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1、店铺管理手册一、 公司介绍二、 店铺员工行为规范、工作职责员工具备的基本素质员工行为规范员工工作职责员工工作流程售后服务规范三、 店铺运营相关流程收货制度退货制度调拨制度内购制度盘点制度贵宾卡管理制度四、 店铺奖罚暂行条例五、 店铺员工入职、考核条例六、 培训制度一、公司介绍二、店铺员工行为规范、工作职责导购工作的重要性导购工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，马克思形象的把这一过程称之为“商品惊险的一跳”，导购正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，导购员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所
2、值的。要作到这一点必须详细的、耐心的讲解所售的产品功能，而且让顾客明白这种功能正是他需要的。作到这一点需要导购员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。 另外，导购员是顾客能直接接触到的人员，导购员代表着公司的形象，顾客在没深入了解产品之前，他对公司的感知直接来自于导购员给他的感觉和印象。导购员良好的导购服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的促销服务可以使顾客作到以下三点： 顾客重复购买 顾客相关购买 顾客推荐购买 著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。依次类
3、推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。由此可见向顾客提供优质的产品或满意的服务是每一位促销员的重要职责。 促销员应具备的基本素质（一）热爱公司、热爱岗位 一名促销员应该对所从事促销岗位充满热爱，忠诚于公司的事业，兢兢业业地做好每件事。 （二）热情主动的服务态度 促销人员还应具备对顾客热情主动的服务态度，充满了激情，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。 （三）敏锐的观察力和洞察力 促销员还应具备对顾客购买心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力，只有这样才能清楚地知道顾客购买心理的变化。了解了顾客的心理，可以有针对性地进行诱导。 （四
4、）高超的语言沟通技巧和谈判技巧 促销员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让顾客接受你的产品并在与顾客的价格交锋中取胜。 （五）良好的心理素质 除以上的素质外，还应具备良好的心理素质。这很关键，因为在促销过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。促销员行为规范（一）仪表规范 干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，促销员是公司形象代表。因此作为一名优秀的促销员应该时刻地注重自已的仪表形象。工作期间要做到如下要求： 注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状； 化妆要适宜，不宜浓妆； 不能戴太大或下垂的耳环； 指甲不要留得太长，也不要染色； 着装要求统
5、一规范、整洁大方； 要求穿方便卖场工作的鞋； 不要吃有异味的东西，避免口中的异味。 （二）用语规范 促销员应保持热情主动的促销意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受促销员的推荐，促成购买。促销员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。 常用礼貌用语表：不同情况针对性用语见到来售点的顾客“您好，欢迎光临”称呼顾客应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓对购买顾客表示感谢“谢谢您！”“欢迎再次光临！”对未购买者可使用“没有关系！”“欢迎下次光临！”等鼓励
6、性话语不能立刻接待顾客“对不起，让您久等了”介绍产品时“让我为您演示一下产品的功能，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等让顾客等待之后“抱歉，让您久等了！”在向顾客道歉时“非常抱歉，给您添麻烦了”（三）服务规范 1、言语举止符合规范。 2、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。 3、热情、自信地待客，不冷落顾客。 4、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、同时留意另几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。 5、耐心待客，不得有不耐烦迹象。 6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。 7、不管顾客是否购
7、买，均应文明待客、礼貌送客。 8、不强拉顾客。 9、不中伤同类商品。 （四）行政纪律 1、 促销人员必须佩带工作证，着统一服装上岗。精神饱满，礼貌待客。2、 妆宜淡雅大方，不得浓妆艳抹3、 上班时间不得扎堆聊天、干私活、吃零食、哼小调及高声喧哗。4、 不得随地吐痰及乱扔纸屑和杂物。5、 不得在靠、倚、趴在货架上、柜台上及手托腮、双臂交叉于胸前、双手插腰、手插兜，跪、坐在货架上、蹲在地上。6、 工作时间未经同意不得长时间会客7、 禁向顾客强行推销产品或贬低其他产品。8、 不得互相强硬索取促销品，不得私藏各类促销品，不得售卖赠品及私自收款9、 严格遵守贵宾卡管理制度10、 遵守劳动纪律，不得迟到、
8、早退、旷工、消极怠工，请假必须报知主管，同意后方可休息。11、 如有损坏或偷窃商品，按该商品零售价的10倍赔偿超市。工作职责店长岗位职责 负责全面经营、控管整个店铺，保障门店正常、有序、高效的运转。 执行公司与店铺经营管理制度，与伙伴们一起分享企业文化。 负责领导门店人员完成各项营业指标，并提出更高标准。 负责营业人员上班班次任务，建立良好的团队协作关系，并不断的激励团队进步。 负责店铺商品验收、退仓、调拔的准确，对店铺整体商品的运行负责。 保持与业务人员的良性沟通。掌握库存数量及完成库存营业统计报表。分析销售的各项数据，并提出合理的改进报告。 及时做好店铺的帐务工作，并在规定日期上交至公司指
9、定的部门。 对店铺的服务环境进优化，改善，逐步达到顾客想要和需要的效果。 提高店铺伙伴的综合服务能力，及时、快速、满意的处理顾客投诉。 迅速、高效、准确、真实的反馈店铺的整体经营信息，竞争店信息，顾客信息等，形成统一的信息反馈机制。 收集员工专业知识、服务技能、销售技能的反馈信息，并建议提供相应的培训，在日常工作中，要督促员工运用，进行实践，并将其结果反馈上报至销售部。 负责店铺员工仪容、仪表、卫生、安全防范的监督与相关制度的执行。 柜内正常的业务往来及遇到紧急事故的应变能力与处理。 建立良好的团队协作关系。 与伙伴们多沟通，并将沟通信息反馈至督导，并说明个人的看法。 监督伙伴们的工作流程与制
10、度遵守，对违反制度条例的员工作出相应的处罚。 为顾客提供良好优质的服务。 完成督导交办的各项工作。 对店铺运营的异常进行反馈。导购/收银员岗位职责 严格遵守公司的各项制度、流程、条例等，准确、真实的进行收缴款工作。 负责顾客商品购销交款并保证商品入袋，做到三唱服务“唱款、唱收、唱付 负责收银异常状况的排除与上报工作。 负责收银设施、设备、工具的日常清洁及维护工作。 为顾客提供良好的、优质的服务，收集顾客的反馈信息并交与店长汇总。 对日常商品信息错误的登记与上报。 负责备用金的保管与兑换。 遵守公司规章制度及店铺管理条例。销售工作完成，创造最佳业绩。 负责对商品清洁、整理、补货、订货、最优化陈列
11、、保养等工作。 为顾客提供良好的、优质的服务，将优质的商品推荐给顾客，并将商品的信息告知顾客，促成商品成交。 早晚一次的盘点工作，了解商品的库存状况，及时反应畅销、滞销货品，并将建议与意见反馈至店长。 完成日常所有报表及收集主要客户资料，完成店长安排的工作事项，服从店长的工作协调与安排。 与伙伴多沟通，形成良好的集体，互相调剂、帮助。 做好店铺卫生工作与个人清洁工作。工作流程1、 营业前： 按规定班次提前到店铺，做好考勤签到 清洁、整理货架、柜台等，及时补充促销商品，做到商品陈列整齐、丰满、洁净、美观。检查营运设备是否正常以做好营业前的准备。 阅读交接本 整理好仪容仪表（工作服、服务证），精神
12、饱满迎候顾客进场2、 营业中： 检查商品的“三信” ，做好促销品、展示区的陈列 及正常陈列并做好维护工作 检查标价签，新品上市牌，特价牌，促销信息等是否及时、正确、到位 了解货品的销售动态，及时补货 按相关流程操作货品到货、退货、调货 保持道具、货品、地面、仓库等店铺的卫生工作 整理好仓库货品以便取拿 做好销售、做好服务以完成店铺的销售指标 做好防损管理，切实降低货品损耗和失窃率 完成公司交待的任务3、 营业后： 统计当日营业款，作好日报表 送宾时不得因急于下班而拒绝接待顾客、催促或变相催促顾客离店 关闭店铺灯具，收拾好店铺，待所有顾客离开后离开店铺 下班做好签退 做好交接记录4、 交接班：
13、接班人员必须按规定提前到指定地点签到，按时到岗办理交接手续，要求边营业边交接，交接过程快速准确。 如遇交接人员未到岗，不得离开岗位 售后服务处理规范1、顾客投诉的主要类型 商品的投诉：商品质量不好、标识不符、价格过高、商品缺货、商品不适用或使用后过敏、引起身体不适等。 对服务态度的投诉：员工服务态度不好、不礼貌、与顾客吵架、收银作业不当导致结算错误、包装不当导致商品破损、仪容仪表差等。 对安全及环境的投诉：环境质量差2、顾客投诉处理程序： 对购买后的回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答。 任何员工都必须认真、热情、耐心地接待顾客的投诉，并将顾客及时引导到顾客投诉处处理。 问题较严重的，应先安
14、抚好顾客情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。 原则：先修理人后修理事；耐心倾听顾客抱怨；想方设法平息抱怨；站在顾客角度将心比心；迅速采取行动； 处理不了及时上报三、公司相关制度流程收货制度 每一家门店都是一个独立的业务操作系统，建立良好的商品验收秩序是工作的需要，特制定本管理规范。商品验收流程：1 商品至门店后，店铺人员与送货人员一起清点2 清点商品时，应先审单，调查单据填写是否完整，有无涂改迹象3 对应送货单一一清点商品，校对数量、规格、颜色等4、清点完后，双方必须在验收单上签字5商品清点完后，应及时上架销售6 清点数量有误时，以红色笔予以改单数量，并要求送货人签，在改单后与总仓制单人联系。7总仓制单人修改数量后，应及时核对差异商品库存数量是否准确。退货制度 为退货及时、准确，提高店铺商品周转率，加强商品信息的反映速度与反映质量，特指定本管理规范l 此退货管理规范是指店铺与总仓之间的退货关系l 此商品退货范围是指：商品库存过大、商品滞销、过季商品、质量问题等的商品l 商品退货前应先与公司联系提出退货申请l 公司配合店长每周对店铺商品进行销售，有量分析，为加快商品流通与周转做好铺垫l 公
