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1、 连锁店营运操作手册目录章节号文件名 页码第 一 篇 公司简介 共3页第一节 前言 第4页第二节 门店的根本职能 第5页第三节 公司业务运转流程简介 第5页第四节 门店和公司各部门的工作关系第6页第 二 篇 门店各岗位职责要求共10页第一节 店长的任职资格、岗位职责、管理要求 第7页第二节 店长助理的任职资格、岗位职责、管理要求 第9页第三节 营业员的任职资格、岗位职责、操作要求 第11页第四节 收银员的任职资格、岗位职责、操作要求 第15页 第 三 篇 门店日常工作标准共50页 第 一 节 员工仪容仪表标准第18页 第 二 节 员工言谈举止标准第18页 第 三 节 员工日常工作标准第19页
2、第 四 节 门店环境卫生标准第20页 第 五 节 门店管理规定第23页 第 六 节 门店灯光、设备使用作业标准第23页 第 七 节 门店每天例行工作作业标准 第30页 第 八 节 门店每周例行工作作业标准 第32页 第 九 节 门店每月例行工作作业标准 第32页 第 十 节 门店各班次的根本作业标准第33页 第十一节 门店营业中的作业标准第34页 第十二节 门店交接班或营运完毕作业标准第35页 第十三节 门店商品管理标准第36页 第十四节 门店验收作业标准第38页 第十五节 门店商品陈列标准第40页 第十六节 门店销售效劳标准第47页 第十七节 门店收银作业标准第51页 第十八节 门店突发事件
3、处理作业标准第53页 第十九节 门店各种便民效劳操作标准第57页 第 廿 节 门店各种要做和要审的单据作业明细标准第57页 第廿一节 门店各种单据传送作业标准第59页 第廿二节 门店盘点作业标准第60页 第廿三节 门店发票开据作业标准第63页 第廿四节 门店现金作业管理标准第64页 第廿五节 营运部会议、培训管理规定第65页第 四 篇 门店日常营运标准作业程序 共33页 第 一 节 电脑无法收银时的操作程序 第68页 第 二 节 商品售价不符的操作程序 第70页 第 三 节 商品不能过机时的操作程序 第72页 第 四 节 门店商品变价申请程序 第73页 第 五 节 门店各种要货操作程序 第74
4、页 第 六 节 直送商品的补货操作程序 第77页 第 七 节 门店书报订货操作程序 第82页 第 八 节 门店临期商品处理程序 第83页 第 九 节 门店商品优化操作程序 第85页 第 十 节 顾客订货操作程序 第86页 第十一节 门店送货操作程序 第88页 第十二节 顾客退换货操作程序 第90页 第十三节 顾客投诉与信息反响操作程序 第91页 第十四节 门店退换货操作程序 第93页 第十五节 门店商品报损操作程序 第94页 第十六节 门店物料、自用品申领操作程序 第96页 第十七节 门店设备维修申报程序 第97页 第十八节 员工信息反响与申诉程序 第99页第 五 篇门店营运管理奖惩制度 第1
5、01页第 六 篇门店日常营运管理附表 第103页第 二 节 门店根本职能为顾客提供良好的效劳;认真贯彻落实公司的各项规章制度;规*内部管理,加强内外协调,总结营业工作中的经历教训,提高门店营业管理水平,努力创造优秀的销售业绩.一、 销售工作： 1、 跟进市场销售情况、开展趋势，并依此提出促销对策和建议。 2、 制定销售方案、提出促销建议、落实促销方案。 3、 对商品质量和存货进展管理、确保物流平安、畅通，保障销售需要。 4、 总结销售工作，为公司制定销售方案提供依据。二、营业管理工作：1、 贯彻落实公司的各项规章制度。2、 对员工进展科学管理和培训，提高员工综合素质。合理、科学调配人员，做到人
6、尽其责。3、 为顾客提供良好的效劳，提高公司形象。维护、创造良好的购物环境。4、 严格控制各项费用开支，降低经营本钱。5、 严格按照公司财务部要求完成门店各类单据的传递、营业款的储蓄等财务管理工作。6、 总结门店营业工作中的经历和教训，不断提高门店整体管理水平。第 三 节各部门业务运转流程简介商品部：负责商品采购和总部商品构造调整，价格定位，总部商品品类优化和新品的开发引进及供给商管理。信息中心：负责将相关资料全部录入电脑，并负责所有门店电脑设备维修与维护及数据保证。配送中心：负责按商品部订单对供给商送货进展严格验收、分拣、储存，再按照各门店要货需求信息进展拣货配送。营运部：负责所有门店的日常
7、营运管理、销售指标下达、分析、提升，各门店是否按公司制度和流程执行，并给予日常工作监视指导。财务部：负责各部门的各类单据按单据的传递流程交财务部进展核算。人力资源部：负责全公司的人员配置规划、招聘及人事调动、培训、考核、考勤核算和行政后勤的调解。开发部：负责公司店铺网点开发，新店工程装修及新店开业统筹及企业推广与筹划工作。门店：按照配送单上的数量对来货的质量、生产日期进展验收、上架陈列销售。第 二 篇门店各岗位职责要求第 一 节店长一、 任职资格：1、 中专以上学历。2、 在零售行业工作1年以上，在本公司担任店长助理职务半年以上。3、 具备全面的商品管理知识。熟悉公司商品流转程序。4、 了解零
8、售业的法律知识。5、 熟悉电脑操作，能够使用常用办公软件及快迪进销存系统。6、 具有关于零售业经营及管理技术方面的知识。7、 具备一定的方案、协调、组织及人员管理能力，能独立处理门店日常事务。8、 掌握公司各项规章制度，并能依此制定贯切、落实方案。9、 熟悉门店整体业务运作流程及总部各职能部室与门店有关的业务运作关系。二、 岗位职责：1、 对区督导负责，全面实施门店管理，确保门店处于良好正常的运作状态中。2、 切实保证公司的各项规章制度及经营方案在自己管理的门店得到贯切、落实。3、 负责门店销售工作：1 主持制定门店销售方案，并跟踪执行情况。2 对门店销售情况作好分析、总结、预测，采取相应的营
9、销对策，并向区督导反响。3 定期组织市场调查，收集市场信息，分析市场动向、特点和开展趋势。针对调查的情况调整本店的商品销售策略，提高自身的市场竞争力。4、 主持组织门店的日常工作例会。5、 审阅门店的各种报告、单据、文稿。6、 对基层人员进展培训，不断提高其综合素质，并向公司提出人才选拔建议。7、 及时向区督导反响门店的经营情况。8、 准时参加公司召开的各种相关工作例会及其它会议，并准确无误、及时的传达会议精神和公司下达的各种工作指示。9、 及时处理好门店的日常事务，及时对下级的争议、投诉作出裁决，对门店的销售目标、数据要有全面的掌控。10、 负责门店人员工作岗位调配、上班时间调动和考勤、休假
10、安排、思想工作、绩效考核等。11、 不断提出有建立性的工作方案和管理方案，激发门店每位员工的工作主动积极性。12、 全面组织市场开发，根据当地消费特性做好商品构造的优化调整建议。提高销售业绩。13、 配合公司总部实施好各种促销活动，及时分析、总结活动效果。提出具有建立性的改良意见，全力以赴提高门店的营业额。三、管理要求：1、查阅营业报表、收发电子、快迪公告扳、最新文件及工作交办交接表，及时把公司相关管理规定及门店工作要求完整的传到达门店各工作人员。2、主持、组织门店的相关工作会议。3、检查早班员工的工作情况，及时指正员工不规*的工作程序。4、巡视、检查门店开业前的工作准备情况，包括人员考勤签到
11、、货源、商品陈列、交接班、设备设施操作与维护等。 5、巡查门店内外的环境卫生，特别注意夜间水电平安作业情况。 6、营业中及时收发最新及文件、报告，对店员请办事项、各类、文件的内容进展安排与跟踪落实。 7、营业中接到公司、营运部要求传达的指令，须在5分钟内让门店每个员工清楚。并随时跟踪落实情况。 8、抽查员工对公司规定、会议内容的掌握及执行情况，并根据抽查结果进展指导。 9、根据新品到货、价风格整、季节变化等情况，指导员工进展促销新品的推介。10、了解商品的销售情况并进展销售分析、调整。11、检查商品促销的执行情况，包括促销商品的货源、商品陈列、促销海报、人员现场指导、设备准备等。12、了解门店
12、各种商品的货源，对于货源缺乏或送货不及时的要立即跟区督导、配送中心反映并沟通解决。13、及时调查了解周边市场信息，做好各类商品的销售调整。14、指导并检查商品的陈列、摆放情况、展示要求和标价签使用情况。 15、及时解决顾客投诉事件和特殊情况的处理，并与相关人员进展宣导和沟通。 16、了解员工思想动态，并做好员工的思想引导工作，保持员工高昂的士气。17、通过各种方式如例会、座谈会、专题培训讲解等对基层人员进展培训。18、针对门店发生的典型事例召开有关人员的现场会议。19、检查门店所有设施、设备、水电的运行情况，随时汇报到总部工程组安排进展检修与维护。20、每天了解所有班次的顾客投诉与顾客退换货情况，并检查门店“顾客投诉/表扬记录日报表等各种记录，将质量和价格问题向商品部反响处理。21、每天了解员工对商品质量自查情况，并重点检查所有直送商品、奶制品、熟食类及易过期商品的质量。22、检查员工交接本、贵重商品记录本等操作情况。23、检查门店的畅销商品库存情况和出库顺序。对库存不合理的要采取相应措施，确保商品高效率周转。24、
