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1、医院自动预约挂号（机）系统项目的商业计划书医院自动预约挂号（机）系统项目的商业计划书甘光伟 项目合作 卫生部医药卫生科技发展研究中心 实施单位 卫生部中国医师协会2001年10月10日第一章 项目简介一、引言随着我国消费者经济收入的不断提高和消费意识的转变，人们对自身的健康和保健意识越来越强，对医疗条件、医疗技术和服务水平提出了越来越高的要求。在此情况下，百年老院、名医、名院以其雄厚的技术实力和服务特色吸引着全国各地的病人，最终形成了挂号难、看病难、住院更难的社会现象。随着异地就诊消费者的增加，更加大了消费者与医院之间的供需矛盾，使消费者感觉异地看病越来越不方便，无端增加了他们的思想和经济压力
2、。由于这些现象的存在，给医院的医疗环境、就诊秩序、社会治安都带来很大影响，并使医院的管理和服务水平明显下降。这种现象，在2000年人民日报市场报推出午夜，在北京排队看病系列报道后，引起了社会极大关注。从经济学角度分析，出现“午夜排队看病”现象，这是从计划经济向市场经济转变过程中的一种不适应症，是我国卫生体制改革受到多方面因素制约的结果。对于午勸评橢橢熍墭墭塼塼塼8墴寐授授(掰掰掰$u目是由卫生部医药卫生科技发展研究中心提出，由北京多方位防伪技术有限公司（因缺乏资金已退出项目）甘光伟高级工程师根据市场需求情况进行方案总体设计的项目。二、设计思想我国是一个人口众多的国家，医疗服务体系庞大，挂号资源
3、丰富，消费资源广阔。因此，推广医院自动预约挂号（机）系统的实施具有广阔的前景，可产生巨大的经济效益和社会效益。目前，在国内还没有类似的产品和技术在国内医院中推广使用。1、服务宗旨利用高科技技术协助医院提供一种安全可靠的便民服务措施，方便消费者预约挂号看病，节省挂号看病时间，减少消费者午夜排队挂号看病的痛苦，充分利用挂号资源，提高经济收入，恢复正常工作秩序，提高服务质量，规范服务管理体系，打击“号贩子”的不法行为，保护消费者和医院的合法权益。2、总体设计思想1）利用计算机局域网络和数据库技术，由一台主机（服务器）带（联接）若干台自动挂号机，将每天集中挂号看病的时间进行分散，提供随到随挂的24小时
4、（医院可自行设置）自动预约挂号服务，避免午夜排队挂号看病的现象出现，减少消费者挂号看病的痛苦，降低消费者挂号看病的成本。2）计算机主机系统利用数据库技术对医院的挂号资源进行管理，向消费者提供7日内（医院可自行设置）的预约挂号服务，并实现对医院各科室门诊业务的绩效考核管理。医院可根据预约挂号看病的患者数量，提前调整当日相关门诊医务人员的数量，提高门诊业务的工作效率，增加医院的经济收入。3）自动挂号机（类似卡式公用电话机、公交电子月票卡）采用全封闭、接触式、可充值IC卡方式向消费者提供24小时预约挂号服务。自动挂号机可安装在医院方便消费者挂号的位置，无需人工值守。消费者到医院挂号看病首先需要购买一
5、张“预约挂号IC卡”，并根据需要进行充值，4）为确保医院的利益，“预约挂号IC卡”通过医院的机构代码设置为医院的专用卡，各医院之间无法通用。为降低消费者预约挂号看病的成本，“预约挂号IC卡”采用不记名方式向全家人提供服务。为确保持卡人的利益，“预约挂号IC卡”设有密码，持卡人需妥善保管密码。 5）持卡人发生“预约挂号IC卡”丢失现象，可随时到医院交纳一定的成本和手续费办理补卡手续，卡内所存的预约挂号费继续有效。“预约挂号IC卡”采用不记名方式提供服务，如因为密码泄漏造成持卡人经济损失，由持卡人负责。因此，“预约挂号IC卡”一般不易借给他人使用。6）为方便消费者预约挂号看病，增加医院的经济收入，
6、医院可设置电话人工预约挂号服务。消费者只要报出“预约挂号IC卡”的卡号和密码，医院有关工作人员就可通过电脑输入受理预约挂号。一旦受理成功，电脑将自动在消费者的“预约挂号IC卡”中扣除挂号费用。7）通过人工预约挂号的消费者，在当天挂号看病时，同样需要通过“预约挂号IC卡”在自动预约挂号机中获得挂号单。但该挂号资源已在电脑中预留，无需再支付挂号费用。如果通过人工预约挂号的消费者，在当天规定时间没有（或不能）按时挂号看病时，挂号费用不再退还消费者。三、前景分析根据越来越多的消费者长期滞留在医院附近的实际情况，各医院面对众多的消费者午夜排队、露宿街头的情况，都采取了各种各样的有效服务措施，尽可能的为消
7、费者排忧解难。但是，这些措施始终不能满足医院和消费者之间的供需矛盾问题。为减轻消费者午夜排队挂号看病的痛苦，减轻消费者长期滞留外地苦苦等待看病的经济负担，各医院开始推出预约挂号服务方式。这种服务方式是各医院根据自身的业务发展需要和病人切身利益而主动采取的一种“便民服务”措施。在预约挂号服务推出后，的确为部分消费者看病提供了方便，并得到了广大消费者的认可和欢迎。但是，由于受种种因素的制约，预约挂号服务仍然存在着许多不尽人意之处，有些医院仍然没有摆脱午夜排队看病的现象，使医院感觉束手无策。医院实行预约挂号服务的方式已经有2年左右的时间，为医院自动预约挂号（机）系统推广应用积累了丰富的经验。目前，知
8、名医院专家挂号就诊供需紧张的主要原因主要是，知名医院专家“挂号资源”不足和需求旺盛之间的矛盾。这种资源不可能在短期内得到快速增长，所以无论医院实行什么样的挂号服务方式都是一种表面现象，治标不治本，都无法从根本上解决这种供需矛盾。所以，医院实行预约挂号服务的主要目的是为了向消费者提供一种方便、快捷、舒适、经济、有序、省时、可靠的服务，缓解午夜排队挂号给消费者带来的痛苦，减轻消费者异地看病衣、食、住、行的经济负担，引导消费者根根自身病情的需要实现在同类医院中的自然分流，缓解医院与消费者之间的矛盾，恢复医院的正常工作秩序，改变消费者挂号看病的方式，正确引导消费者预约挂号看病的消费意识。对医院来说，实
9、行预约挂号看病的服务方式主要矛盾之一，就是在窗口挂号和预约挂号之间如何有效合理分配“挂号资源”的问题。目前，大部分实行预约挂号的医院因为受预约挂号方式所限，必须保留部分窗口挂号资源。在广大的消费者对“预约挂号”消费意识还没有完全建立起来之前，如果预约挂号投放量太大，将可能形成一种“守株待兔”的情况，使医院的有限资源造成浪费，降低医院的经济收入。如果预约挂号的投放量太少，将会产生消费者预约挂号难的情况，久而久之将使消费者对预约挂号失去信任，使具有预约挂号看病消费意识的群体重新回到窗口排队挂号。所以，在医院实行预约挂号服务时，对“挂号资源”进行有效分配是一个科学管理的关键问题。如何对“预约挂号”资
10、源进行有效分配，这与医院的管理措施和是否鼓励消费者采取预约挂号方式就诊有着直接关系。从预约的概念上来讲，预约挂号应该优先就诊，医院应该大力宣传和提倡预约挂号就诊，并敬告广大消费者预约挂号的消费者具有优先就诊权，使预约挂号就诊的消费意识逐渐深入消费者的生活中。任何新生事物的产生都会遇到传统势力和传统习惯的反对和挑战，医院在实行预约挂号服务的初期，同样也会遇到众多消费者和社会各方面的反对和抵制，尤其是会遭到一些关系患者的反对，给医院的领导和专家带来很大的麻烦和压力。如果医院不能有效抵制来自于社会各方面的压力，预约挂号的服务方式将很难实行。如果医院能够积极主张和推广预约挂号的服务方式，最终将会被广大
11、的消费者所接受。如个城市公交系统推广的“电子月票卡”也是经过了很长一段时间被人们所接受的，目前消费者已感觉到了方便，并开始主动接受了“电子月票卡”。第二章 市场分析目前，许多地方政府和医院为解决午夜排队看病问题，向消费者推出了各种预约挂号的服务措施，的确解决了一部分人排队看病的实际问题，并受到了广大消费者的欢迎。从目前的情况来看，预约挂号服务的市场需求已经基本形成，现在向市场推出医院自动预约挂号（机）系统的市场条件已经成熟，并会给广大消费者和医院带来更大的方便和实惠，是解决目前午夜排队看病社会现象的一种积极措施。从社会发展的角度来说，在规范医院服务体系的管理方面具有深远的社会效益，完全符合人类
12、文明进步发展的自然规律。从以下几个方面进行分析，医院自动预约挂号（机）系统服务的潜在市场可以说是非常巨大的，必将产生巨大的社会效益和经济效益。 1、时间概念：我国人口众多，地域辽阔，生活水平千差万别。随着我国社会主义市场经济发展速度的不断加快，人们的工作、学习和生活节奏也在不断加快，为适应这种快节奏、高效益社会的需要，时间概念正在人们的思想意识中逐渐形成。所以，在工作和生活压力不断加大的当今经济社会，时间概念正在成为人们工作和生活中的首要考虑因素之一。医院自动预约挂号（机）系统的服务正好满足了这种时间概念的需求，使消费者能够有计划的充分按排自己的生活、学习、工作和看病时间，有更多的时间去努力工
13、作、增加收入，享受生活。2、社会问题：我国是一个人口大国，计划生育是基本国策之一。在我国实行计划生育后，独生子女家庭已成为普遍的社会现象。随着我国逐渐步入老龄化社会的今天，当今的中年人和今后独生子女家庭陪同老人就诊看病，已成为他们极大的精神压力和时间负担，是我们国家今后所面临的主要社会问题之一。医院自动预约挂号（机）系统的服务正好为有效解决这一社会问题，为不断完善我国社会医疗保障体系的服务提供了一种有效措施，缓解这种家庭和社会矛盾的出现。3、引导消费：随着我国经济的发展和消费水平的不断提高，消费者自身的健康消费意识已经越来越强，并提出了越来越高的要求，这一部分消费群体也正在逐步扩大。从我国保健
14、品市场的迅猛发展可以看出，为了充分享受生活，这一消费群体除了正常的保健意识比较强烈之外，对医院的医疗水平和服务质量也有着非常高的要求。医院自动预约挂号（机）系统的服务可以有效的规范医院的整体服务管理体系，提高服务质量，提升医院的品牌服务形象，引导更多的消费者前来就诊，增加医院的经济效益。4、异地就诊：随着人们经济收入的增加、独生子女家庭的出现和经济收入的提高，异地就诊看病的消费群体越来越大，排队挂号给全国的知名医院和专家造成了极大压力，给消费者本人、亲友和家属也带来了很大的经济和精神压力。异地看病大都属于非公费医疗的消费群体，他们选择异地就诊完全是凭着一种信任和意志前来就诊，对医院的医疗条件和
15、服务质量一般都有着非常高的要求。目前，非公费医疗异地就诊看病的消费意识已基本成熟，并且正在逐渐扩大。如何更好地为这一消费群体提供更好的服务，是医院和专家面临的重要社会问题之一。医院自动预约挂号（机）系统的预约服务可避免异地看病消费群体盲目大队人马出动，长时间滞留异地造成的思想压力和经济损失，可通过预约方式使病人在当天到医院接受治疗。5、有效分流：异地看病消费群体的形成主要是由于消费者在患病后，在当地医疗部门长期得不到治愈或确诊，才被迫寻求异地就诊看病方式，而且大部分属于非公费医疗。在此情况下，经济问题已成为病人和家属考虑的次要问题，选择哪家医院和专家就诊成了他们的首选条件。全国医院和专家众多，因为信息流通不便的问题，使消费者选择医院和专家带有较大的盲从性，带着病人到医院后才发现挂号的难度之大，只能把希望寄托到明天。这给异地看病的消费者带来很大困惑和不便，增加了他们的精神和经济压力。医院自动预约挂号
