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1、优质服务要素壹基本要素要做到顾客满意，必须要了解顾客的需求和期望，然后尽力来满足他们。因此， 于提供服务给顾客前壹定要确实掌握顾客的不同需求，再依此来提供服务。1 承诺对顾客所做的承诺壹定要实现，而且壹定要很有效率的来提供所承诺的服务。因 此不可做不实的广告，公司的服务人员对顾客所承诺的事，不论是不是符合公司 的规定，也均要尽力提供。2 壹致性所提供的服务要有壹致性的绩效品质，不能因时间、顾客或服务人员的不同而有所差异。亦即所提供的服务必须维持壹定水准之上的好品质。3 专业能力由于我们提供好品质的服务给顾客，因此服务提供人员必须具备所需的技术、知识和专业能力，而且对于作业方法和程序要很清楚的了
2、解和执行。4 理解力公司所提供的服务需要符合顾客的需求，甚至超越他们的期望，因此服务人员或 管理阶层壹定要有能力去理解顾客的真正需求，去体会他们的期望，这是最基本 的要求。如果这壹点均做不到，又如何能提供符合顾客需求和期望的服务给他们 呢？5 沟通为了了解顾客的需求，必须要跟顾客充分沟通，倾听顾客的声音和意见，才能进 壹步去理解顾客的需求和期望。当顾客有所抱怨时，更要耐心的跟顾客沟通，为 顾客解决问题。6 同理心 有时候，我们需要站于顾客的立场去体会顾客的需求和感受，才会提供贴心的服 务给顾客，或迅速而妥善的为顾客解决问题。7 礼仪于为顾客服务时要有很好的态度， 有礼貌、 有热忱，而且是发自于
3、内心的， 同时， 也要关心我们的顾客，甚至要跟顾客成为好朋友。8 冷静 于为顾客服务时，有时候会碰到棘手的难题，或者遇到顾客发脾气，甚至不讲道 理，此时，服务人员必须要冷静，才能想出好的对策去解决问题。9 信心 于跟顾客接触或服务时，要让顾客对我们有信心，才会接受我们所提供的服务。 当我们提供的服务让顾客满意之后，顾客对我们才会产生信心，且因而不断的有 生意上门，甚至介绍给全心全意的亲友。10 接近性 顾客需要我们服务时，能够很快的找到我们，甚至找到最合适的人。例如要有服 务的专线、预约或交易很方便、地点适合、顾客容易到达等到。11 配合性 有服务提供的过程中，顾客也会高度的参和，而且会提出他
4、们的需要和意见，因 此服务人员要跟顾客密切的配合。同时，于提供的过程中，关联的部门或同事彼 此也需要团结合作、相互配合和支援。12 决断力 当顾客有重大问题或特殊需求时，服务人员要有智慧及权限去判断及做决定，而 能采取最适当且让顾客满意的对策。这壹点很重要，但却不容易做到。因此公司 壹定要对员工做赋权和能，员工才会有能力，有权力于关键的时刻做到最佳的决 策和处置。总之，于对客服务中，给他们无微不至的关心，让他们于酒店比于家感到方便。 因此餐厅服务员需要时时注意客人的用餐情况，把事情做到客人开口之前，为客 人提供“满意 + 惊喜”的服务，是餐厅持续改进服务质量的根本。二自我要求1、热爱你的工作：
5、当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工 作。我们要让就餐的人们获得健康、能量和良好的服务。你就可能将平凡的工作 做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。2、迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己于激烈的竞争中获胜，我 们必须能够尽快地投入工作且胜任工作，以提高工作效率。3、积极参和各种职位培训：培训学习是进步和发展的原泉。4、要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做壹些和不 会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工 作。“壹勤天下无难事”的俗语说出壹个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就 为你敞开。5、要有自信心：和金钱
6、、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能 帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。6、要学会做人：做人就是做壹位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功 7、责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责；就是为客人负责，给 客人提供优质的出品和服务；就是“敬无于”，即使没有人监督你，你也会认真 地做好工作，这就是责任的表现。8、平常心面对工作中的不公平：于工作中没有绝对的公平，位于努力者面前， 机会总是均等的。没有壹定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。9、团队：发挥团队精神是企业壹致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成， 非常需要团队成
7、员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业均更成功。10 、每天进步壹点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累壹点点小而成 大器的。每天创新壹点点，是于走向领先；每天多做壹点点，是于走向丰收；每 天进步壹点点是于走向成功。三营销意识1 订餐接待，营销人员首先要熟悉环境，熟悉客人，熟悉操作程序，掌握目标客 源定位，对熟客、常客、消费大户、领导以及周边竞争；情况等应非常清晰和了 解。壹上岗就要立即进入角色，要用心、专心，具备语言家的水平，要有委曲求 全的事业心和宣传、组织能力，能注意信息反馈和部门间的沟通，处事及时、迅 速、敏捷。2 收集信息。当今是信息时代，信息也是生产力。有了信息，营销才
8、有相应的对 策及方式，才能迎接挑战、取得营销的成功。 通过信息能了解消费者的心理需求， 取得合理化建议，同时和关联部门壹起实行营销措施，能于服务上、产品上得以 不断改进和完善。通过信息也能够拉近客我之间的距离，提高客人满意度。3 营销意识。餐饮营销人员始终要有强烈的营销意识，为达到推销产品的目的， 首先应掌握顾客的需求动机，了解客人的消费能力、层次、身份、条件特点、特 殊需求以及个性化需求，且协调关联服务部门，尽可能满足宾客的需求。于和客 人面对面交流当中，保持自己良好的精神；状态，以真诚热情的微笑和主动负责 的态度迎接宾客。接待中，及时了解客人的用餐目的，合理调配餐位和包厢，接 待中，必须正
9、确了解客人需求细节、如人数、餐标、用餐目的、对方电话、姓名、 单位、主宾饮食偏好、特殊情况等，注意观察，正确判断主人和主宾，把信息及 时反馈到关联部门。4 个性服务。让客人受到尊重、关爱，获得宾至如归的感觉，使其于接受服务中 感到物有所值。 餐饮营销人员应该具备引导消费的能力， 首先要主动和客人沟通， 平时要熟记客人的消费习惯，“好记性不如烂笔头”，把客人习惯及偏好壹壹记 于本上。如爱吃的酒菜、对服务要求、包厢位置、宴请目的、特别指明要哪位服 务员、上菜速度要求，主食点心偏好、敬酒方式和尺度、消费标准等，均要壹壹 记住。其次要于菜肴上做好文章： (1)老人吃的菜要烧透： (2) 妇女儿童喜欢吃
10、甜 品和水果； (3)年轻人的主食精料要丰富； (4) 商务、政务宴请菜要精制，有品位， 量要适中； (5)寿宴菜肴要有主题文化，长寿面不能少： (6) 沿海客人尽量不要上 水产； (7)香港、韩国、日本客人必须有生吃的水产拼盘； (8)四川、江西、湖南 客人，必须要有几道辣炒的菜； (9)大城市的贵宾，必须提供精品功夫菜： (10) 领 导、教授客人要注重本地菜肴和典故文化， 于服务过程中， 服务员要“真情服务， 用心做事”，做到人不动，眼睛动、注意每个角落变化，确保服务质量的到位和 补位5 客史档案。记录客史档案，能够跟踪服务，了解信息、掌握消费者的动态。引 进此项服务举措， 将于培养会员式客人中起到关键作用。 要设法了解主宾的姓名、 电话、地址、单位及生日、家庭住址等，然后锁定目标采取相应的营销策略，定 期进行拜访慰问，参和、融入客户生活中去，和客户建立起比较深的感情合作关 系，使企业于市场竞争中立于不败之地。
