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1、明珠 文201206号签发人：曹全辉刘威明珠国际大酒店质量管理体系服务质量是酒店生存和发展的基础，为了提高酒店全体员工的质量管理意识，强化管理者的服务质量观念，提高员工质量意识和酒店意识,使酒店管理水平不断提高，酒店特制定质量管理制度。一、 酒店成立质检工作小组组织机构： 组 长：执行总经理副组长：行政人事总监成 员：各部门负责人、MOD值班经理、大堂副理、各部门质检员二、三位一体的质量管理体系：（1）、 行政人事办公室、大堂副理和各部门质检员不定时对各部门工作进行检查；（2）、20：00-次日08：00由MOD值班经理负责质检工作；（3）、固定质检时间：每周五下午14：30-16：00A、参
2、加人员：大堂副理和各部门质检员B、集合地点：一楼员工通道门口；C、质检要求： 参加质检人员每周五大检查时必须提前5分钟到达集合地点；没有特殊原因不能请假，否则按迟到和旷工处理。 质检员的仪容仪表、行为规范和言谈举止必须以身作则，如有违犯现象双倍处罚。 在质检中要认真负责，态度端正，不偏袒，不包庇。质检时必须按照要求认真填写质检内容，对酒店所有员工的礼节礼貌、仪容仪表、安全隐患、设施设备的运转、劳动纪律、对客服务、卫生等进行监督和检查，不得应付，对检查出现的内容提出合理化建议，由行政人事办公室对质检情况进行整理及时向总经理汇报，并对结果进行通报和处罚。（4）、部门质检员职责：1、定期参加质检会议
3、，如实汇报本部门的质量情况，对酒店质量管理提出合理化的方案或建议。2、对本部门的质量管理工作进行计划、组织、监督、协调等。3、对本部门各班组行为或工作质量进行检查与监督。4、及时准确地将各种质量情况汇报给所在部门的领导。5、客人反馈意见的收集,主动征求客人的建议。6、收集员工对管理层的建议。7、对部门内部管理出现的问题要及时和部门负责人进行沟通。大堂副理和部门质检员权限：1、有权对所属部门各分部的质量问题开具“整改通知书”。2、有权把质检过程中发现的其他部门的问题向所在部门的质检员或向各部门负责人汇报。三、实施质量检查的依据和标准(一)依据:员工手册、酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序、酒
4、店考勤管理规定、质量管理体系。1、处罚实施（1）由部门或质检员直接开具员工违纪处罚通知单，写明过失细节，同时作好记录备案。 （2）在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发员工违纪处罚通知单，由部门经理或部门一级负责人调查核实后签字，再由员工签字认可后执行。受罚人须在24小时内上诉，如超出时间罚单将交至酒店财务部；经证实情况后有拒签者，行政人事有权将罚单直接递至财务，同时在质检报告上公布，并对部门进行扣分。 2、申诉及处理 （1）员工对酒店和部门所受处罚不服，也应先在处罚单上签字，然后于24小时内向行政人事办公室或部门提出书面申诉，并提出有关依据。 （2）申诉受理自接到处罚通知单之日起，24小时内
5、必须予以回复。 （3）经查核实处罚恰当的，应维持原罚，并将调查结果及处理意见通知投诉人。 （4）经查核实处罚不恰当的，应通知执罚人立即纠正，并向受罚人致歉。 （5）若受罚人对处理结果仍不服者，可在接到处理意见起24小时内向行政人事再次申诉，由行政人事总监向总经理汇报。 （6）申诉程序必须规范。（二）、质量检查的9大类26小类1、工作形象：a仪表仪容、b行为规范2、工作态度：c服务态度、d责任心3、服务规范：e服务规范及各部门考核标准4、服务涵量：f服务熟练度、g员工应知应会、h语言能力5、产品质量：I OK房质量、j食品质量、k公共区域卫生质量、l设备设施问题6、酒店环境：m人为噪音、n施工噪
6、音、o外部噪音、p温度、q异味、r蚊虫干扰7、安全问题：s车辆事故、t客人物品丢失、u失火事件、v 骚扰8、内部管理：w政策性投诉、x内部沟通、y管理失效9、员工纪律：z员工纪律（三）、评分标准： (1)、依据质检小组每周五的大检查和日常对各部门的不定期抽查，按照各个项目加分和扣分标准进行评比；(2)、对于各部门的好人好事，宾客表扬、特色服务等列入加分标准，按各个项目的分值进行加分； (3)、各部门的创新和优秀工作项目，经审查后，将酌情给予加分；附件1：明珠国际大酒店奖罚制度明珠国际大酒店奖罚制度一.目的：为严肃酒店各项规章制度,提高员工工作效率和酒店经济效益，特制定此制度。二.原则：对员工的
7、奖罚实行精神鼓励和思想教育为主，经济处罚为辅的原则。三.适用范围：全体员工四.奖励制度：为增强酒店员工的责任感，调动员工的积极性，向宾客提供优质的服务，树立良好的酒店形象，维护酒店声誉，特制定以下条例.奖励分：授予荣誉称号、通报表扬、实物奖励、现金奖励、晋级等。对符合下列情况的员工予以奖励：（每分10元）1、在服务或工作中多次受到宾客和领导表扬的（2分）；2、技术和业务成绩突出的（2分）；3、提出合理化建议被采纳，在工作中创造出显著成绩或显著经济效益的（2分）；4、发现事故隐患及时报告或排除，避免重大损失的（5分）；5、保护和抢救宾客、同事人身安全及财产有功的（10分）；6、为维护国家、民族尊
8、严和酒店荣誉，有特殊贡献的（15分）；7、乐于助人奖：超出工作职责范围，为客人、同事主动提供帮助，通报表扬；事迹突出者奖个人（2分）8、拾金不昧为企业赢得荣誉的：视情节通报表扬、给部门加分或根据员工拾到的物品价值给予部门奖励。（1-5分）备注：（1）如果客人刚离开 等物品遗失在包间或客房内，发现后自己又回来拿丢失的东西，不予奖励；（2）如果客人未发现而服务员发现后及时交还给客人，通报表扬；给予部门加分1分，但不予奖励。（3）如果员工捡到酒店内部员工的物品，通报表扬，给予部门加分，但不予奖励。9、 工作全勤、忠于职守、严格按照酒店操作规程，全年无事故和无违纪等情况给予全年奖（5分）10、在日常服
9、务中对客人细心周到，拒收客人小费的（1分）。11、在工作中受到客人的漫骂、侮辱和骚扰，而坚持以微笑和礼貌为客服务（5分）。12、金点子奖：为改进酒店经营管理提出合理化建议并被采纳者（2-10分）。13、见义勇为奖：有下列行为者，视情节奖（2-10分）。A、为维护酒店员工和客人的生命财产安全，做出贡献者；B、勇于揭发违法乱纪、循私舞弊行为者。C、为维护正常经营有显著功绩的。14、优质服务奖：工作主动、热情，受到客人表扬或事迹突出者（1-5分）。15、在酒店统一组织的业务比赛中获奖者（或代表酒店参加竞赛获奖者），按有关规定给予奖励。（5-20分）16、受到市级以上报刊表彰者或在市级以上报刊发表文章
10、，提高酒店美誉度者（2-10分）。17、各部门可根据本部门实际情况，对表现突出的员工进行提名，由行政人事部核实后，进行相应的奖励，以增加员工工作的积极性。18、特殊情况下出现的优秀事迹，将随时奖励，不受常规奖项限制。五、处罚制度1、处罚方式 :（1） A、口头警告 B、书面警告 C经济处罚；（2） 行政处分 ：A、记过 B、大过 C、降职 D、撤职 E、留店察看F、开除 2、处罚类别 :（1）轻度过失 （甲类）（罚款金额为10-20元）；（2）过失（乙类）（罚款金额为20-50元）；（3）严重过失 （丙类）（罚款50-100元）； （4）重大过失 （丁类）（罚款金额为200-300元）；（一）
11、 有下列行为之一者记轻度过失（甲类），视情节轻重给予口头警告或罚款（1-2分）（每分10元）1、未按规定时间签到、签退或打卡者。（1分）2、上班不按规定着装或未佩戴工号牌。（1分）3、工作期间在非指定场所进食，吸烟或乱扔烟头,随地丢弃杂物，随地吐痰、等不文明行为者。（1分）4、丢失工号牌或工作用具未及时补办者。（1分）5、上班打私人 者。（1分）6、无故迟到、早退（20分钟以内）。（1分）。7、当班时间在工作场所不使用普通话。（1分）8、吧台和各自负责的卫生责任区打扫不到位，物品摆放杂乱无章。（1分）9、未经员工通道进出酒店。（1分）10、违反酒店仪表、礼节的规定.如不穿工作服或职业装,不戴工
12、号牌,仪容不整,佩戴与酒店制服不相称的饰物。（1分）11、上班要化妆,口红颜色要与妆容相符，不能浓妆艳抹,男员工不得化妆,不得留长发。（1分）12、 仪表不整，佩戴禁戴饰物(婚戒除外)（手链、脚链、夸张耳环和项链）、留长指甲，涂有色指甲油。（1分）13、 公共场所吹口哨，哼歌曲，跺脚、谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。（1分）14、自行车、摩托车乱停乱放。（1分）15、在职工食堂就餐时浪费酒店资源,剩饭菜多：随地乱倒乱扔剩饭和垃圾。（2分）16、不符合员工仪容仪表的各项规定者 。（1分-5分）17、非因公乘坐客用电梯，使用客用洗手间。（2分）18、擅自进入非工作岗位区域。（
13、2分）19、下班后（不着工装）无故在酒店逗留。（2分）20、未经部门主管批准私自调换班次，休息日。（2分）21、未能妥善保管工作服,工具及其它工作资料和配套物品。（2分）22、工作时间吃零食. 班前吃异味食品（2分）23、双手叉腰，交叉胸前、插入衣裤兜或随意乱放。（2分）24、敲击或玩弄其他物品。（2分）25、在公共场所敞开外衣，卷起裤脚，衣袖，当众整理个人衣物；抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，做不文雅动作。（2分）26、 服务区域内，身体东倒西歪，前倾后靠，伸懒腰、驼背、耸肩。（2分）27、 在员工衣柜内存放工装以外与工作无关的物品. （2分）28、 不按操作规程和岗位规范工作,不认真填写交接班记
14、录本. （2分）29、 未经批准穿工作服离店。（2分）30、 工作时间在服务岗位上看书报.电视.玩电脑游戏. （2分）31、 在公共区域客用沙发上休息(公陪除外) （2分）32、 在他人的卫生区域内乱扔垃圾，不注重他人的劳动成果。（2分）33、 替他人或委托他人打卡或点到者。（2分）34、 服务设施使用中发生的故障未采取补救措施，致使客人不满意，引起客人投诉，情节较轻。（2分）35、 享受酒店通讯费的有关人员未携带 或未保持24小时畅通并且未事先通知办公室。（2分）36、 下班后未经批准无故在服务区域逗留，影响他人工作的。(2分）37、 在酒店内不分场合喧哗吵闹等。（2分）38、 当班未能及时
15、将发现发生的工作问题或异常情况向上级汇报，影响正常工作的。（2分）39、 工作时间未经许可使用酒店的 及客用公共设施。（2分）40、 上班从事与工作无关的活动，或擅自接待私人访客。（2分）41、 对所负责的区域未关闭水、电、气、空调等设施设备，浪费酒店的成本资源（2分）42、 班前未认真检查，设施故障未报修，影响客人使用，引起客人投诉的。（2分）管理人员（领班及以上级），轻度过失还包括：43、未熟悉掌握本岗位工作职责和操作规程；（2分）44、对员工培训不到位，致使员工对自己的职责或操作规程模糊不清；（2分）45、日常工作中对下属员工分工不明确；（2分）46、布置工作模棱两可，对员工的工作未能加以正确指导或引导；（2分）47、不及时传达酒店行政例会、会议、文件精神；（2分）48、未能认真、及时组织员工学习酒店发布的各项规章制度；（2分）49、未能按职责要求或酒店管理要求及时呈报工作计划、方案或总结；（
