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4、有消费能力或者潜在消费能力并有购买欲望的人。 分类：按时间划分：1、过去型顾客；2、现在型顾客；3、未来型顾客 按所处位置划分：1、外部顾客（显著型顾客、隐藏型顾客）；2、内部顾客 【顾客的权益：】安全权 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。知情权消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、 产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期 限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、
5、规格、 费用等有关情况。选择权 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品 或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者 不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择 商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。 公平权 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获 得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。尊重权 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯 得到尊重的权利。【顾客的需要：】基本需求 安全保障需求 归属需求受尊重需求 自我实现需求购买商品 清洁
6、，明亮的环境 质量保证，价格合理 整齐明了的陈列 没有或较少约束 受到尊重轻松愉快的笑脸 友善的员工 节省时间（不排队）【什么是“顾客服务”】 顾客服务 是指员工代表公司为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形活动。顾客服务 表现为硬件和软件等两种方式。顾客服务 的目标就是使我们的顾客满意。【顾客服务链：】顾客服务公司利益顾客角度生意角度个人利益大趋势【有效顾客服务的重要性：】顾客就是我们的衣食父母我们的生意来源于顾客 我们的工资也来源于顾客 零售业本身即是一个服务行业 有效的服务能赢得良好的口碑 有效的服务能保持顾客忠诚 有效的服务是战胜竞争对手的强大力量
7、【基本服务程序：】顾客进门时，表示欢迎；让顾客有一个自由自在的购物空间；如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品；顾客离店，有礼貌地欢迎他再次光临。【基本服务用语：】“您好，欢迎光临！”“请问我有什么可以帮到您的吗？”“多谢惠顾，欢迎下次光临。”“请您慢走。”“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候。”【服务的基本构成：】礼貌：员工形象：尊重顾客，自尊自爱 店面形象：店面清洁，商品丰富，质优价廉 语 言：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” 礼 仪：以礼待客，微笑服务态度：正确的工作态度有助于我们以热情耐心、细致周到的服务态度为顾客提供服务。专业知识：专业性、准确性、真实性、肯定性。业务动作：动作熟练，工作效率
8、高，不耽误顾客的时间。【礼貌的表现形式：】员工形象:尊重顾客、自尊自爱、代表企业形象、新一佳员工着装标准店面形象：保持店面、货架、商品清洁，陈列丰满语 言：普通话、基本文明用语礼 仪：行业之特点-以礼待客；礼仪之基础-微笑服务【礼貌服务规范：】服务原则 三米微笑原则、顾客永远是对的服务纪律-五标准规定着装、整齐划一；发型规范、淡妆上岗；精神饱满、主动热情；文明礼貌、端庄大方；规范服务、准确快捷。【如何热情服务？】 积极的工作态度 自我激励向顾客传达积极的态度 “要我做” 变为“我要做”强烈的销售欲望 明确的销售目标公司的销售目标 持之以恒，养成习惯结合产品特点及市场行情，自我设定具挑战性的销售
9、目标 【卖场服务：】（1）顾客商品放在手中，无购物车（篮）：将购物车（篮）提供给顾客，并说“您好，给您一个购物车（篮），这样方便”“您好，给您一个购物车（篮），您将东西放在车（篮）里”等。（2）顾客商品散落：弯腰或下蹲帮助顾客收捡商品，并说“没关系，没伤到您吧”“您要小心点，我来帮您”等。（3）顾客有焦急、焦虑表情：“先生/小姐，请问有什么可以帮助您的吗？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？” （4）顾客有不舒服等症状：“先生/小姐，请问有什么可以帮助您的吗？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”（5）顾客寻找东西或商品：无论是否本部门的商品，必须带着顾客走到商品所在的货架的摆放处，方可离去。“先
10、生/小姐，您想买什么商品，我能帮到您？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”等。（6）顾客处于不安全状态时：“对不起，先生/小姐， 这里不安全，请注意/请小心/请绕道走”等。（7）顾客打烂商品：“不要紧，我来收拾，您小心/您没事吧？”等。（8）顾客提前吃商品：“对不起，先生/小姐，请付款后再吃商品，谢谢！”并带顾客到收银台付款。（9）顾客询问称重时：“请到计价台称重，那边有营业员专门为您计价”。（10）顾客要求帮助，但营业员手头有工作要做时：“请稍等，我马上来帮你”第二节顾客投诉处理【感谢顾客提出的不满：】忠诚的顾客才会提出不满为顾客平息不满等于公司的二次营销不满使公司受益匪浅不满也能让你进步【
11、处理顾客不满的原则：】 树立“顾客永远是对的”观念，必须以使顾客满意的方式解决问题 克制自己，避免感情用事，冷静的慎选用词。 牢记自己代表的是公司形象 处理顾客不满时切记拖延 向顾客道歉时要有诚意 对顾客提出的不满要以婉转的语气，心平气和的加以解释，如果没必要解释，不说为宜。【处理顾客不满的策略：】 不要与顾客争辩 时时保持沉着冷静 别把责难当作冲着自己来，顾客生气的对象并不是你 表达歉意，尽管错不在你 用“我可以理解你的感受”这类措辞表示同情 称呼顾客的名字 所有的沟通应该以第一人称进行“我”，而不是场面话的“我们” 不要帮公司其他人找借口或推脱 把注意力集中在顾客身上，保持适度的眼神接触
12、用你的话重新阐述顾客的抱怨 如果不知道如何解决问题，不要慌张，承认你不知道，并承诺具体多少时间找出办法，并答复他们 答应回电就必须及时联络顾客，哪怕是无法让顾客满意的答复 让顾客成为解决之道的一部分，而不是麻烦的一部分 告诉他们你可以做什么，而非你不能做什么 找出可以让顾客从不满意变成满意的办法 如果顾客同意这个解决办法，在他改变主意之前赶快行动 根据顾客的回答采取适当的行动切记：你永远不可能辩赢顾客【处理顾客不满的步骤：】 主动承担责任开放式的问题疏导情绪附属情感表示理解提供信息帮助顾客设定期望值，提供方案选择【顾客投诉处理方法：】（一）聆听顾客：1、基本方法与技巧（1）积极主动地处理问题。
13、（2）保持面带微笑真诚地告诉顾客问题会得到很好地解决，不必生气。（3）待顾客有所平静时，让顾客先发泄情绪。（4）不打断顾客的陈述。（5）认真听取顾客投诉，不遗漏细节，不打断顾客的陈述，确认问题所在。（6）保持平静的心情和适合的语速音调，若对顾客反映的问题有不明之处再进一步交流。2、应避免的做法（1）不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度（2）同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。（3）挑剔顾客的态度不好，说话不客气。（4）直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。（5）推托或辩护的态度。（二）表示同情：1、基本方法与技巧（1）对顾客激动、生气的态度表示同情和理解，用真诚的举止语气劝慰对方，稳定顾客的情绪。（2）站在顾客的立场为对方设想。（3）对顾客的行为表示理解。（4）主动做好投诉细节的记录。2、应避免的做法（1）不做记录，让客人自己写经过。（2）表明不能帮助顾客。（3）有不尊重客人的言语行为。（4）激化矛盾。（三）询问顾客：1、基本方法与技巧（1）重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的，肯定顾客所述的有道理的方面。（2）了解投诉的
