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1、P D C A三色单一、工作主题按照“西宁供电公司2012年度统一企业文化建设实施方案”的整体部署和要 求，大通公司紧紧围绕工作目标和中心工作， 不断创新思路，以标准化管理为抓 手，加强企业文化建设，认真组织实施立项的党建示范项目。 大通公司针对工作 现场、流程管理链条长，工作指令传递不畅等问题，大力推行“三色单”（绿色告 知单、黄色督办单、红色考核单），强化各级人员管理的执行力和规范化，实现 工作全过程的PDCA闭环管理，有效推动了大通公司整体管理水平的提升， 使党支部建设工作找到有效结合点和落脚点。二、实施过程和措施（一）成立组织机构不断强化运行长效机制大通公司成立了项目实施工作小组，抽调
2、工作责任心强、业务素质高的员工 成立县级供电公司工作质量监控中心。 依据大通公司全年工作计划和指标， 对重 点工作和各项常态工作进行过程管控，对各供电营业所营销完成情况和营业大厅 工作情况进行实时监控，按照5W1H工作要求，制定项目实施方案，建立工作 质量回访制度，完善了信息快速反馈机制。在推动执行力过程中，明确职责， 合理分工，细化各节点的目标并实施有效推进， 将任务和目标分层落实，统一管 理和组织，有计划有步骤的进行，强化了运行长效机制，保证了项目的顺利实施。（二）建立评估体系不断加强基础管理工作在工作现场、流程 管理中，大通公司根据实际情况建立了可操作性和针对性 强的评估体系，制定了三色
3、工单使用管理办法，并纳入大通县供电公司工作 管理作业指导书。项目负责人依据项目实施过程中遇到的问题进行及时协调和解 决,同时工作小组每月对项目实施情况进行评估总结，使三色工单运用形成常态 化。（三）加强培训力度不断提升人员综合能力为进一步提高管理水平，大通公司 对项目的各级工作人员加大了培训力度， 上半年共开展各类技术、管理类培训7期。明确了项目实施目标，提升了人员的 技术管理能力和水平。同时以能力和业绩为导向，严格执行考核制度，每月绩效 考核领导小组要将“三色工单”的执行情况纳入绩效考核，使项目的实施融入到公 司精益化管理的全过程中，规范了工作标准，减少了差错率，提升了服务管理质 量，使“三
4、色单”的推行顺畅有力。（四）加大质量检查不断提高工作监管水平办公室、质量监控中心根据大通公司各节点的工作计划、目标、任务，全 程监控到位，坚持执行审看、监督、检查、回访制度，定期或不定期开展工作现 场、流程等环节工作质量回访检查。在推行“三色单”的同时，结合“五个一”的做 法（每月进行一次明查暗访，每月进行一次监督检查回访，每周通报一次95598报修情况，每半年召开一次大客户座谈会，每年召开一次行风监督员座谈会），定期对项目实施情况进行汇总和分析，使项目的实施扎实而有效地渗透到了安全 生产、营销、队伍稳定等各环节中，实现了工作流程的闭环管理。三、工作成效（一）率先争先找“短板”规范标准上台阶进
5、一步完善营销质量管控，细化各项指标、工作目标，在率先争先工作中较 快、较准地找出工作中的“短板”，使各项同业对标处于领先，工作质量和效率明 显。依据1至6月大通县供电公司工作质量通报，我们再次对各供电营业所工作 质量完成情况进行统计，完成率由最初的97%提高到了 98.8% ;工作合格率从实 施前65%提升到98%以上，较实施前提高了 33%，超额完成了目标值，为加快营 销、生产、综合管理标准化建设迈出重要的一步。（二）可控在控成闭环 提升质量促管理通过运用“三色单”以来，考核次数逐月减少，从原来月平均15起的考核量 降至2起，切实达到了提升工作质量和效率的目的，促进了人员责任意识和执行 力建
6、设，从根本上扭转被动管理的局面，使工作管理实现可控、能控、在控，形 成闭环管理。不仅如此，还较好地解决了委托三新公司管理的6个供电营业所的业务衔接和监控问题。四、启示与思考1. 必须坚持强力执行 把企业文化建设融入到公司的整体目标和任务中， 统一思想认识，强化责任意识，不折不扣的将每一个过程环节落到实处，使“公 转”成为自觉意识，使贯彻执行成为自觉行动。2. 必须坚持开拓创新。始终坚持敢于创新、勇于开拓的思想和精神，全面推进技术创新、管理创新、文化创新和方法手段创新，不断激发企业发展的活力。3. 必须坚持以人为本。始终坚持以人为本，以提高队伍综合素质和执行力为 目标，为员工创造广阔的空间和舞台
7、，充分调动广大员工的主动性和创造性， 在 变革调整中营造和谐，才能真正实现员工与企业共同发展。供电服务“六大板块”提升工程一、工作主题在“三集五大”体系建设中，西宁公司在“五统一”的指引下，以“三项示范”活 动为主线，积极探索“五统一”企业文化在“大营销”中的实践与根植，结合省公司 和公司党委1号文件精神，进一步深化为民服务创先争优活动，打造 95598光明 服务工程，完善管理模式，构建全面服务体系，积极设计实践载体，进一步拓展 服务内涵，大力实施供电服务系统化、标准化、特色化建设，扎实推进贯穿于营 销服务工作全过程的“供电服务六大板块提升工程”，统一企业文化管理实践在公 司营销服务领域取得了
8、一定的成效。二、实施过程和措施一是统一思想、明确提升方向。 今年来，西宁供电公司积极思考“优质服 务是国家电网的生命线”的深刻内涵，牢固树立“以市场为导向，以客户为中心” 的经营意识，大力倡导“助推客户成功就是开拓市场”、“成功的客户就是潜在、稳 定的市场”的服务意识，继续深化服务内涵，拓展服务领域，创新服务方式。在 高标准、高质量地推进“大营销”体系建设中，始终将“五统一”企业文化贯穿其中， 通过“增供扩销供用双赢”、“高效透明安心用电”、“倾心聆听微笑相伴”、“走进 电力温馨互动”、“心系客户情暖高原”、“感恩客户回馈社会”六大板块为主要内 容的供电服务提升工程，构建全面的服务体系，积极践
9、行“真诚服务、共谋发展” 的服务理念，全面提升了优质、高效、便捷的服务品质，彰显了“四个服务”的企 业宗旨，使客户更加满意、政府更加放心，“国家电网”品牌得到了大力提升。二是拓宽服务载体，丰富服务内涵。以“提升服务质量、打造服务品牌”为主题，组织全体营销、交易人员通过主题大讨论、征文、辩论会、演讲等多种 形式，形成对利益共同体服务理念的广泛认知和认同，努力打造“供电服务六大 板块提升工程”，切实提升优质服务水平。首先对窗口营业人员开展了 “看”、“听”、“笑”、“说”、“动”五项修炼活动，提倡用“细心、虚心、耐心、热心、爱心”“五心” 为客户服务，推行“不让工作延迟、不让工单积压、不让差错出现
10、、不让客户冷 落、不让违纪行为发生、不让企业形象受损”六个不让服务，践行“你用电、我用 心”的大众传播口号。其次，对西宁市四区三县按四个区域划分，成立“报装用电 绿色通道工作小组”，对2012年拟投运的110千伏及以上的16户重点大客户，确 定4位客户经理为小组负责人，通过发放用电服务联系卡，与政府、客户建立起 长效的沟通服务机制，以“日电话、周现场、月总结、有疑问即处理”的服务方式， 力促客户早投、快用。努力打造城市“十分钟交费圈”，从硬件配备到宣传推广等 环节对“十分钟缴费圈”建设和推广应用进行了全面的部署和安排。采取“定期检查 评价各单位建设任务的推进情况，按月通报工作进度和工作质量”工
11、作机制，将 该项工作完成情况纳入绩效考评范围，全力助推建设工作有序高效实施。同时， 积极开辟业扩报装“绿色通道”，优先保障人民群众安居工程和保障房报装接电。自去年12月以来，在湟源县保障性住房业扩报装中，西宁公司以“快、细、实、 新”为工作引领，将居民用电服务质量示范点创建活动作为全面提升公司管理水 平和服务能力的重要载体和难得机遇，坚持高标准、严要求、强机制、抓管理。 对保障房用电实行优先办理、优先送电，客户经理与项目建设单位建立“一对一” 联系服务机制，协助办理用电手续，保障民生工程项目不因供电问题延缓竣工投 运。绘制动态的保障性住房项目用电形象进度表，通过客户经理之间各业务 环节完成时限
12、的对比，充分调动工作人员的积极性，确保保障性住房及时用电。 制定贯彻落实国家电网公司新“三个十条”实施方案、故障报修超时限防范措施，认真落实服务新承诺，三县公司按公用台区梳理界定了报修时限范围，并绘制了故障报修到达现场时限区域图，规范故障抢修工作程序和标准；推出“真 情服务卡”，将95598、供电营业所报修电话、台区管理员姓名及电话等信息全 部提供给客户，使客户可以通过多渠道方式在第一时间内满足用电需求。公司供电服务远程工作站全过程督导省级95598供电服务中心下达工单，对上半年居民 的3起投诉、1175项热点问题均规范、及时的处理。对客户反映的每一个热点问 题，均采取基层人员现场落实、部室全
13、面审核、公司主管领导的工作机制，形成 了 “事事有回音、件件有落实”的良好闭环管控机制。主管领导带队参加省广播电 台政风行风热线节目，做客直播间，倾听客户的意见和建议，现场接听热线， 解答听众用电疑难问题，为广大客户和公司之间建立沟通的“空中桥梁”。三是履行社会责任，彰显“国家电网”品牌。在供电服务“六大板块”提升工 程建设中，西宁公司认真履行社会责任，“责任央企”形象日益彰显。在积极开拓 电力市场的同时，公司上下顾大局、识大体，有力有序配合政府落实节能减排政 策，公司辖区内淘汰类高耗能企业已全部关停； 成立能效网络小组，为客户搭建 节能技术交流平台。向重要客户提供产业发展和节能减排新技术、新
14、工艺等信息 服务，促成再生铝公司和祁连山水泥公司余热发电项目顺利投运，为国家节能减排政策落实做出了贡献。主动延伸服务，加快合用表改造进度。把“合用表”改造 作为服务民生的一项重要工作，在完成全面排查、摸底的基础上，制定详细的改 造方案和措施，积极向上级部门提供详实的资料，为政策争取提供依据。同时， 制定合用表居民客户延伸服务管理办法， 对合用表居民客户提供技术指导、疑难 解答等服务，协助合用表客户做好内部管理等工作。2012年3月18日晚上，甘河工业园区因雨雪天气引起云天化、 百河铝业、天泰制钠三家重要客户变电所全厂失压，公司快速反应，迅速启动供、用电双方应急预案，紧急调用2台大功率移 动电源
15、车第一时间赶赴现场保电，并连夜帮助客户抢修设备，为企业挽回近千万元的经济损失，并防止了氯气泄漏等恶性事件，得到客户高度赞誉。三、工作成效客户故障抢修中体现“一精、两保、三快”，客户投诉一次解决率达100%，故障抢修工单处理平均时长由22分钟下降至18分钟，下降率为9.1% ;落实“三个 十条”，争做为民服务表率，确保各项承诺和服务标准100%落实，高压客户业扩报装平均接电时间下降1.2天；整合业务流程、压缩管理链条，完善服务质量考核评价机制，每百万用户服务质量事件发生数为0，实现服务受理“零推诿”、服务过程“零差错”、服务事项“零积压”、服务沟通“零距离”、服务投诉“零障碍”，重 大保电活动“
16、零失误”目标，全面提升“国家电网”品牌的知名度、认知度、美誉度。四、启示与思考服务是企业内在管理的外部体现。没有好的管理，服务将成为无源之水、无本之木，服务质量的持续提升也就无从谈起。通过实施“供电服务六大板块提升工程”，我们深深体会到：要实现对客户优质服务的常态化，必须靠机制，而长效机制的建立，必须坚持常抓不懈，抓反复、反复抓，长年累月坚持下去，把看上去简单的服务真正做到让广大客户天天满意、时时满意，这才是落实优质服务的最好体现。【企业文化优秀案例巡礼】四维培训新模式发布者：计量专业发布时间：2013-04-02浏览量:、工作主题为了服务公司“两个一流”、“三集五大”建设，适应计量专业技术向全数字化 全智能化方向发展的需要，作为一个专业技术型密集型单位，客户服务中心计量 专业面对新技术
