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1、word星级饭店服务质量标准文章 ：浏览次数：16发布日期：2009-12-9星级饭店服务质量标准市地方标准DB11/T187-2003目次前言1适用X围 12引用标准 13定义 14服务标准 1员工仪表、礼节行为1前厅服务2公关销售服务4客房服务5餐厅服务5康乐娱乐服务8商品服务105设施设备维修保养标准10建筑物外观10室内设施设备116卫生标准13个人卫生13环境卫生13室内卫生13食品卫生15垃圾分类、封闭、保洁消纳15预防传染性疾病157安全服务标准15安全机构与制度15安全设施设备器材16安全监控中心16预防火灾措施16预防应对国际恐怖活动的措施和设置相应防爆器材16预防突发事件措
2、施16安全生产措施16保安服务168客人投诉处理标准16投诉条件16受理人16受理方式16投诉的处理16 前言 为指导和促进饭店行业的进步与开展，提高总体服务水平，依据国家旅游局GB/T I4308-1997旅游涉外饭店星级的划分与评定制定本标准。 本标准选写内容，以星级饭店共性内容为主，各饭店在执行中遇有本标准没写入的个性内容，可执行本饭店制定的标准。本标准条文涉与到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时，要以国家和市相关的法律、法规为准。 本标准由市旅游局提出。 本标准由市旅游局归口管理。 本标准起草单位：市旅游局饭店餐饮管理处。 本标准起草人：于德斌赵广朝李妮妮X伟周华英李
3、志闻阳李明德蔡万坤徐锦祉X志军X文书董亚荣X万诚X根娣。 星级饭店服务质量标准 1 X围 本标准规定了星级饭店服务质量标准内容。 本标准适用于地区各种经济性质的星级饭店宾馆、酒店、度假村。 2 规X性引用文件 如下文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。但凡注日期的引用文件，其随后所有的修改单不包括勘误的内容或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。但凡不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 57491985 生活饮用水卫生标准 GB 96631996 旅店业卫生标准 GB 96641996 文化娱乐场所卫生标准 GB 9
4、6651996 公共浴室卫生标准 GB 96661996 理发店、美容卫生标准 GB 96671996 游泳场所卫生标准 GB 96681996 体育馆卫生标准 GB/T 100012000 公共信息图形符号 GB/T I4308 旅游涉外饭店星级的划分与评定 GB 16153 饭馆餐厅卫生标准 GB 502432002 通风与空调工程施工质量验收规X GBJ 1401990 建筑灭火器配置设计规X LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求 GB 190852003 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 DB 11/T 102 洗染业质量标准 DB 11/T 100 美容美发质量标
5、准 3 术语和定义 如下术语和定义适用于本标准。 服务质量利用设施，设备，消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的满意程度。 4 服务标准 4.1 员工仪表、礼节行为 4.1.1 着装 4.1.1.1 员工上岗班应按饭店规定着装。 4.1.1.2 着装干净、平整、挺括、无破损。 4.1.2 仪容仪表 4.1.2.1 上岗前整理仪表，女员工应化淡妆。上岗时面容整洁、自然，情绪饱满，面带微笑。 4.1.2.3 配戴服务工牌，领带领花，胸花按岗位配戴一致。 4.1.3 形体动作 4.1.3.1 站姿立自然平稳，身体正直。 4.1.3.2 坐姿端庄。 4.1.3.3
6、 走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客人迎面走来, 主动侧身让路。引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。 4.1.4 服务语言 4.1.4.1 讲普通话，语言清晰、简练、准确、柔和。熟练应用英语必备外语语种常用词语。三、四、五星级饭店直接为客人服务的员工能用英语准确流利对话。 4.1.4.3 其他语种，三、四、五星级饭店的前厅服务台和 总机岗位，应有会两种外语的员工。 4.1.5 礼节礼貌 a) 礼貌用语推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！； b) 熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人； c) 熟练掌握称呼礼节，根据客
7、人某某、性别、职务准确地称呼客人； d) 熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题； e) 熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人； f) 行鞠躬礼或行握手礼客人示意握手时行握手礼； g) 服务中表情自然，举止文雅； h) 服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。 4.1.6 职业道德 a) 遵守国家法律、法规； b) 对客人谦虚、诚实； c) 对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视某某； d) 对老、弱、病、残疾客人，优先服务； e) 尊重客人风俗习惯、某某信仰； f.) 保护客人合法权益； g)遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。 4.1.7 服务知识
8、 a.) 熟记饭店主要经营项目和各项目营业时间； b) 熟悉饭店经营特点和饮食风味； c) 熟记本岗位的服务程序和相关知识； d) 熟记并遵守员工守如此，规章制度和劳动纪律。 4.2 前厅服务 4.2.1 门前车场管理不归饭店的除外 a) 有效的维持安全秩序； b) 设置停存车标牌，明示收费与相关管理规定； c) 停车位、车道线明晰； d) 设有残疾人专用车位； e) 停车收费单证要备注有关车内物品丢失，车辆毁损、灭失等责任的提示； f) 停车前，查验外观，如有毁、损、划痕应请客人确认； g) 收费执行京价收字2002194号规定。 4.2.2 门卫 a) 站姿端正，精神集中； b) 客人到达
9、门前，热情迎接，主动问好； c) 客人乘车到门前，快步上前开拉车门； d) 为客人调派的计程车要有记录备查； e) 客人离去时，用敬语欢送。 4.2.3 门童 a) 客人进出饭店，与时准确拉门； b) 对老、弱、病、残客人，随时提供帮助； c) 雨雪天气，设防滑明示牌，放置雨具，适时为客人提供雨具和撑伞服务。 4.2.4 大堂副理 a) 大堂副理位置明显； b) 掌握和了解饭店当日的主要经营活动； c) 迎送VIP客人礼节周到； d) 维护前厅的良好秩序； e) 热心解答客人问询，正确处理客人投诉，协调前厅服务工作，记录前厅服务情况； f) 服务时间，执行GB/T I4308标准; 因工作离开
10、岗位，应在5分钟之内召之即到。 4.2.5 接待 a) 掌握饭店各种服务设施类型，价格； b) 掌握当日房态； c) 查验有效证件，办理宾客入住手续快速、准确； d) 准确填写临时住房登记表中英文。登记表必须具备：某某、性别、出生年月、国籍、证件种类、证件、签证有效期、永久性地址、抵、离店时间、房号、房价、客人和开房员签名与提示客人有关贵重物品丢失、损坏饭店物品赔偿等内容的责任声明； e) 主动征询客人的环境需求，介绍、推荐无吸烟楼层。 4.2.6 问询 a) 热情、礼貌耐心回答客人问询事项； b) 准确办理和转递客人留言服务； c) 耐心帮助客人查询； d) 客人需要叫醒服务，准确记录客人某某、房号，叫醒时间并与时转交 总机或客房服务中心； e) 收到邮电局送来的客人电报、等经专人登记后与时准确送交客人验收签字； f) 发现错投和离店客人的信函, 两天内送交邮局退复原址。 4.2.7 行李 a) 主动帮助客人提拿行李； b) 热情引导客人到前台办理入住登记； c) 陪同客人把行李送到房间； d) 视客人需要、熟练介绍服务内容； e) 客人离店，按客人指定房间取提行李至前厅，系好
