宾至嘉宁物业工作手册(金融中心大厦)

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1、宾至嘉宁物业发展集团有限公司山东分公司青岛金融中心大厦工作手册宾至嘉宁物业发展集团有限公司山东分公司目 录第一章 企业文化1第二章 组织机构图3第三章 各岗位工作程序及标准4第一节 项目经理工作程序及标准4第二节 经理助理工作程序及标准8第三节 会计工作程序及标准12第四节 文员出纳工作程序及标准14第五节 客服部经理工作程序及标准19第六节 客服部主管工作程序及标准23第七节 客服部管家工作程序及标准27第八节 客服部前台工作程序及标准30第九节 保洁主管工作程序及标准32第十节 院区保洁绿化工作程序及标准35第十一节 保洁工作程序及标准40第十二节 秩序维护主管工作程序及标准44第十三节

2、秩序维护班长工作程序及标准48第十四节 形象秩序维护工作程序及标准51第十五节 巡视岗秩序维护工作程序及标准54第十六节 中控室工作程序及标准57第十七节 停车场车辆管理工作程序及标准规定63第十八节 工程部主管工作程序66第十九节 工程综合维修工作程序、标准70第四章 工作程序73第一节 管道维修工作程序73第二节 变配电室工作程序77第三节 电梯使用管理工作程序84第四节 中央空调工作管理规定90第五节 配电管理兼电工维修工作程序104第六节 机房“动火”制度108第七节 工具设备仪表赔偿制度109第八节 重点部位“动火”安全制度110第九节 机房钥匙管理制度111第十节 设备、工具物料申

3、请计划采购管理制度112第十一节 档案借阅制度113第十二节 工程部材料、工具领用制度114第十三节 工程人员设备操作规范及应知应会115第五章 突发事件处置预案117第一节 电梯困人应急预案117第二节 突发停电应急预案119第三节 盗窃和破坏事件应急预案121第四节 意外伤亡应急预案122第五节 水浸应急预案123第六节 火灾应急预案125第七节 对精神病、闹事人员的防范处理预案130第八节 打架斗殴、流氓滋扰的防范和处理预案131第九节 对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案132第十节 对暴力事件的紧急处理预案136第十一节 传染病及疫情的防控预案138第十三节 紧急事件报告程序142第十

4、四节 高空坠物或掷物应急预案143第十五节 防暴雨应急预案144第十七节 防台风暴雨应急预案146第十七节 自然灾害的应急处理流程149第十八节 消防演习方案151第十九节 冬季扫雪铲冰预案155第六章 档案管理156第一章 企业文化l 第一条：质量方针 以科学规范的管理，实现高效的服务；以竭诚尽心的努力营造舒心的环境； 用团结务实的追求，获得持续的发展；l 第二条：企业精神 开拓创新，诚信敬业，求精务实，团结奉献;l 第三条：管理理念 树嘉宁品牌、创一流管理； l 第四条：服务理念 以人为本，业主至上;l 第五条：公司宗旨 受人之托，忠人之事;l 第六条：公司目标： 立足山东，走向全国，放眼

5、世界;l 第七条：公司用人原则： 能者上、庸者下；有才有德破格重用，有德无才培养实用；无德无才自动淘汰，有才无德坚决不用；不看文凭看能力、不看能力看贡献；要求员工用心做人、用心做事；如果你的成长速度慢于公司的发展速度，你将会被淘汰；学习不断、反思不断、创新不断、超越不断；注重人才管理、注重社会效益; l 第八条：企业激励办法： 激励会干的员工，不是会说的员工；激励有业绩的员工，不是有苦劳的员工；激励善于创新的员工，不是因循守旧的员工；激励独立思考的员工，不是听话的员工；激励找办法的员工，不是找借口的员工。1青岛金融中心大厦物业服务中心第二章 组织机构图服务中心经理经理助理客服部会务部工程部保洁

6、绿化部秩序维护部客服经理秩序主管环境主管工程经理客服主管综合部秩序门岗保洁员工程主管客服管家出纳秩序巡视绿化员文员 高压电工客服前台会计车辆管理空调暖通工电梯工文员中控值班维修工 第三章 各岗位工作程序及标准第一节 项目经理工作程序及标准1 目的加强青岛金融中心大厦的物业管理服务工作，不断对服务质量进行改进，为业主提供优质、舒适的办公环境，满足业主对服务质量的要求。2 范围本程序适应于青岛金融中心大厦服务全过程管理工作的质量控制。3 职责3.1 执行国家有关方针、政策、法律、法规，执行物业公司各项规章制度，接受物业公司的检查与监督。3.2 负责项目日常物业管理工作，确定各部门、各工种员工的职责

7、范围，建立严谨科学的管理与考核标准并监督执行。3.3 制定项目工作计划，对服务全过程进行集中统一指挥，协调、监督各部门的工作，组织各部门按时完成各项工作任务。3.4 全面负责项目的工作质量督导检查工作，建立健全巡检制度，每日对各岗位、管理范围进行全面督查。3.5 依据工作绩效和督查结果对员工进行月度考核。3.6 负责制定项目年度、月度培训计划，并组织实施与检查。3.7 负责业主拜访工作，了解业主意见，有理有节的处理好业主投诉。3.8 负责突发事件和紧急事故的应急指挥处理，并及时报告上级领导。4 工作程序8：20 到岗 8：3010：00 在院区及各楼层对各岗位进行巡查10：0012：30处理日

8、常投诉、安排工作12：3013：30 午餐13：3016：30 在院区及各楼层对各岗位进行巡查16：3017：00 处理日常投诉、安排工作17：0017：30 整理当天工作记录，处理相关文件根据工作完成情况离岗。 4.1人事、培训工作4.1.1 根据管理工作需要，制订员工招聘计划，上报公司。4.1.2 负责员工的岗中培训，做好培训签到和培训记录。4.1.3 日常培训频次为每月二次，由文员做好会议签到和记录。4.1.4 培训内容： a）作业指导书；b）员工行为规范及管理制度；c）公司领导指示精神及会议决议；d）岗位技能培训；e）其它内容。支持表格： 培训计划 培训记录4.2 督查工作4.2.1

9、每日上、下午对各岗位人员、工作区域至少各进行两次全面巡查。巡查内容包括：各岗位人员到岗情况，员工行为规范的执行情况，人员工作状态，是否按规定程序、规范进行操作，工作质量情况，布置的重点工作进展及前一天巡查中发现问题的改进情况等，对不符合规范标准的进行现场纠正或有针对性地提出意见。4.2.2 每日下班前对所管辖区域进行巡查，巡查内容主要包括：区域内环境卫生保持状况，垃圾是否清运，有无重大事故隐患，各岗位当日工作完成情况，记录的填写情况，对不符合要求的，要立即整改。4.2.3 对督查情况在工作记录中做详细记录，在每周项目全体员工会议上进行讲评。4.2.4 每月底依据督查结果对员工的工作进行绩效考核

10、，并与员工的激励工资挂钩。支持表格： 工作记录4.3 业主拜访、投诉处理4.3.1 业主拜访4.3.1.1 每月对业主进行拜访，并填写拜访记录，必要时安排相关人员参加。4.3.1.2 对业主的询问及意见，如不能当即答复，要确定答复时间，并按时给予答复，重大问题向分管领导请示后答复。4.3.1.3 对业主的意见、要求、建议、投诉，要及时逐条整理、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。支持表格：拜访记录 5 工作标准5.1 严格遵守公司的各项规章制度，严守工作时间和工作纪律，在工作中起到模范、表率作用。5.2 处理问题冷静、果断，言行举止合理、得体。5.3 服务意识明确，能够认真听取业主意见，不

11、断完善服务工作。5.4 制订工作及培训计划规范、周密、科学、严谨、有实效。5.5 检查各岗位工作落实情况时严肃认真、不走过场，对发现的问题要及时责成相关人员进行纠正、处理，并对处理结果进行确认。5.6 密切协调好各岗位之间的工作环节，将各项工作落实到位。5.7 对员工所提出的合理化建议及工作意见要虚心听取、认真接受，对在工作中产生积极效应的意见、建议要及时采纳、推广，并及时上报公司，以便促进公司整体工作完善与发展。5.8 熟悉大厦的总体情况，对发生的紧急事件要合理组织好相关部门进行及时处理。5.9 每月拜访业主不少于5户。5.10 当离开工作岗位时要将各项工作对各主管交待清楚，避免工作搁浅。6

12、 工作制度 6.1 月例会制度6.1.1 每月最后一个周六下午组织召开月度会议例会，由项目经理主持会议，全体员工参加，必要时可邀相关人员参加。6.1.2 各部门主管汇报本月的工作情况，以及下月的工作计划，并提出存在的问题和需要协调的工作。6.1.3 内勤负责做好会议记录。第二节 经理助理工作程序及标准1 目的加强青岛金融中心大厦的物业管理服务工作，不断对服务质量进行改进，为业主提供优质、舒适的办公环境，满足业主对服务质量的要求。2 范围本程序适应于青岛金融中心大厦服务全过程管理工作的质量控制。3 职责3.1 负责物业管理中心职责范围内工作的策划、指导、监督、把关；3.2 负责每月向服务中心经理

13、提交工作计划及工作总结，及各部门日检情况汇总；3.3 负责对项目员工进行各类考核；3.4 向服务中心经理提交各岗位用人计划；3.5 坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客户，对住户的投诉耐心解释，及时处理；监督项目回访率100%，服务质量投诉率为零； 3.6 熟悉与物业管理行业相关的法律、法规，楼宇结构和使用功能、单元数、户数及业主基本情况，各工种工作及考核标准，各类设备、器材布置及其控制范围；督促本中心工作人员及时收缴各项费用，收缴率达预定目标； 3.7 负责处理本项目内业主违章、违法、行为；懂得火警、电梯困人、治安案件时的紧急处理办法，并且能够有效及时地组织、安排处

14、理；3.8 每日检查管理中心日常工作情况，发现存在及潜在问题及时安排处理并改进有关工作，监督其他部门主管的日检情况，跟进处理结果；3.9 负责指导、监督建立健全档案管理制度，定期查询档案情况，如有档案不全或丢失情况，应及时组织补全；并通过客户档案资料的梳理，实现客户资源再生；3.10 定期召开业主座谈会，定期走访业主，定期向服务中心经理汇报；3.11 监督本项目各部门对标准作业规程的执行情况，协助服务中心经理组织项目自我核查、自我分析。3.12 完成服务中心经理交办的其它任务。4 工作程序8：20 到岗 8：3010：00 在院区及各楼层对各岗位进行巡查10：0012：30处理日常投诉、安排工作12：30