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1、新形势下景区运营管理的三大体系当前旅游业正面临转型升级,旅游景区也面临从传统观光 逐步转向观光休闲和度假复合、关注重点从资源禀赋转向更加 符合市场需求、景区产品从同质化到特色化升级、单一的门票 经济到收益模式多元化等发展趋势。如何适应新形势、新常 态,都对当前旅游景区运营管理提出了新的要求与挑战,旅游景 区的运营管理开始由粗放化进入专业化、规范化、精细化。在旅游景区的日常运营管理中，其管理体系、产品体系和 服务体系等内容构成其核心的三大体系,是旅游景区得以可持 续发展的重要因素.管理体系是保障 管理体系是整个景区运营管理的保障,通常由管理机制及架 构、管理制度和执行三个层面组成。一是管理机制及
2、架构。理顺整个景区的管理机制，实施所 有权、管理权和经营权的三权分离,按照现代企业制度建立运 营管理团队，适应市场化需求,尽量减少行政上的过多干预， 是实现旅游景区科学管理的首要条件；同时，旅游景区应根据 自身资源、工作开展等需要，设立合理的、精简高效的管理架 构和内设部门,并尽量实现管理架构的扁平化，这有利于任务 的及时传达及执行.二是旅游景区管理制度。“没有规矩，不成方圆”,完善的 景区管理制度，明晰的奖惩条例和措施，有利于规范员工的言 行举止,充分调动员工的积极性，实现景区的规范化、精细化 管理.制定制度时，应征求广大员工的意见，增强制度的科学 性、合理性,确保制度不脱离景区的实际情况，
3、以制度管人、 管事；同时，所制定制度不能朝令夕改,要保持一定的长期稳 定性三是制度的执行。如果只是具备完善的制度,没有强有力的 执行,同样达不到良好的管理效果在日常管理工作中,应把制 度的执行作为一项重要的常规内容,将员工对制度的熟悉、落 实程度作为对员工考核的内容之一，激励员工自觉遵守，定期 通报制度执行情况,以违规案例进行警示教育,让制度有威严、 有约束力。产品体系是核心旅游产品是整个景区赖以生存发展的根本,同时也是旅游 景区运营管理的核心,包括旅游产品的定位、产品多元化开 发、景区品牌的树立和宣传营销等三个方面的内容。一是旅游景区产品的定位。随着旅游产业的发展，新的旅游 景区不断涌现，景
4、区同质化现象越发突出，游客的可选择性也 不断增加。如何让游客在众多的景区中对景区感兴趣,唯有准 确的景区产品定位，方能突出自身的差异化,为景区可持续发展奠定坚实的基础.这就要求我们在作景区前期规划、策划时, 要充分论证,分析自身所拥有的资源特色，突出与周边现有旅 游资源的差异性，并能结合游客的市场需求,才能给出准确的 产品定位。二是产品多元化开发.事实证明，“门票经济”已经不能适 应当今旅游行业新形势下的发展要求,越来越多的旅游景区、 管理者正逐步探索免门票的经营方式，通过免门票,增加游客 量后,再通过二次消费,以实现景区更多的收益。例如,杭州西湖 通过免除门票,吸引了更多的游客前往,从而拉动
5、了整个城市餐 饮、住宿、娱乐、购物等二次消费,产生了更大的经济效益与 社会效益，成为国内免费开放模式的成功典范。与此同时，传统的单一观光旅游方式，正逐步转向观光、 休闲、度假等为一体的复合型旅游方式,这就需要我们高度重 视旅游产品多元化的开发，打造出更多休闲、体验的旅游产 品，延长游客停留时间,来满足游客的需要，从而也实现旅游 景区多元化盈利模式的构建,加快实现旅游景区的投资回报。三是景区宣传营销和品牌意识。全国现有旅游景区成千上 万,在旅游产品不断同质化和当今信息量暴增的环境下,如何让 游客关注到景区?这就离不开旅游景区的宣传营销。宣传营销 是提高景区知名度、激发游客前往出游的重要手段，在实
6、施宣 传营销中,要注意创新营销方式，注重从传统营销方式到新媒体和体验营销的转变；注意到从单一景区营销到旅游目的地营 销的这一趋势变化,实施整合营销和旅游目的地营销；注重市 场调研和分析,实施精准营销;更要重视旅游产品到旅游品牌的 转变，品牌是景区的核心竞争力,更是景区的无形资产,要树立 良好的品牌意识，不断提升旅游景区的市场影响力。服务体系是基础优质的服务水平能提高旅游景区的美誉度,是旅游景区运营 管理的基本所在,一般而言,服务体系包含安全、景区基础设施 的完善和员工的服务水平等内容.一是安全。安全是旅游景区生存之本，没有安全，就谈不上 旅游景区的运营管理。因此,在景区运营管理中,对安全工作的
7、 重视,要高于一切。这就要求我们首先要增加安全工作的硬 件、软件设施投入，降低安全风险;二是要形成完善的可操作 的安全应急预案体系，并且经常性开展演练,提高景区面对安 全突发事件处置的应急能力;三是开展安全巡查,排查并彻底整 改存在的安全隐患,建立安全隐患整改机制,为游客创设安全的 旅游环境.二是景区基础设施的完善。基础设施是旅游景区提供旅游 服务的基础,是景区运营管理的有力支撑。要加强景区交通、 游览、安全、卫生等基础设施的建设,进一步完善旅游景区公 共服务设施，提供更良好的旅游服务。三是员工服务水平.旅游景区全体员工的优质服务水平，是 旅游景区良好运营管理的直接体现。全体工作人员要本着“以 游客为本”的服务理念，树立全心全意为游客服务的意识，为 游客提供更优质的引导、咨询等服务。旅游景区在运营管理过 程中,应高度重视员工服务水平的提升,将员工服务水平的提升 作为日常运营管理的重要内容之一,通过考核、培训等多种形 式,提升员工的综合素质、业务技能、服务水平,强化服务意识, 增强工作责任感，从细节做起,确保服务质量的持续性。
