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1、文件编号：SCMC-BZ-SC.36B版 本：1。0营业厅服务规范手册中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月目 录第一章 服务行为准则3第一节 服务理念3第二节 服务原则3第三节 服务准则3第二章 仪容仪表规范4第一节 仪容4第二节 着装5第三节 饰品5第三章 形体仪态规范6第一节 标准站姿6第二节 标准坐姿7第三节 标准行姿8第四节 标准手势9第五节 日常礼仪10第四章 沟通规范10第一节 表情10第二节 眼神11第三节 倾听11第四节 声音11第五节 基本语言11第五章 自办营业厅服务工作规范13第一节 导购服务规范13第二节 客户咨询服务规范14第三节 业务受理服务规范15第四
2、节 新业务体验服务规范17第五节 客户自助服务规范18第六节 手机维修服务规范19第七节 终端销售服务规范20第八节 客户休息区服务规范20第六章 合作营业厅服务工作规范21第一节 业务受理服务规范21第二节 终端销售服务规范21第三节 自助设备服务规范22第四节 投诉处理工作规范22第七章 投诉处理服务工作规范22第八章 服务时限与服务禁忌23第一节 服务时限23第二节 服务禁忌24第一章 服务行为准则第一节 服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理
3、性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。第二节 服务原则一、 客户至上原则客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。二、 真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。三、 一致原则礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服
4、务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。四、 合宜原则服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。五、 主动原则在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。第三节 服务准则一、 来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。二、 尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客
5、户的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小姐，张 先生。三、 问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其 解答。四、 对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。五、 暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向客户致歉，并说明原因。六、 唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。七、 双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，一定要说“谢谢”。八、 关注确认：当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚。在办理完业务时，要确认客户是否有其它需要帮
6、助。九、 谦虚致词：客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。十、 走有送声：在客户离开的时候，一定要向客户道别。第二章 仪容仪表规范营业员的仪容仪表在很大程度上代表着企业的形象，客户往往通过营业员的仪容仪表来判断企业的整体服务水平。因此，统一的着装、良好的仪容仪表，是营业员上岗工作的基本要求。工作过程中，营业员还必需时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。第一节 仪容一、男士1. 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。2. 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻
7、毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。3. 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。4. 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。5. 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。6. 体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。二、女士1. 发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一的发夹进行装饰，短发应合拢于耳后，不得遮面。2. 面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸
8、张的口红和眼影。3. 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料。4. 耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜。5. 手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油。6. 应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。第二节 着装一、男士1. 工作时应身着公司统一的制服，佩带统一的领带；制服、领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。2. 员工上岗统一佩带要求的胸牌。3. 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度
9、以刚好盖住皮带扣为宜。4. 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。5. 应系黑色皮带。6. 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。二、女士1. 工作时间身着公司统一制服，制服要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。头花、方巾要按照规定配戴整齐规范。2. 员工上岗统一佩带规定胸牌。3. 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。4. 应系黑色皮带。5. 穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。6. 着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。7. 着
10、长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。第三节 饰品一、胸牌要求： 营业员标准佩戴以服务规范为准，必须注意佩戴的规范、整齐。1. 工号牌（加载规定的LOGO标志）；2. 党（团）徽；3. 精神文明创建标志徽章；4. 服务明星徽章；5. 其他促销活动、宣传活动和临时要求营业员佩戴的徽章可以整合在一起佩戴。二、男士1. 男士可佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他饰品； 2. 着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间；3. 手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。三、女士1. 女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品；2. 女士佩戴
11、的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质；3. 所佩戴的饰品款式不得夸张。第三章 形体仪态规范仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称，人们正是通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现个人所具有的独特形体魅力。在与客户交流的过程中，服务人员的一言一行、一举一动都将影响到客户对我们所提供的整体服务的感受，因此，在服务过程中的优雅姿态不仅可以带给客户美的享受，更是展现企业形象提高广大客户对企业认知度的最佳时机。第一节 标准站姿一、男士1. 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；2. 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3. 双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左
12、手握拳，也可以同样方法自然相握于身后； 4. 脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。 二、女士1. 双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；2. 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3. 双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上； 4. 两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。三、站立服务时的姿态要求服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。第二节
13、 标准坐姿一、男士1. 头部挺直，双目平视，下颌内收；2. 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；3. 挺胸收腹，上身微微前倾；4. 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；5. 日常手姿：双手自然放在双膝上；6. 柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 7. 腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。二、女士1. 头部挺直，双目平视，下颌内收；2. 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；3. 挺胸收腹，上身微微前倾；4. 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；5. 日常手部姿态：自然放在双膝上；6. 柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台
14、上；7. 腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。三、入座姿态规范1. 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；2. 男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；3. 女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下； 4. 女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。四、离坐姿态规范1. 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；2. 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；3. 离座时，应先起身站定后再离去。五、坐姿禁忌1. 切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位
15、置；2. 不要采用“4”字型的叠腿方式； 3. 在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。第三节 标准行姿一、标准行姿1. 明确前行目标方向；2. 保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；3. 应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线；4. 双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。二、行进指引时的姿态规范行进指引是在行进中带领、引导客户。1. 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；2. 若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧； 3. 双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上； 4. 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；5. 行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，
