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1、金华电业局供电服务提升工程实施方案为贯彻国家电网公司、省公司供电服务提升工程启动电视电话会议精神，落实金华局九届五次职代会暨2013年工作会议要求，深化“三集五大”体系建设，有效整改外部检查、内部审计、行风巡查、客户投诉和营销稽查等方面发现的问题，切实落实供电服务突生问题整治活动，全面开展优质服务“无投诉”劳动竞赛，消除服务短板，提高服务水平。根据浙江省电力公司浙江省电力公司关于印发供电服务提升工程实施方案的通知（浙电营2013414号）文件要求，特制定本方案。一、工作思路贯彻党的“十八大”保障和改善民生的有关精神，落实刘振亚总经理关于“利用一年时间，基本解决供电服务突生问题，整治活动大见成效
2、”的指示精神，遵循局“强基固本、赶超发展”工作思路，促进供电服务水平显著提升。二、工作目标利用一年时间，切实解决供电服务中存在的突生问题并建立长效机制，全面提升供电服务水平。（一）城市地区供电可靠率不低于99.978%,居民客户端电压合格率不低于99.928%;农村地区供电可靠率不低于99.91%,居民客户端电压合格率不低于99.33%。（二）完善标准化抢修体系，平均停电抢修时间控制在3小时以内，客户回访满意率99.5%以上。（三）提高业扩报装工作效率，杜绝客户用电工程“三指定”现象。（四）不准随意停限居民生活用电，不准随意增加居民用电负担。（五）不发生违反员工服务“十个不准”的行为，不发生影
3、响公司形象的供电服务事件。三、组织机构为确保供电服务提升工程的顺利开展，金华局成立供电服务提升工程领导小组，负责对供电服务提升工程的领导、部署、监督和考核。组长：姜宪杜晓平朱义忠江洪进吴文清姜勇吴向荣李向军程世清李有春孔晓峰副组长：孟宪痢楼其民成员：黄立锋郝力军郑瑛钱肖姚福中张晨下设办公室，具体负责供电服务提升工程的组织、协调主任：吴向荣副主任：徐金亮成员：胡伟黄健陈文胜俞志坚杨铭富许晓华胡旭光徐军岳陈伟民弓静强毛碧辉徐风华各县（市）局要成立相应的工作机构，负责提升工程各项措施的具体实施。四、重点内容供电服务提升工程要体现全面、全员、全过程、全方位的要求，涵盖各专业、各领域、各层级，落实各部门
4、、各单位职责，重点做好以下工作：（一）加强电网建设积极促成特高压电网建设多方合作协议签署，完善与地方政府联合推进电网建设的协调和督导机制。科学编制项目里程碑计划，按期优质安全推进电网建设。推行“三双”接线典型化、标准化、模块化管理，在城市核心、负荷密集区块大力推广“三双”接线。完成8座以上110千伏“单线单变”变电站改造。加大城乡配网建设力度，适度提高县城电网建设标准，各县级城区配网全面提升绝缘化率、环网化率，以运行安全、接线简洁、转供灵活为要求，减少配网故障发生并提高非正常方式下的供电能力。牵头部门：发展部配合部门：财务部、运检部、营销部、基建部、各县（市）供电局（二）提高供电质量继续扩大配
5、网不停电作业，配网带电作业化率达到85%以上。全面深化配网状态检修，强化停电检修计划的综合协调和刚性管理，严格控制重复停电次数。完善营配协同管理，理顺服务流程，实行标准化抢修，推行“首到必修；提高抢修服务效率。落实差别化分档有序用电措施，确保100%不拉限电居民用电。开展农村配网补强工作，消除“低电压”和超过载问题。迎峰度夏前全面完成高耗能配变更换以及进户线改造。用三年时间完成农村生产（农排）线路的接管和改造。总结电气化市建设经验，建立长效管理机制，巩固电气化建设成果。完成农村公变台区总保、分支保两级保护安装，投运率100%。牵头部门：运检部配合部门：营销部、调控中心、各县（市）供电局（三）规
6、范服务行为开展供电服务突生问题整治活动，对8个方面72项重点服务进行自查自纠。优化业扩报装流程，不发生客户工程“三指定”行为。严格执行政府部门规定的收费项目和收费标准，不准增加居民用电负担，杜绝任何形式的乱收费和搭车收费。深化集抄集收应用，优化电费抄核收各环节作业方式，依法规范电费催收服务行为，不发生逾期24小时复电问题。落实智能电能表质量“十八项”管控措施，规范计量装、拆、换作业，让客户明白放心用电。深化全程引导服务，提升应急服务能力，确保窗口服务质量可控在控。牵头部门：营销部配合部门：监审部、党群部、各县（市）供电局（四）创新服务举措开展优质服务“无投诉”劳动竞赛，以95598客户投诉、敏
7、感问题和业务处理质量为评价指标，提升金华局内部协同服务能力、客户诉求解决能力、应急服务处置能力、服务规范执行能力。认真落实供电所对接村级便民服务中心工作的有关要求，深化“电力社区乡村）”共建服务模式，将故障维修、电费缴纳等服务前移，融入社区（乡村）政府服务平台，推行“零距离”服务，化解矛盾纠纷，实现供电企业、客户和社区（乡村）之间的多赢。推广大客户智能管家服务，开展客户价值评价，提供差异化贴心服务，满足客户个性化需求。牵头部门：营销部配合部门：监审部、运检部、党群部、各县（市）供电局（五）完善供电所管理深入开展供电所问题排查整改，整改供电所管理、供电服务和涉农领域突生问题，建立问题治理长效机制
8、。科学供电所设置，优化供电所管理，加快专业管理向供电所延伸。将营销业务应用、稽查监控、配电PMS等信息系统覆盖至供电所，强化对关键岗位、核心业务的管控力度。将标准制度体系全面延伸至供电所，确保实现标准制度全覆盖。组织标准化供电所建设“回头看”活动，开展供电所同业对标，加强供电所安全管理，创建星级供电所。加大财力物力投入，保证供电所拥有最基本的办公场所，配齐生产营销工作所需的设施、设备、工器具和车辆。牵头部门：营销部配合部门：人资部、财务部、安监部、运检部、监审部、各县（市）供电局（六）强化专业协同以“五大”体系磨合改进完善提升为契机，按照“一口对外，内转外不转”的基本要求，建立健全“五大”之间
9、协同服务机制。构建市、县两级供电企业领导班子成员直接联系属地大客户服务机制，健全以客户为导向、一口对外专业协同的工作机制，业扩服务达到国际领先水平。建立保障性住房“绿色通道”，确保业扩报装服务质量和配套工程建设质量。全面建成市级供电抢修服务中心，做好综合抢修，推行台区经理制，加强业务末端的协同配合。推广“政府主导、电力推动、用户选择、市场运作”的农村表后服务模式，实现城乡一体化服务。牵头部门：营销部配合部门：运检部、监审部、各县（市）供电局（七）提升队伍素质梳理供电服务岗位设置和人员配置，解决结构性缺员问题；进一步优化完善供电所的机构设置、人员配置和工作机制，满足实际供电服务工作需要。加强思想
10、道德教育，强化员工职业道德、遵章守纪、执行力、企业文化等方面的培训，增强责任意识和服务意识，提高干部员工做好服务的自觉性和主动性。分类分专业开展全员培训、全员考试，推广劳模工作室跨地区培训，深入开展“三位一体”劳动竞赛，提高员工队伍的业务素质和服务能力。建立完善的考核激励约束机制，结合供电所实际，制定相应的业务质量、服务质量考核标准，并纳入各级供电企业业绩考核范围。牵头部门：人资部配合部门：营销部、党群部、监审部、各县（市）供电局（八）加强监督考核完善行风巡查作业指导书，充分利用协同监督平台，组织开展明察暗访，坚决查处服务领域违规违纪行为，对发现问题和责任人员严肃处理，坚决杜绝有法不依、有章不
11、循等行为。加强供电服务质量监督考核机制建设，建立健全考核指标体系，结合供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”等要求，制定和完善详细考核细则，明确指标量化要求，保证考核指标客观反映工作实际情况，实现以管控保质量，以考核促提升，确保供电服务提升工程取得实效。开展第三方客户满意度测评工作，深化业扩工程回访，深入查找服务短板，促进服务水平的不断提升。牵头部门：监审部配合部门：营销部、人资部、各县（市）供电局五、进度安排供电服务提升工程要围绕全年目标任务，统筹推进各阶段工作，确保有序衔接、均衡推进、持续深入。具体分为三个阶段：（一）自查部署阶段（34月）局各牵头部门要组织各配合部门，结合重点工作和存
12、在主要问题，制定具体措施和推进计划，并负责抓好落实工作。局各相关单位、各县（市）局要按照8类72项重点问题，开展供电服务突生问题自查，针对存在的问题和薄弱环节，制定详细的整改计划和整改期限，明确责任领导，经本单位领导签字后于4月15日前金华电业局供电服务突生问题整治活动工作情况表（详见附表）上报金华局营销部。对于自查工作不到位，填报自查问题不真实，整改责任未落实的单位将从严查处。（二）全面推进阶段（411月）各单位在全面自查和诊断的基础上，对发现和暴露的问题建档分类，分析问题成因，逐条梳理，制定操作性强的整改方案，细化工作举措，落实整改责任，全面整改供电服务突生问题，并制定后续防范措施，着力建
13、立消除供电服务问题的长效机制，夯实服务管理基础，消灭供电服务问题滋生的土壤，确保类似问题不再发生。局各部门、各单位要根据实际工作情况，突由重点，开展监督检查，深入一线调研，加强指导引导，及时解决问题。组织学习交流，推广典型经验，不断丰富完善提升工程内涵措施，推进供电服务提升工程扎实有效深入开展。（三）总结提升阶段（12月）各单位要全面分析和评估供电服务提升工程成效，建立健全发现问题和解决问题的工作机制，进一步总结经验、加强交流、查找不足，巩固和扩大提升工程成果，促进供电服务能力和水平的全面提升。各单位要将供电服务提升工程总结和整治工作情况表（详见附表）于12月5日前报局营销部。六、工作要求（一
14、）加强领导，落实责任各单位、各部门要充分认识实施供电服务提升工程的重要性，主要负责同志要亲自督办，分管领导具体负责，责任部门要加强指导，确保目标明确，措施具体，成效显著。各单位要按照要求，结合工作实际，制定切实可行的落实方案，确保工作落实纵向到底，覆盖所有基层供电所，横向到边，延伸至供电服务所有业务。具体工作方案于4月20前上报局营销部。（二）周密部署，统筹安排各单位、各部门要把实施供电服务提升工程作为解决供电服务突生问题的有力抓手，纳入本单位整体工作安排和年度重点工作计划，统筹规划，周密部署有效推进供电服务提升工程。要在全面自查、诊断、分析的基础上，找准切入点和着力点，提由针对性整治措施，有
15、步骤、有计划提升供电服务质量推进。要全面剖析问题发生的深层次原因，制定相应的防范措施，确保供电服务突生问题不反复不反弹。（三）健全机制，定期通报金华局将深化优质服务无投诉活动，每周将各种渠道受理的投诉进行统计排名，动态分析供电服务薄弱环节，定期发布服务预警，严防各类客户诉求的发醉放大。建立供电服务突生问题的定期分析通报制度，通过客户投诉、敏感问题，进行全局通报和跟踪督办。按季组织“明察暗访”和专项稽查,对于频繁发生的突生问题进行现场核查。各单位要领导亲自带队深入一线“明察暗访”，督查和指导基层单位开展问题排查和整改。（四）加强考核，从严查处各单位对通报的问题要举一反三，认真整改，严格规范,对整改不利，敷衍了事的单位将严加考核，严肃处理。对存在供电服务突生问题的责任人、责任单位，要视情节轻重予以处理。对违反规定停电、无故拖延送电，推诿塞责客户投诉、举报，自立收费项目，或擅自更改收费标准，利用工作之便谋取不正当利益，顶风违纪、隐瞒问题、知情不报等问题严肃查处，情节严重的执行“领导问责”。附表：金华电业局供电服务突生问题整治活动工作情况表
