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1、站长岗位职责说明书岗 位站长工作范围售后部上级主管总经理汇 报总经理直接监督服务经理/配件经理核 准总经理岗位职责1、严格按照SGM特约售后服务中心管理文件要求制定相应的特约售后服务中心工作章程，并使本服务中心的各项工作及目标与SGM的相关要求保持高度一致2、主管特约售后服务中心的内部各项业务及对外业务开拓3、作为特约售后服务中心与SGM之间的联络人来贯彻并实现SGM“实现客户热忱”的宗旨4、审核签发向SGM市场营销部售后服务部的相关报表和文件5、负责接待和处理中大客户投诉6、对客户满意度的改进进行总体协调，保证CSI成绩的稳步提高7、组织协调各部门完成SGM所布置或委托进行的各项特殊工作或活
2、动8、贯彻并组织实施SGM的在任何时期发布并要求实施的规定、规章和制度9、保证本售后服务中心以公平的竞争姿态进行各项市场行为10、保持与SGM的相关部门的适时交流与沟通11、负责每年人员培训计划及后备人员储备计划12、负责售后服务跟踪的整体运作13、负责ASC整个工作流程的不断优化岗位要求教育程度相关专业大专以上学历基础技能要求1、有驾照，驾龄2年以上。2、具备中级英语阅读理解能力。3、能熟练操作计算机，精通WINDOWS操作系统，具备较强的文档编辑能力。任职资格1、有3年以上汽车特约售后服务中心管理或相关经验2、具有丰富的管理经验、组织协调能力，有开拓和创新的精神工作结点1. 每月5日向FM
3、C上报ASC基本经营数据报表2. 每月5日向总经理报售后经营月报考核点1. 售后经营产值目标2. 客户满意度3. 售后整体运营状况4. 部门间协调5. 安全生产服务经理岗位职责说明书岗 位服务经理工作范围售后部上级主管站长汇 报站长直接监督业务接待/索赔员核 准站长岗位职责1、 监督、指导业务接待、索赔的具体工作2、对业务接待人员和索赔人员进行考核3、负责索赔体系严格按SGM索赔政策正常运作4、主持重大质量事故及客户投诉的处理5、制定、安排和协调服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系6、严格按照SGM特约售后服务中心运作标准的相关要求开展工作7、控制本部门内部的
4、定期工作质量审核及改进8、积极开展和推进各项业务工作，控制管理及运作成本，完成内部拟定的业务目标9、做好业务统计分析工作，定期按时填写SGM及售后服务中心所要求的各种报表10、协调本部门全面开展与雪佛兰相关的各项工作及活动11、定期保持与SGM的各项业务的适时交流与沟通12、负责所辖员工的半年培训需求及计划13、负责业务接待和投诉处理工作流程的不断优化14、全面负责客户满意度各项工作具体实施，制定改进计划 ，确保CSI稳步提升岗位要求教育程度具有相当大专以上的学历基础技能要求1、有驾照，有2年以上驾龄2、会熟练使用计算机进行管理任职资格1、 有3年以上汽车修理方面或相关经验2、具有很强的管理经
5、验、组织协调能力和指挥能力工作结点1. 每月5号全完成DMS系统经营月报上报2. 每月5号前上报FMC经营月报/质量信息反馈表等3. 每日负责客户满意度日处理跟踪表4. 每月5日前完成售后奖金计算并上报人资5. 按规定时间完成FMC布置任务6. 按规定时间完成公司领导安排的工作7. 每月5日前完成本部门员工考评8. 每月5日前客户汇总客户投诉处理跟踪表9. 每月25日上报下月培训计划考核点1. 客户满意度2. 业务目标3. 客户投诉4. 员工培训5. 安全生产业务接待岗位职责说明书岗 位业务接待工作范围售后部上级主管服务经理汇 报服务经理直接监督核 准服务经理岗位职责1、及时热忱地接待客户，并
6、实行首问负责原则，对所接待的客户负责及时联系和解答客户疑问2、严格按照本运作手册的服务流程进行业务操作3、严格遵循SGM索赔政策进行索赔操作4、向客户传达SGM服务宗旨5、负责投诉处理工作接待及跟进岗位要求教育程度相当大专以上学历基础技能要求1、 熟悉电脑操作，具有办公自动化软件操作的合格证书2、 很强的与人沟通交谈的能力任职资格2年以上轿车机修理或相关经验，具有对车辆故障进行检查和判断的能力工作结点1. 每日填写客户遗留问题登记表并跟进，每月完成汇总报金领节服务长2. 每日下班之前整理好工单结算单，次日9：30分交内勤3. 每日晨会跟进所接的在修车进度4. 每月5日前上报延期交车统计表/返修
7、统计表5. 每周三下班之前将需订购的配件订购单交给配件计划考核点1. 业务规范2. 礼仪礼节3. 客户满意度4. 业务目标车间主管岗位职责说明书岗 位车间主管工作范围售后部上级主管服务经理汇 报服务经理直接监督核 准服务经理岗位职责1、车间维修人员的工作合理安排及车间看板的调整2、开展并控制车间5S具体实施3、负责重大质量事故的处理4、维修车间的安全生产和环境保护5、负责车间专用工具使用和保管6、负责同SGM售后服务部联系，以得到技术援助7、控制维修质量及生产成本8、协调车间与业务接待间的关系，保证车辆维修的按时按质按量完成9、对车间管理人员和维修工进行考核10、负责所辖员工的半年培训需求及计
8、划11、负责车间工作流程的不断优化岗位要求教育程度相当大专以上学历基础技能要求1、有驾照，有2年以上驾龄2、会熟练使用计算机进行管理任职资格1、四年以上轿车实际修理经验，具有对车辆故障进行检查和判断能力2、有一定的管理能力和较强的组织协调能力3、有安全生产、环境保护方面的工作经验工作节点1. 每月5日前将车间生产报表报服务经理/站长2. 每月5日前完成部门员工考核考核点1. 安全生产2. 业务目标3. 客户满意度4. 维修工期5. 组织协调维修工岗位职责说明书岗 位维修工工作范围售后部上级主管车间主管汇 报车间主管直接监督核 准车间主管岗位职责1. 严格遵守SGM标准维修程序，对客户车辆进行维
9、修、保养2. 当维修内容发生更改时，及时通知车间主管3. 做好车辆维修后的后续整理工作4. 熟悉SGM质量办报工作业务知识，认真检查索赔车辆，有问题及时反馈给有关人员岗位要求教育程度高中以上学历基础技能要求具备技术等级证书任职资格有三年以上的轿车实际修理经验，具备对车辆故障进行检查和判断的能力工作结点1. 5分钟内完成车辆维修前准备工作2. 按预交车时间规定完成维修作业并交车考核点1. 工期2. 质量3. 5S管理质检员岗位职责说明书岗 位质检员工作范围售后部上级主管车间主管汇 报车间主管直接监督核 准车间主管岗位职责1、 对车辆进行试车检验2、 对维修车辆进行质量检验及反馈，保证维修质量3、
10、 统计质量检验结果，并提交改进的意见和建议4、 遵守道路交通法规，保证自身及客户车辆的安全5、 及时有效地与车间管理人员、维修技工进行交流和沟通，尽量避免返修岗位要求教育程度高中以上学历基础技能要求经正规驾驶培训，取得中级以上驾驶员技术等级证书任职资格1、3年以上维修经历2、进交通主管部门专业培训、考核并取得的质量检验员证工作结点1. 每月5日将各班组返修返工统计表报车间主管/服务经理/站长2.考核点1. 维修质量2. 案例总结3. 协调能力车间设备管理员岗位职责说明书岗 位车间设备管理员工作范围售后部上级主管配件经理汇 报配件经理直接监督核 准岗位职责1、 特约售后服务中心车辆维修设备的维修
11、、保养及添加2、 及时向SGM售后服务部设备专员汇报本中心设备方面的信息3、 负责本中心车辆维修设备保养方面的培训岗位要求教育程度高中以上学历基础技能要求任职资格1年以上轿车维修设备管理工作或相关经验工作结点1. 每月25日报下月设备维修保养计划及费用预算2. 每月25日报设备工具购置计划考核点1. 设备完好率2. 设备档案索赔员岗位职责说明书岗 位索赔员工作范围售后部上级主管服务经理汇 报服务经理直接监督核 准岗位职责1、 熟悉SGM质量党报工作业务知识2、 认真检查索赔车辆，做出质量鉴定3、 按照SGM索赔条列办理索赔申请及相应索赔事务4、 主动收集、反馈有关车辆使用质量、技术方面的信息5
12、、 积极向客户宣传SGM索赔条例6、 积极主动的协助业务接待对车辆的维修索赔j进行鉴定，保证索赔的准确性7、 客观真实地开展索赔工作，不得弄虚作假8、 定期整理和妥善保存所有的索赔档案9、 在SGM开展质量返修或相关质量活动，负责统计和传递相关信息岗位要求教育程度相当大专以上学历基础技能要求1、熟悉电脑操作2、较强的沟通能力任职资格1、具有2年以上的轿车实际修理或相关经验，有很强的对车辆故障及维修配件进行检查和判断的能力2、坚持原则，能严格按照SGM索赔条例及程序处理索赔业务工作结点1. 每月5日上报服务经理质量信息反馈表2. 每月5日上报车间主管/服务经理/站长索赔报表3. 每日10时前将索
13、赔件整理入库4. 每日18时前将当日索赔上报5. 按要求回运索赔件考核点1. 索赔一次通过率95%2. 业务目标3. 索赔拒赔条目24. 索赔库管理5. 索赔工单规范配件经理岗位职责说明书岗 位配件经理工作范围售后部上级主管站长汇 报站长直接监督配件计划/配件库管核 准岗位职责1、按照SGM配件运作要求组织督促配件工作人员做好售后服务中心的配件管理工作2、根据SGM的要求和市场的需求合理调整库存，经库存周转率控制在合理的范围内，加快资金周转，减少滞销品种3、根据上海通用汽车有限公司关于保证金设置的要求，确保在上海通用账户中有充足的保证金余额4、对售后服务中心工作人员进行配件业务的培训5、协调好配件部门和其他业务部门的关系，确保维修业务的正常开展6、及时向SGM配件部门传递汽配市场信息和本站业务信息7、审核签发向SGM市场营销部售后服务订购配件的有关文件8、审核签发向上海通用汽车有限公司售后服务部提供月度报表文件9、严格控制配件的采购及销售，保证只向SGM订购纯正的配件，不得参与购买非SGM提供的假冒伪劣配件及倒卖配件的行为10、负责所辖员工的半年配需求及计划11、负责配件工作流程的不断优化岗位要求教育程度相当大专以上学历基础技能要求熟练使用计算机对配件管理任职资格1、 有2年以上的汽配供销管理或相关经验，熟悉目前汽配市场行情2、 有桥强的组织能力和协调能
