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1、专题撰文江积海宣国良平衡计分卡是一个衡量、评价企业的综合计分指标体系；是一系列财务绩效衡量指标与非财务绩效衡量指标的综合体；更是一种管理方法。如何使用平衡计分卡平衡计分卡是一个衡量、评价企业的综合计分指标体系；是一系列财务绩效衡量指标与非财务绩效衡量指标的综合体；更是一种管理方法， 其注意力主要放在企业组织战略目标的实现方面。 因而，卡普兰和诺顿把 “平衡计分卡作为战略管理体系的基石”。先期准备工作企业根据自己所处环境及自身拥有的资源进行战略定位，并确定战略目标，并在企业的各个层面进行沟通和教育，宣传企业的远景及战略目标，上下达到共识。同时从各个层面抽调管理人员和技术人员组成平衡计分卡绩效评价
2、团队。团队的主要职责是确定评价标准、建立评价体系、收集数据和数据处理、考核绩效、进行监督实施和接纳反馈意见，并对指标修正等整个绩效评价流程。贴士平衡记分卡的实施流程（ 1）简洁明了地确立公司使命、远景与战略。（ 2）成立实施团队，解释公司的使命、远景与战略。（ 3）在企业内部各层次展开宣传、教育、沟通。（ 4）建立财务、顾客、内部运作、学习与成长四类具体的指标体系及评价标准。（ 5）数据处理。根据指标体系收集原始数据，通过专家打分确定各个指标的权重，并对数据进行综合处理、分析。（ 6）将指标分解到企业、部门和个人。并将指标与目标进行比较，从而发现数据变动的因果关系。以部门层面的平衡计分卡作为范
3、例， 各部门把自己的战略转化为自己的平衡计分卡。 在此过程中要注意结合各部门自身的特点， 在各自的平衡计分卡中应有自己的独特的、不同于其他部门的目标与指标。（ 7）预测并制订每年、每季、每月的绩效衡量指标具体数字，并与公司的计划和预算相结合。（ 8）将每年的报酬奖励制度与经营绩效平衡表相结合。（ 9）实施平衡计分卡，进行月度、季度、年度监测和反馈实施的情况。（ 10）不断采用员工意见修正平衡计分卡指标并改进公司战略。图 1 平衡记分卡的实施流程建立平衡计分卡的评价指标体系平衡计分卡指标体系由四个部分组成。评价指标体系的选择应该根据不同行业和企业的实际情况，以及按照企业制订的战略目标和远景来制定
4、。 表 1 至表 4 详细而具体地列出了四个层面的常用评价指标。由于指标体系较多， 可以把四个部分的指标进一步细分，这样便于对不同层面更为细致的考察。如表 3，把内部运作过程的指标根据价值链的不同环节再细分为第二层指标：创新过程、运作过程、售后服务过程，而每一过程中又有不同的具体指标，列为第三层指标。这样，在计算过程中，可以得到创新过程、运作过程和售后服务的值，在对这些值进行横向和纵向的比较之后，可以更细致地发现问题产生于哪个环节。1第二层指第三层指标标净资产收益率总资产报酬率资本保值增值盈利指标率销售利润率成本费用利润率财总资产周转率流动资产周转务率存货周转率指 资产营运应收账款周转标率不良
5、资产比率资产负债率流动比率偿债能力速动比率现金流动负债比率增长能力销售增长率资本积累率总资产增长率三年利润平均增长率三年资本平均增长率固定资产更新率表 1 财务指标构成第二层指 第三层指标2标顾客购买成本顾顾客销售成客本指成本顾客安装成标本顾客售后服务成本质量控制体质量系废品率退货率准时交货率及时性产品生产周期顾客回头率顾客忠诚流失顾客人数度挽留顾客成本新顾客人数吸引新顾新顾客比率客能力吸引顾客成本占销售总额的百分比市场份额占该类总产品百分比表 2 顾客指标构成第二层指第三层指标3标占总销售额的比例投入回报率创新过程新产品销售收入百分比内研发设计周部期运单位成本水作平流管理组织成程本水平指运作
6、过程生产线成本标顾客服务差错率业务流程顺畅售后服务服务成本 /次过程技术更新成本顾客投诉响应时间订货交货时间上门服务速度表 3 企业内部运作流程第二层指 第三层指标4标学习创新员工素质与成长员工的知识结构人均脱产培训费用人均在岗培训费用年培训时数指员工平均年标龄人均产出员工生产人均专利力员工被顾客认知度员工流动率员工忠诚高级管理、 技度术人才流失率员工满意度员工满意员工获提升比率度管理者的内部提升比率评价和建立沟通机制费组织结构用能力协调各部门行动目标费用有效沟通评估团队工作有效性评估传达信息或接受反馈的平均时间软硬件系统的投入成本拥有的员工信息系统比例软硬件系统更新周期表 4 学习、创新与成
7、长指标这里尤其要强调的是，不同的企业可以根据自己的具体情况，选取关键性指标。如美国 根据银行的具体情况所选取的评价指标如下表所示：财务指标顾客指标（ 1）投资报酬率；（1）市场占有率；（ 2）收入成长率；（2）与顾客关系的程（ 3）储蓄服务成本降 度；低额；（ 3）现有顾客保留（4）各项服务收入百率；分比（4）顾客满意度调查内部运作指标学习、创新与成长指标（ 1）各产品或地区的 （1）员工满意度；利润与市场占有率； （2）每位员工的平均（ 2）新产品收入占总 销售额；收入比例；（3）策略性技术的训（3）各种营销渠道的练成果；4（ 4）顾客满意度；率；（ 5）每位推销员潜在 （5）银行激励制度与
8、顾客接触次数；员工个人目标相容的（ 6）每位推销员的新 比率。客户收入额。表 5 美国 的平衡计分卡评价指标数据处理流程平衡计分卡的关键步骤是对数据进行综合处理。从上述指标体系可以看出，指标可以分为两种类型，第一类是定性的指标如指标体系中“顾客导向型指标”中的“与顾客关系的程度” ，第二类是定量的指标，如指标体系中“财务指标”中投资报酬率，这类指标应该占指标的大多数。具体处理流程如下图：定性数据的处理定性数据的处理国际通用的方法是采用问卷调研法。因此，对指标体系中的定性数据需要设计调研问卷。为避免主观判断所引起的失误， 增加定性指标的准确性可采用隶属度赋值方法，将定性指标分成7 个档次（很好，好，较好，一般，较差，差，很差），分别对应 71 分。 71 表示不同的等级，等级之间只是对指标看法的程度不同。由于在赋值判断过程中已内含标准，可以直接计算评价值。 用加权平均的方法对调查结果进行计算。定量指标的处理定量指标的数据值按照指标的释义和公司的具体情况进行收集，数据的收集需要不同部门配合。由于各项定量指标的
