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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页连锁门店（直营）管理制度汇编（初稿）目录总则第一章 人事制度一、 直营店人员配备二、 直营店人员架构三、 直营店各岗位职责说明1、 直营门店经理工作职责2、 店长工作职责3、 导购工作职责第二章 直营店店面工作流程一、 店长日工作流程二、 店员日工作流程第三章 直营店人员招聘第四章 直营店薪资及晋升考核制度第五章 直营店店面基本管理制度一、 直营店员工行为准则二、 直营店考勤制度三、 货品管理四、 客户管理五、 卫生管理第六章 流程管理总则：连锁直营店是“孝和养老”品牌推广的基层单位，负有传播“孝和养老”品牌文化和
2、开发市场的责任，为建立健全管理制度，使直营店能够有序运营，从直营店的人事管理制度、薪金制度、员工绩效考核制度以及晋级制度、直营店店面基本管理制度、直营店货品管理制度、直营店客户管理制度等各方面，制定成直营店管理制度汇编（初稿），以期通过完善的管理，为客户提供优质的商品和全面贴心的服务，将“孝和养老”的品牌做大做强，达到服务销售的目的。第一章 人事制度一、直营店人员配备1、 店长1名2、 店面营业员2-3名（根据店面规模而定）二、直营店人员架构店长门店经理服务专员导购三、直营店各岗位工作职责划分：为规范岗位职能，明确岗位目的，更好的发挥各自岗位最大作用，特制定如下岗位职责（一）直营门店经理职责1
3、、确保连锁直营店按质、按时的完成年、季、月工作计划。2、确保直营店的销售工作顺利进行。3、负责公司各项方针政策在直营店的落地执行。4、负责对区域市场及竞品调研，及时向公司提供科学有效的营销方案。5、负责直营店销售结果、培训任务、陈列。6、负责直营店员工的培训、工作考核、薪资考核。7、协助人事部对直营店的人事管理，如：招聘、上岗、晋升、调职、辞退等。8、主导直营店新产品上市的前期准备及后期执行的相关工作。9、负责直营店员工薪资程序的行政工作，及时向公司汇报。10、主持店长周、月、季、年营销例会，定期巡查店铺，填写巡查报告。11、负责监督直营店促销活动的执行和促销结果的反馈工作。12、确保直营店内
4、递交的各项报表的数据的准确性。（二）店长工作职责店长是直营店的直接负责人，主要负责直营店面的日常管理及外围业务的拓展工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：1、员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括考勤、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理；a、店长要对店员的工作给予支持和引导，培养和正确使用人才，帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件。b、每星期一对班次进行安排，注意合理安排店员的休息时间，保证店员工作的良好状态和工作风貌，做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估；c、制定每月的团队建设活动计划，组织店员进行团体活
5、动，建设良好团队工作气氛。d、建设和完善例会制度，调动导购员的工作积极性，使她们以最佳的精神状态投入工作。e、公平合理的进行人事调动，不将个人私情带到工作当中，听取店员的正确建议，促进团队协作精神建设。2、店务管理：店长要对直营店的人事、销售、财务、仓库安全措施等工作全面负责并定期向上级汇报，并审核各项报表单据，签字以示负责。具体为：a、店长必须忠于职守，维护公司及直营店的统一形象，以身作则，严格遵守公司及直营店的一切规章制度，日常工作中积极配合门店经理及公司其他上级的督导。b、认真执行公司的各项规章制度及工作流程，并认真监督各督导的执行情况。c、设备管理对店内各种设备的运作和安全情况进行检查
6、，有问题及时解决；d、账目管理店长要认真的组织每月一次的店铺盘点和每天的小盘，做到账、物、款相符。认真督导每班的交接班工作和财务交接工作。e、货品管理认真做好产品的销售统计工作，及时把握门店的销售和库存情况，对每日的销售进行分析，通过对最佳销售时段及最畅销款式准确把握和利用，以此来有效控制库存。f、每月进行店内陈列场景调整，使店铺能够时时以全新的面貌面向客户。g、安全管理对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患；h、组织人员定期整理仓库及月底盘点。3、培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；A、培训
7、计划应充分考虑：产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。B、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩；4、会员管理：对店内的客户进行科学有效的管理，提高顾客对“孝和养老”品牌的认知度，具体为；a、 根据店内会员管理制度，督促员工做好会员信息的录入工作，确保会员信息真实准确；b、 经常对会员档案进行分析整理，将会员进行等级区分，督促店员做好顾客的回访工作；c、 定期作会员消费记录查询及分析，分析会员的忠诚度、购买产品情况、到店情况等，应对不同的会员做针对性的会员促销活动； d、 会员顾客的信息管理：给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会员
8、对“孝和养老”品牌的忠诚度；e、 积极主动地与会员沟通，听取会员的意见，建立和完善客户服务工作。5、销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：a、合理制定日、周、月工作目标，并带领全体店员努力完成目标，在工作总结中明确工作完成情况，并分析其成败的原因，及时的分析总结店铺的销售和补充货品，并及时正确的下单补货。b、根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报门店经理及公司批准；c、根据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励。d、对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决。e、收集销售动向，竞
9、争品牌店铺的情报，分析并反馈给主管上级。（三）导购工作职责：导购是“孝和养老”直营店的基层工作人员，其仪容仪表代表了“孝和养老”的品牌形象，其言谈举止处处显示了“孝和养老”的品牌及服务理念，具体工作职能为：（1）、相对于企业的职责： a、宣传企业文化和品牌形象。 b、严格遵守“孝和养老”直营店员工日常工作规范。 c、深入领会“孝和养老”的服务理念，做好顾客的服务接待（售前、售中、售后）工作。 d、产品销售及产品的陈列。 e、每天对店铺进行卫生清洁和整理。 f、服从店长的工作安排，完成店长下达的销售指标。 g、能正确提出补货建议，主动更换展示品并自觉保持店铺清洁。 h、搜集顾客意见及建议，及时反
10、馈给店长。 i、做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失破损。 （2）、相对于顾客的职责 a、努力学习专业及产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧。 b、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品。 c、接待顾客，通过各种方式满足顾客需求，说服顾客购买店内商品，并能让顾客对公司品牌服务留下好印象。 d、主动向顾客介绍售后服务内容并进行附加销售。第二章、直营店店面工作流程一、店长日工作流程1、开业前准备（1）店长须提前20分钟进入店铺，进行签到。（2）自我检查仪容仪表：工作服的整齐着装，胸牌的正确佩戴等。（3）安排值班店员进行卫生清洁，货架整理，并准备好当然备用零钱。（4）分配完工
11、作后，检查POS机、电话、音响、灯光等是否处于正常工作状态。（5）对收银区的准备工作：购物袋、会员卡、促销品、资料表等营业中所需的所有备用品。（6）及时检查店员的卫生清洁情况和货架整理情况，不足之处加以督促改进。（7）组织晨会的召开：a、点名。b、传达公司文件，包括通知、调令、促销方案、公司政策情况等。c、宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标等。d、针对前一日工作中出现问题的分析总结。 2、营业期间工作 （1）时刻检查货架陈列，及时调整完善。（2）积极帮助员工解决营业中遇到的各种难题，做好模范作用。 （3）及时处理营业中顾客的意见及投诉：a、端正自己的心态、认真听取顾客投诉情况 b、不与顾客抵
12、触、始终保持微笑并认真讲解 c、不要轻易向顾客做出任何承诺。 （4）如有货品到，及时接收货品，并安排人员点货验收（验收地应选择不干扰销售处）。 （5）点货应按照发货清单，逐一点货，如发现缺货脏货及时通知直营门店经理。 （6）如有新员工到，应适时的对新员工进行相应的指导和培训，包括日工作流程、岗位职责、规章制度、服务技巧、售卖技巧、商品基本知识等。（7）顾客反馈信息的收集并及时加以记录整理（登记在顾客反馈登记表上）。 （8）如有时间应及时的对周边竞争品牌情况进行收集（包括竞品货品构成、价格带、促销活动内容等）。 （9）促销活动的执行和跟踪。（10）班次人员交接情况的管理，店长如外出或休息，应安排
13、人员代管。3、营业结束工作 （1）安排员工对店铺卫生清洁。 （2）清点当日收银现金，确认无误妥善保管。 （3）当日销售额的传输和补货单据传递。 （4）做好当日销售数据报表。 （5）如遇月盘点日，应组织好店员的盘点工作，只有在盘点无误后方可下班。 （6）关闭店铺内所有电器，锁门确认安全后下班。二、 直营店导购日工作流程1、开业前： a、当班人员须提前10分钟入店，进行签到。 b、自我仪容仪表的检查：工作服的整齐着装、胸牌的正确佩戴c、根据店长安排进行区域的卫生清洁及货架等的整理d、出席晨会：认真听取店长所讲的晨会内容，明确今日店长分配的各项工作，学习公司下发的文件、促销活动的操作手法。 2、营业
14、期间： a、及时发现空缺货品，及时补货。 b、对进出顾客适应对应的礼貌用语。c、对顾客提出的商品问题，耐心认真的给予解释：介绍商品特性、生产工艺、特点等，推荐合适的商品给顾客，运用所学的销售技巧，努力达成销售，在与顾客的交谈中收集相关的反馈信息，并记录备案（工作日志）。d、如遇促销活动，应做好促销活动的实施：及时向顾客做好宣传和介绍，促销商品的摆放要醒目。 e、促销商品应及时补货上架。 f、处理营业中顾客的投诉：1、端正自己的心态、认真听取投诉意见。 2、不与顾客抵触，始终保持微笑并认真讲解。3、不要轻易向顾客做不切实际的承诺。 g、根据店长安排接收货品，点货验收（如有差异、破损及时汇报） i
15、、时刻保持店内卫生清洁，店堂气氛，如遇顾客上门，应主动热情为顾客提供高质量服务j、在无顾客的情况下，以做临时工作和学习为主，并时刻做好服务的准备！1） 做好会员资料登记；2） 柜台空缺产品及时申补；3） 维护营业区卫生；4） 将工作日志记录完整；5） 对销售中遇到的问题及时讨论总结，以便为下一个顾客做好更完善的服务。3、营业高峰周期： b、对顾客进行耐心的商品介绍和推荐 c、应提高自身警惕性，防止店铺货品缺失4、营业结束： a、根据店长安排做好区域内的卫生打理，货架，陈列整理。 b、如遇盘点日，应积极做好货品盘点工作。 d、关闭店铺所有电器设备，确认无误后方可下班5、营业款项：应及存至公司指定账号，预留店铺备用金800元用店铺
