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1、3.15汽车营销筹划活动方案一、 目的： 满足用户合理需求、减少用户抱怨、降低用户投诉、进步用户满意度、确保不发生媒体曝光事件、保障市场稳定，确保顺利渡过XX年度“315”消费者权益保障日，提升上海*汽车美誉度。 二、 活动内容： (一) 重点用户的排查及处理： 定义 1) 用户的背景特殊性(电台、报社、记者等)。 2) 用户直接致函、电至新闻媒体(电台、报社等)。 3) 用户因同一性故障(包括一般性的故障维修)投诉800热线两次以上且问题未处理完毕。 4) 重大责任事件(如火灾、事故等)，但迟迟未完全处理完毕。 5) 效劳网点因技术类问题一直未能解决，致电/函我部要求处理类。 6) 保修期内
2、同一辆车单月索赔次数在3次以上的; 7) 三包期内非正常损坏的同一故障，在二个月内更换过二次以上的。 8) 用户将车放置效劳站内回绝维修的。 范围 所有上海*汽车用户(包括美鹿、杰士达用户)。 级别分类 1) aaa级用户(已联络媒体或消协等部门，并极有可能采取曝光或其它极端形行为)，定为急需处理，处理周期不得超过5天; 2) aa级用户(到经销效劳商处闹事，扬言曝光，或具有一定社会背景)，定为协商处理，处理周期不得超过3天; 3) a级用户(提出无理要求，可能造成投诉晋级)，定为协商、稳定和安抚，处理周期不得超过2天; 排查 本通知将纳入效劳站日常考核顶，如逾期不报的，公司将根据考核结果给予
3、处分。 (三)售后效劳活动的施行 必须催促效劳商根据上海*汽车“3.15”效劳活动进展仔细作业，(详细操作按照效劳活动通知执行)，到达以下目的： 1) 作好用户参与活动的登记工作，完善终端客户档案。 2) 提早发现重点用户，及时处理，杜绝用户投诉或抱怨的晋级。 3) 挑选出忠实用户，进展正面宣传。 4) 为效劳商增加客户保有量，防止用户流失。 (四)配件组织工作 备查各效劳网点的备件库存量，催促各效劳网点制订“3.15”配件保障方案，进展合理的配件库存准备，确保各效劳网点配件合理、齐备、充足。 3月5日至3月25日之间，对于重点用户的缺件调用，可直接从配件中转库调出，大区协理或大区经理签字后，
4、向配件中转库办理代借手续。如配件中转库无此配件，立即联络当地经销商拆商品车修复处理，或致电公司后，航空发运。 效劳网点的担保发货： 1)1万元以内的配件货款，由区域经理、大区协理签字即可从配件中转库出库，或直接由公司以快运或航空方式发运。 2)2万元以内的配件货款，由区域经理、大区协理、大区经理签字即可从配件中转库出库，或直接由公司以快运方式发运。 3)2万元以上的配件货款，由区域经理、大区协理、大区经理签字后报统筹组组长廖雄辉签字即可从配件中转库出库，或直接由公司以快运方式发运。 3月25日至3月31日之间进展前期配件担保的补办事宜。 (五)经销、效劳网点应对方案： 设立“3.15”专项岗位，人员及方案报备公司，详细要求如下： 实行24小时热线效劳制度。 确保一次性故障解决率，注重效劳态度。 实行“3.15”现场活动监视、参与及派人蹲点。 协助销售、效劳经理对当地媒体、消协、工商、质检等单位进展拜访。 建立重点用户台帐，并建立危机预警机制。 对重点用户的挖掘和排查。 建立市场用户回访机制，并对重点用户进展不定期 回访，必要时进展上门走访，个别用户实行24小时监控。 保证配件的供给，保证优质的维修保养工作。 按要求及时、有效的向销售效劳经理汇报工作。 第 页 共 页
