药灭虫，做到生产车间、仓库基本无苍蝇等 飞虫。至于您所遭遇的情形，我们认为可能
7、是原料中带入（这种可能性较大）生产加工过程中进入我们将会深入调查，分析原因并全力改善！不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的 工作中，我们将进一步加强质量管理。咦，这八宝粥怎么发酸？由于八宝粥流水线采用进口设备， 所有产品在贮存7天后经先进的打检机打检，确保产品品质，对您所遇到的情况，最大的可能是：在贮运过程中受外力撞击导致密封不良。空罐品质不良，造成渗漏，使品质变坏。不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。纯净水（1）纯净水怎么有气味？我公司的纯净水是经过美国进口的反渗透膜处理的，几乎不含任 何异物，名符其实的“纯洁干净
8、”纯净水的流水线采用全套进口设备，在无菌无尘的正压房中完成 充填。纯净水出厂前，经严格抽检合格后才能放行出厂。当纯净水贮存不当如阳光直射，贮存温度过高，塑料瓶中会产生 您闻到的异味。不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的 工作中，我们将进一步加强质量管理。茶饮料（1）PET茶饮料（乌龙茶、绿茶）内容物混浊等变质状况？我公司茶饮料流水线采用国外引进的全自动生产线（意大利SIPA吹瓶设备、丹麦UHT舜时超高温杀菌设备、日本三菱 PET充填机，洗瓶、充填、封盖区配备二次空气净化装置、外用万 级正压房、内用100级正压房），这些都确保制程品质稳定。产品经过原料、制程、成品品质检验三
9、个方面合格后才予以放行，因此， 我公司的产品品质是有保证的。对于您所遇到的情形，可能的原因： 产品贮运不当时，易受到严重震动和碰撞等外力作用，有可能造成瓶子和 盖密封性不良。生产设备在长时间运用中，偶尔出现瓶子和盖密封不良，虽然我们有先进 的检测设备和严格的检查制度，难免有漏网之鱼。不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作 中，我们将进一步加强质量管理。综合类当客诉者身体不适（腹泻）时？1 、询问喝饮料时间、量、品种、批号及身体不适具体状况。2 、了解病人发病当天与前两天所吃食物。3 、了解可疑食物（包括饮料）来源、贮存、加工和食用方法等有关状况。4 、采样检验，最好选取
10、可疑食物和饮料之剩余物。5 、建议病人在急性期进行血液及呕吐物的细菌培养检验，以比较食物中分离的菌株与从患者所分离是否是同型。第26页您会写信吗?请参阅：顾客抱怨致歉信 格式！第27页（署名）先生（女士、小姐）：（第一段）问候产生抱怨的顾客（第二段）对于造成顾客产生抱怨之原因，代表公司全体员工致上最深的歉意， 强调公司极度重视这件事。（第三段）略述事件发生之前因后果与经过，详细说明公司方面对于这件事件将 采取的措施，包括政策制度之修正以及处分情形。（第四段）详述公司对于顾客所提出之补偿。（第五段）说明假若顾客对于公司的处理不满意，顾客可立即再对公司提出异议（第六段）再次对顾客所遭遇的事件致上最
11、深的歉意，希望能得到顾客的宽怨与 原谅，并且恳请顾客能继续给予公司支持。（第七段）信末敬语第29页特殊客诉之类型:1、国家政府、技监、防疫单位之对产品品质问题之反馈。2、消费者因产品品质问题向政府质量监督部门或消协之投诉。3、甚至由于“千面人”之恶意中伤而引起的企业危机第30页遇卫牛防疫站或技术监督部门抽杳不合格事宜之应对话术：我公司一直视产品品质为企业生命。在公司品质保证体系中，每 批产品有严格的岀厂检验制度，未经检验合格之产品是不准予岀厂的, 对检验不合格之产品视之具体情形进行返工或报废。第31页遇消费者向政府质量监督部门或消协或杂志报社投诉产品品质问题之处理方法：1、首先立即赶往消费者投诉地了解情况2、以消费者投诉单位作为中介单位，当面与消费者进行沟通协调第32页遇“亠面人”之恶意中伤而引起企业危机之应对:发现危机 宗旨：在事前发现预兆，避免在发生严重 危机时再去查找原因第33页
