投资顾问问业务指指引(讨论稿)目 录第一部分分 投资资顾问团团队日常常工作 2第一节 晨会 2第二节 例会制制度 3第三节 团队管管理 5第二部分分 投资资顾问客客户开发发 9第一节 市场营营销活动动 9第二节 潜在客客户与目目标客户户管理 12第三节 投资顾顾问客户户开发 14第四节 新客户户的确认认与分配配 17第三部分分 投资资顾问客客户服务务 18第一节 客户信信息管理理 18第二节 客户日日常服务务 20第三节 投诉及及建议管管理 24第四节 预警提提示服务务 25第五节 客户退退出 26第四部分分 附则则 26投资顾问问业务指指引本规范从从营业部部（或营营销网点点）投资资顾问投投资顾问问业务运运作的角角度出发发，规范范和指导导投资顾顾问成员员的各项项日常工工作，形形成代表表公司统统一形象象的投资资顾问工工作流程程投资资顾问团团队及成成员以公公司投资资顾问工工作平台台为基础础，完成成各项工工作计划划、业务务协调、团团队管理理、客户户服务等等任务，以以保证公公司整体体投资顾顾问投资资顾问服服务的高高效有序序进行第一章 投资顾顾问团队队日常工工作第一节 晨会营业部各各投资顾顾问团队队成员应应于每日日开盘前前举行简简短的讨讨论会，就就市场主主要热点点和观点点进行讨讨论，解解决在客客户服务务过程中中出现的的问题，对对当天客客户服务务达成共共识。
一、 会前准备备：1、 投资顾问问成员阅阅读当天天公司资资讯平台台提供的的相应咨咨询产品品、各大大证券报报刊、各各类资讯讯、邮邮件、网网络信息息2、 会前准备备为10－20分钟钟3、 各投资顾顾问团队队领队应应对当天天将要讨讨论的主主题和需需要解决决的问题题做好准准备4、 投资顾问问成员对对上一工工作日的的工作进进行总结结，提出出工作心心得、遇遇到的困困难、问问题及拟拟采取的的解决措措施5、 晨会时间间一般不不超过30分钟，对对于重要要事项应应安排专专人做好好每日晨晨会纪要要，纪要要内容包包括：时时间、参参加人员员、讨论论主题、主主要内容容、遇到到和解决决的问题题及讨论论结果等等二、 晨会内容容：主要要围绕当当天的讨讨论主题题进行展展开1、 会议的主主要内容容包括：：（1） 投资顾问问客户服服务、客客户开发发心得交交流2） 公司事项项的传达达3） 公司信息息、市场场看法的的发布第二节 例会制制度 例会会制度是是指为发发挥团队队良好合合作精神神、顺利利高效的的完成既既定任务务，对投投资顾问问团队工工作进行行的统一一安排和和协调，解解决当前前出现的的各种问问题和矛矛盾，以以达到团团队整体体利益最最大化的的目标。
例例会制度度分为定定期会议议、临时时会议和和团队会会议一、 定期会议议与临时时会议的的基本要要求1、 例会一般般由各投投资顾问问领队负负责召集集主持，定定期会议议以每月月、季度度、年为为周期，在在每一周周期结束束后的五五个工作作内定期期举行，同同时，可可根据特特殊情况况召集临临时会议议2、 每次会议议召开前前，投资资顾问领领队应提提前对本本期所有有投资顾顾问成员员业绩表表现进行行总结，包包括客户户服务质质量、开开发客户户数、新新增资金金量、交交易量、客客户流失失、利润润贡献等等情况，分分析其中中存在的的问题及及解决办办法3、 投资顾问问领队通通过投资资顾问工工作平台台“日常工工作－会会议管理理”模块起起草会议议通知，起起草并填填写会议议主要内内容、时时间、方方式、要要求等，并并及时通通知到全全体投资资顾问成成员4、 各投资顾顾问团队队成员在在接到会会议通知知后，须须对本期期名下客客户情况况进行分分析总结结，以邮邮件形成成向所属属投资顾顾问领队队汇报当当期工作作进展情情况5、 例会召开开不得影影响投资资顾问团团队的正正常工作作，如有有冲突可可临时进进行调整整6、 每次例会会必须所所有投资资顾问成成员准时时参加，并并必须要要有较为为详细的的会议纪纪要，应应包括：：会议主主题、主主要内容容、遇到到的问题题、解决决办法及及会议成成效等。
二、 主要内容容1、工作作总结：：（1） 投资顾问问领队向向成员进进行近期期工作情情况通报报，总结结各投资资顾问成成员客户户服务情情况、计计划目标标完成情情况、客客户投诉诉及满意意度情况况，对取取得的成成绩和出出现的问问题进行行讨论分分析2） 前期工作作中遇到到的困难难和问题题，各项项工作、营营销活动动取得的的经验与与教训3） 讨论并明明确下一一期工作作重点和和主要任任务，分分配各成成员的工工作任务务2、 业务交流流：（1） 每位成员员轮流发发言，交交换各自自观点和和市场信信息，并并针对自自己在客客户服务务和开发发过程中中遇到的的问题、得得出的经经验与其其他成员员进行交交流2） 讨论学习习公司研研究所总总体指导导原则，研研究下一一步操作作策略，调调整、制制订投资资顾问工工作方案案3） 确定投资资顾问当当前重点点客户，对对其持仓仓及操作作情况进进行讨论论分析，制制订专门门的指导导方案和和操作计计划3、 业务协调调：（1） 对投资顾顾问团队队日常工工作的进进行布置置与调整整2） 根据会议议讨论结结果对投投资顾问问成员安安排新的的任务，包包括客户户服务、市市场开发发、市场场营销活活动等3） 投资顾问问领队应应通过适适当的方方式（私私下或集集体）了了解所属属成员近近期工作作状态，协协调解决决团队投投资顾问问成员间间的出现现的矛盾盾和误会会，调动动每位成成员的积积极性。
4） 对于新投投资顾问问成员的的加入，应应主动介介绍给其其他成员员，使其其尽快融融入到团团队中来来4、 会议总结结：（1） 会议结束束后，各各投资顾顾问领队队须对会会议各项项内容和和结果进进行总结结，通过过投资顾顾问工作作平台“会议管管理”功能完完成详细细会议纪纪要2） 根据会议议达成的的一致意意见，在在投资顾顾问工作作平台“日常工工作－工工作日志志”模块中中制订完完成本投投资顾问问团队今今后工作作计划和和管理目目标3） 将本次会会议各项项情况向向营业部部市场总总监进行行汇报三、 领队会议议，是指指营业部部市场总总监不定定期的组组织各投投资顾问问团队领领队（包包括的所所辖技术术服务站站投资顾顾问领队队）进行行业务交交流与座座谈，协协商规划划营业部部总体发发展目标标：1、 会前准备备：领队队会议每每月至少少组织一一次，由由营业部部市场总总监安排排会议的的各项工工作，行行政总监监协助进进行，还还可邀请请其他相相关部门门人员列列席参加加1） 市场总监监在会议议前一周周通过投投资顾问问工作平平台“会议管管理”功能，制制订并下下发会议议通知，召召集各投投资顾问问领队及及其他相相关人员员参加2） 各投资顾顾问领队队应在会会议前三三天以邮邮件形式式向市场场总监汇汇报近期期工作情情况，并并提交在在工作中中遇到的的困难和和业务需需求。
3） 市场总监监根据各各投资顾顾问领队队反馈，对对会议各各项议题题和主要要内容进进行合理理安排2、 投资顾问问团队前前期工作作总结：：从团队队利益服服从营业业部整体体利益出出发，进进行营业业部整体体工作安安排，确确保营业业部各项项基础工工作的顺顺利进行行1） 对前期各各投资顾顾问团队队的工作作进行总总结，讨讨论并明明确下一一步工作作目标2） 营业部日日常工作作的分工工与安排排3） 配合非现现场市场场开发工工作的顺顺利开展展4） 营业部整整体市场场营销活活动的统统筹安排排3、 业务协调调：解决决各投资资顾问团团队在客客户服务务、市场场开发过过程中出出现的问问题，对对发展不不利的团团队进行行人员或或任务的的调整，提提高团队队整体实实力，保保证各投投资顾问问团队健健康稳定定发展1） 会议讨论论，听取取、讨论论并采纳纳各投资资顾问团团队的工工作设想想和建议议2） 协调各投投资顾问问团队间间的意见见分歧，解解决工作作中产生生的问题题的困难难3） 邀请营业业部行政政总监参参加例会会，协调调解决前前台与后后台间的的工作配配合，现现场营销销与非现现场营销销的工作作配合4、 会议总结结：（1） 会议结束束后，市市场总监监须根据据会议各各项内容容和结果果，通过过投资顾顾问工作作平台“会议管管理”功能完完成详细细会议纪纪要。
2） 根据会议议达成的的一致意意见，在在投资顾顾问工作作平台“日常工工作－工工作日志志”模块中中制订完完成营业业部（或或营销网网点）今今后工作作计划和和目标管管理3） 将本次会会议各项项情况向向经纪业业务总部部相关部部门进行行汇报第三节 团队管管理投资顾问问团队管管理是指指每个投投资顾问问领队对对所属投投资顾问问成员进进行工作作安排、业业绩考评评、工作作监督、学学习培训训等，建建立内部部监控机机制，提提高投资资顾问团团队的整整体服务务质量一、 目标管理理与工作作日志1、 下达目标标管理任任务（1） 目标管理理主要是是为投资资顾问团团队的工工作开展展明确行行动方向向，为各各级主管管提供决决策依据据和监控控指导，目目标管理理包括：：营业部部市场总总监对各各投资顾顾问团队队（领队队）的目目标管理理，投资资顾问领领队对所所属成员员的目标标管理2） 各营业部部市场总总监、各各投资顾顾问领队队根据每每个成员员(团队)前期工工作表现现、任务务考核结结果和实实际能力力，向下下属成员员下达目目标任务务3） 目标任务务主要依依据《投投资顾问问（投资资顾问）管管理办法法》中的的考核标标准而定定，任务务期分为为月度、季季度、年年度计划划，目标标内容包包括：客客户服务务（如拜拜访客户户数量）、开开发客户户数量、客客户资产产增长量量、客户户净手续续费收入入、潜在在客户开开户、工工作重点点等其他他相关内内容。
2、 目标管理理与执行行（1） 每个任务务期结束束前3天，各各投资顾顾问团队队领队（或或投资顾顾问成员员）须对对本期工工作情况况进行总总结和分分析，通通过投资资顾问工工作平台台填写“工作日日志”，并根根据实际际条件制制订下一一期工作作计划，提提交上一一级负责责人审订订；（2） 工作计划划中除了了上述考考核指标标外，还还应详尽尽叙述完完成该任任务的主主要依据据、条件件、步骤骤、实现现途径、可可行性方方案、需需要哪些些业务支支持等；；（3） 营业部市市场总监监在接到到各投资资顾问团团队领队队提交的的“工作日日志”后，结结合营业业部发展展远景，按按各投资资顾问团团队工作作情况和和考核业业绩，为为各投资资顾问团团队制订订下一期期目标任任务；（4） 各投资顾顾问领队队根据投投资顾问问成员上上报的“工作日日志”，结合合营业部部市场总总监下达达的目标标任务，为为各投资资顾问成成员下达达相应任任务；（5） 各投资顾顾问领队队（或成成员）根根据下一一期的目目标任务务对原有有计划进进行适当当调整；；营业部部市场总总监及各各投资顾顾问领队队应根据据下属的的计划，进进行合理理的业务务分工，为为实现目目标创造造有利条条件。
二、 业绩考核核1、 每个任务务期结束束后，营营业部市市场总监监及各投投资顾问问领队可可通过投投资顾问问工作平平台“业绩与与费用”模块自自动查询询所属团团队（或或投资顾顾问成员员）目标标任务完完成情况况，对所所属成员员的各项项指标的的完成率率或完成成效果进进行考核核2、 每个投资资顾问成成员领队队也可通通过自己己的投资资顾问工工作平台台自动查查询本人人（或团团队）一一定时期期内的业业绩完成成情况、收收入。