旅游活动中突发事故的预防和处理

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1、第八章旅游活动中突发事故的预防和处理一、教学目标：使学生了解带团旅游过程中可能出现的各种事故；作好预防事故发生的精神和物质准备；掌握处理事故的原则和方法。二、教学重点：处理旅游事故的原则和方法。三、教学难点：带团旅游过程中可能出现的各种事故，处理事故的原则和方法。四、教学内容：第一节游客人身安全事故的预防与处理在团队接待过程中，往往会发生一些意料之外的事情，主要包括人身安全事 故和财产安全事故等。事故发生的原因有两方面：一个是主观方面的原因一一由 旅游活动的组织者或游客自身引起。 另一个是客观原因，如自然灾害、交通事故 等造成的事故，尽管很多事故的发生多是导游员所无法预料和控制，甚至可以说 是

2、与导游员无关。但任何事故的发生都是不行的，它所造成的不仅是受害者自身 的损失和痛苦，而且会影响到旅游企业的声誉、乃至当地的社会秩序。因此身处 第一线的导游员，必须具备预防和处理突发事件的能力， 力求把事故发生的几率 及事故的危害降到最低，这也是衡量导游员工作能力的一个重要标尺。一、游客走失事故的预防和处理（一）造成游客走失的原因1 导游员没有向游客讲清停车位置或景点的游览路线。2游客对某种现象和事物产生兴趣，或在某处滞留时间较长而脱离团队自 己走失。3地陪导游员的讲解不精彩，讲解内容不够丰富，不能吸引本团游客的注 意力，导致游客脱离自己的团队而跟其他团队游览，造成走失。4.在自由活动、外出购物

3、时游客没有记清楚返回的地址和路线而走失。无论哪种情况，都会使游客感到焦虑和恐慌。严重时会影响整个旅游计划 会危及游客的生命赃产安全。一旦有游客走失，导游人员应立即采取有效措施(二) 游览中游客走失1预防措施游客走失虽然不一定是导游员的责任，但与导游员责任心不强、工作不细 致有很大关系。为防止游客在参观游览时走失，导游员要做好各项工作。(1) 做好提醒工作。提醒游客记住接待社的名称、旅游车的车号和标志、下榻 饭店的名称和电话号码，带上饭店的店徽等。(2) 做好预报工作。在出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向游客报告一天的行程，上午、下午游览点和用午餐、晚餐的餐厅的名称和地址。到达游览点后， 在景点

4、示意图前，地陪要向游客介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集 合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。(3) 随时清点人数。团队参观游览途中以及每次向下一地点转移之前，全陪 和地陪、领队都要注意清点人数，如果发现人数不够，要及时寻找。(4) 地陪、全陪和领丛蜜切配合。参观游览时，地陪高举导游旗走在队伍的 最前面，引导游客欣赏美景，并以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客， 全陪和领队则应殿后，注意游客动向，随时提醒游客跟上队伍，防止走失。2 处理办法(1) 了解情况，迅速寻找。导游员应立即向其他游客、景点工作人员了解情 况并迅速寻找。为不影响游览的顺利进行，地陪、全陪和领队要密切配合，

5、一般 情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客放慢速度，继续游览。(2) 寻求帮助。在经过认真寻找后仍然找不到走失者，应立即向游览地的派 出所和管理部门求助，特别是在面积大、范围广、进出口多的游览点，因寻找工 作难度较大，争取当地有关部门的帮助尤其必要。(3) 与饭店联系。在寻找过程中，导游员可与饭店前台、楼层服务台联系， 请他们注意游客是否已经回到饭店。(4) 向旅行社报告。如果采取了以上措施仍找不到走失的游客，地陪应向旅 行社及时报告并请求帮助。必要时请示领导，向公安部门报案。(5) 做好善后工伤。找到走失的游客后，导游员要做好善后工作，、分析走 失的原因。如果属导游员的责任，导游员应

6、向游客赔礼道歉；如果责任在走失者， 导游员也不应指责或训斥对方，而应对其进行安慰，讲清厉害关系，提醒以后注 意、。(6) 写出事故报告。若发生严重的走失事故，导游员要写出书面报告，详细记述游客走失的经过走失的原因善后处理情况及游客的反映等(三) 游客走失的预防和处理1 预防措施自由活动时，导游员应根据游客需要帮助具设计活动线路，并告知乘坐合理的交通工具。提醒游客带好饭店的宣传卡或提醒游客出发前带上客房的门匙、信封、留言纸等印有饭店名称、地址的物品备用，特别是游客不懂本地语言时可向 出租车司机出示，司机便可把游客送回饭店。提醒游客记住导游员和团友的联系 方式，不要走得太远，不要回饭店太晚，不要去

7、热闹、拥挤、秩序乱的地方。2 处理办法(1) 立即报告旅行社。游客若在自己外出时走失，导游员得知后应立即报告 旅行社，求指示和协助，通过有关部门通报管区的公安局、派出所和交通部门， 提供走失者可辨认特征，请求帮助寻找。(2) 做好善后工作。走失者回到饭店后，导游员应表示高兴，问清情况，必 要时提出意的批评，提醒其他游客引以为戒，避免走失事故再次出现。(3) 游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处。二、游客患病的预防和处理游客在旅游期间时常会发生身体不适或者患病，甚至是突然患重病、病危甚 至死亡的事情。因此，为了避免或减少此类的事情发生，导游员应做有心人，安 排活动时要考虑

8、到游客的年龄、体质等方面的因素，做好预防工作。(一) 游客患病的原因1 劳累游客从居住地到旅游目的地，经过长途旅行奔波，或在准备旅游之前工作非 常繁忙，休息不够好，加上平时少运动，都会造成在旅途中因为劳累而患病。2 水土不服有些游客往往会因异地水土不服、气候不适应、饮食不习惯、生活规律改变 等原因患病。3 年老体弱旅游团中有些游客年纪大体质弱，行动不便并有慢性病，较难适应旅行生活， 导致旧病复发、生病甚至死亡。4 突发病在旅游期间，有些游客因受到某种刺激，或者是休息不够，可能会患突发性 疾病，需要住院治疗。（二）游客患病的预防1详细了解团队情况导游员在接团当天天，就应该了解该团游客的全面情况，

9、包括年龄构成和特 殊要求等，同时要特别注意团中的60岁以上的老人和10岁以下的儿童、患有高 血压、心脏病、肺气肿等疾病的游客、较胖或者较瘦的游客、精神不振或者表情 抑郁者、行动缓慢、气喘者、面部表情和举止异常者，并给这些游客适度的关心 和提醒。2 合理安排活动导游员要根据该团实际情况，合理安排参观游览活动，要留有余地，做到劳 逸结合，使游客感到轻松愉。不要将一天的游览活动安排得太多，不满。更不能 将体力消耗大、游览项目多的景点集中安排，要有张有弛。晚间活动的时间不宜 安排得过长。参观游览时要照顾到年老体弱者，特别是跋山涉水，雨天雪天，要 加倍照顾，以防他们滑道。3、随时提醒游客注意饮食卫生提醒

10、游客不要随便在地摊上吃东西，不要喝生水，在野外游览时不要随便采 摘树上的野果等。4及时报告天气变化提醒游客随着天气的变化及时增减衣服水，多吃水果。5 提醒游客自备常用药带雨具等。尤其是干燥季节提醒游客要多喝提醒患有慢性病的游客，如高血 压、心脏病、糖尿病等的患者，应在出行前准备奸常用药品，在旅游过程中防止 剧烈运动或暴饮暴食，如有身体不适，及时告知导游员。提醒游客自备日常用药，如感冒药、晕车药、创可贴等，一旦出现身体不适， 可以及时用药。（三）游客患一般疾病的处理.在旅游过程中，经常会有游客感到身体不适或患一般疾病，如感冒、发烧、 水土不服、晕车、中暑、失眠、便秘、腹泻等，这时导游员应该根据情

11、况采取相 应措施处理。1 在饭店患一般疾病或感到不适若游客在饭店感觉身体不适，导游员应劝其及早就医，如果症状较轻，可联 系酒店医务室为游客诊疗。当天的游览如果没法参加，导游员要主动前去问候询 问身体状况，以示关心。必要时通知餐厅为其提供送餐服务，需要时，全陪可陪 同患前往医院就医，但应向患者讲清楚，所需费用自理。提醒其保存诊断证明和 收据。2 在旅途中或游览中患一般疾病或感到不适若游客在旅途感觉不适，若症状较轻，应多加关心，照顾其坐在前排或较舒 服的位置上，参观游览时，要时刻观察游客的神态、气色，必要时也诃请景区医 务人员帮忙。若病情较重，可让全陪陪同游客前往医院就医， 地陪带领其他游客 继续

12、游览，互通信息。游览结束地陪应去医院看望游客。（四）游客突发重病的处理遇到游客在旅途中、在饭店、在旅游车上突然患病或突患重病时采取措施积 极抢救。1游客在饭店突发重病的处理导游员应全力以 如果游客在饭店休息时患重病，导游员应该和饭店医务室 联系，请饭店医务人员及时抢救，如果游客病情较重.应联系车辆将游客送往医 院，地陪和领队及游客代表陪同游客前往， 如游客需住院治疗，地陪导游员安排 妥当后带领团队继续游览，全陪或领队留在医院陪同游客，地陪要将详细情况及 时向接待社领导汇报，并请旅行社派人探望。2 游客在旅行途中突发重病的处理在旅行途中游客突然患病，导游员应采取措施就地抢救，请求机组在飞机、 火

13、车、轮船上寻找医生并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救列车员或船员 若乘旅游车前往景点途中游客患重病， 在征得患者、患者亲友或领队同意后，立 即将患重病游客送往就近医院治疗， 或拦截其他车辆将其送往医院。 必要时，暂 时中止旅行，用旅游车将患者直接送往医院。及时将情况通知接待社有关人员。3游客在游览中突发重病的处理碰到在参观游览突患重病，不要搬动患病游客，让其就地坐下或躺下电话叫 救护车（医疗急救电话：120） 0向景点工作人员或管理部门请求帮助。及时向旅 行社领导及有关人员报告。4.处理要点（1）游客患重病，需要送往急救中心或医院抢救时，需由患者家属、领队或 患者亲友陪同前往。如果患者是国际

14、急救组织的投保者，导游员应提醒其亲属或 领队及时与该组织在北京的代理机构联系。(2) 在抢救过程中，需有领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的 症状及治疗情况，并请接待社领导到现场或与接待社保持联系， 随时汇报患者情 况。(3) 如果需要做手术，须征得患者亲属的同意，如果亲属不在，需由领队同 意并签字。(4) 若患者病危，但亲属又不在身边时，导游员应提醒领队及时通和患者亲 属。如果患者亲属系外国人士，导游员要提醒领队通知所在国使、领馆。患者家 属到达后，导游员要协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、领 馆的书面意见处理。(5) 有关诊治、抢救或动手术的书面材料，应由主治医生出

15、具并签字，要妥 善保存。(6) 地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、办理医院的相关事宜，同时安 排好旅活动，不得将全团活动中断。(7) 患者转危为安但仍需要继续住院治疗， 不能随团继续旅游或出境时，接待 社领导是地陪)要不时去医院探望，帮助患者办理签证的分离、延期以及出院、 回用自理。(8) 患者住院和医疗费用自理。如患者没钱看病，请领队或组团社与境外旅 行社费用问题。三、游客意外受伤事故的预防和处理(一) 意外伤害的预防导游员在引导游客游览的过程中，应具有高度防范意识，有危险的地方应止 步，不能只顾欣赏风景而忽视脚下的路， 不要站在悬崖边照相，不要爬台陡峭的 山峰。参加水上项目时要穿好游泳衣，划船、登山、潜水一定不能超越警戒线。 注意恶劣天气，如下雨时在餐厅、洗手间出入要提示，上下车时要特别提示，以 防跌倒、滑倒。提醒游客乘坐交通工具要注意遵守交通规则。 入住饭店要提醒游 客注意楼层安全通道的位置。(二) 意外伤害的处理游客出现意外伤害事故，如骨折、摔伤时，导游员要进行应急处理，包扎伤 口，尽快送医院，全陪或领队应陪同游客到医院救治。医院诊断、治疗后再与有 关单位商讨索赔，并写出书面报告。四、游客死亡事故的处理游客在旅游期间不论什么原因导致死亡，都是一件很不幸的事情。当出现游 客死亡的情况时，导游员应沉着冷静，立即向接待社领导和有关人员汇报， 并按