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1、辽 宁 XX集 团 文 件辽宁XX物业公司/客服部应急预案特别事件处理程序（电梯困人）1. 当客服接待人员接报有人困梯应详细记录被困电梯编号及所停位置。2. 客服接待人员应立即通知保安监控室查看监控中心闭路电视。3. 通知工程维修部主管安排人员立即赶往发生故障的电梯，客服部人员也应立即赶往发生故障的电梯，与被困者保持联系并安抚使其冷静，告知最新的营救情况。同时向物业公司经理说明情况。4. 劝说被困者坐下休息。5. 查探被困者是否有人患有心脏病或呼吸困难者、老人或小孩，如若立即致电120，以便被困人员被救出后及时抢救。6. 当被困者被救出后应询问是否需要帮助。同时请他们提供姓名、地址、联系电话及
2、到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。7. 做好回访工作。8. 配合工程维修部通知故障电梯单元业主，暂时电梯不能使用、电梯恢复运行时间。9. 详细记录事故发生情况。辽 宁 XX 集 团 文 件辽宁XX物业公司/客服部应急预案特别事件处理程序（防洪、防风）1. 当客服接待人员接到有关政府部门暴雨洪水、台风预报后，立即通知物业公司经理并做详细记录。2. 客服人员通知物管员对园区内重点保护部位（房屋窗户、地下室V窗、别墅的地下车库入口处）进行紧急防护措施。3. 通知工程维修部、保安部做好相关防洪、防风准备。4. （制作防洪、防风通知，电话通知、短信通知）通知业主做好防洪、防风准备
3、。5. 安排客服人员留守值班，以便随时接听业主来电防止出现紧急情况发生。6. 如有受损情况，客服人员应至现场拍照存档。7. 详细记录洪水、台风情况。辽 宁 XX 集 团 文 件辽宁XX物业公司/客服部应急预案特别事件处理程序（火警）1. 当客服接待人员接报火警或任何员工与园区范围内发现火警报与客服接待人员时，客服人员应保持冷静并记录失火发生地点、起火物、火势情况、报警人姓名及所用的电话号码。2. 如火势猛烈客服接待人员应第一时间拨打火警电话119说明情况并请求增援。同时拨打保安队长电话说明情况并请求增援。3. 通知物业公司经理并说明失火情况。4. 向保安队长请示是否需要通知园区内业主全面疏散。
4、 5. 如需疏散客服部人员应第一时间至失火现场组织疏散队伍协助业主疏散至指定安全地点。6. 提供园区平面图供公安消防队指定营救计划，并在园区门口迎候。7. 维护现场秩序，通知保安队长禁止任何人进入园区，消防员除外。8. 在指定安全集合点清点人数以确保所有人已安全撤离。9. 拍照存档并详细记录火灾情况。 辽 宁 XX 集 团 文 件辽宁XX物业公司/客服部应急预案特别事件处理程序（水管爆裂）1. 当客服接待人员接报水管爆裂或任何员工与园区范围内发现水管爆裂报与客服接待人员时，客服人员应保持冷静并记录情况、预报人姓名及所用的电话号码。2. 立即通知工程维修部主管关闭相应的总阀。3. 客服人员通知物
5、管员至现场查看。4. 物管员至现场后应第一时间想办法阻止水势蔓延，避免给其他业主及公共设施造成更大的损失。5. 通知保洁人员赶往现场，处理积水。6. 通知受损单元业主赶往现场，以避免更大的损失。7. 现场拍照并记录受损物品的登记。8. 详细记录漏水情况。辽 宁 XX 集 团 文 件辽宁XX物业公司/客服部应急预案特别事件处理程序（小区突然停电）1. 园区突然发生停电时，客服部人员应立即通知工程维修部主管，启动备用电源，查明原因后反馈回客服部。2. 客服部人员应通知园区内业主园区内停电，并做好解释工作。3. 详细记录情况。4. 恢复供电后做好回访工作。特别事件处理程序（投诉）1. 客服部接待人员
6、遇到重大投诉事件时，应认真、仔细、倾听申述者说话，并边听边做记录。2. 准确判断问题的起因，抓住问题关键点。3. 听不清楚的，要用温婉的语气进行详细询问，不要采用过激的语言应使用“请您在详细说一次”、“请等一下”。4. 将所了解情况向申述者复述一次，让申述者予以确认。5. 了解完问题后应征求申述者的意见，如他们认为如何处理才合适，有什么要求等等。6. 在无把握情况下，现场不要下结论，不要轻易承诺。应与上级通报后共同分析事件的严重性，到何种情况。7. 在得到明确意见后，由现场客服人员与申诉者协商问题。在协商时要注意言辞表达，尽可能听取申诉者的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。8. 做好回访工作
7、。9. 详细记录。要点：1. 耐心多一点。2. 态度好一点。3. 动作快一点。4. 语言得体一点。5. 办法多一点。六步骤平息业主的不满：1. 让业主泄愤。2. 充分的道歉，让业主知道你已经了解问题。3. 收集事故信息。4. 提出解决办法。5. 询问业主的意见。6. 在业主投诉中的技巧和原则。辽 宁 XX 集 团 文 件辽宁XX物业公司/客服部应急预案特别事件处理程序（泄漏气体）1. 当客服接待人员接报园区内有气体泄漏或任何员工与园区范围内发现园区内有气体泄漏报与客服接待人员时，客服人员应保持冷静并记录情况、预报人姓名及所用的电话号码。2. 客服接待人员应第一时间拨打保安队长电话说明情况并请求增援。同时通知工程维修部主管组织人员前往现场关闭阀门。3. 通知物业公司经理并说明具体情况。通知有关人员关闭明火与电源。4. 应迅速穿戴防毒面具前往现场查看。5. 封锁现场，禁止任何人出入现场，同时通知其他业主准备撤离。6. 如有业主晕倒应立即将其搬到户外空气流通处进行急救，并拨打120等待救援。7. 拍照存档并详细记录事故情况。
