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1、深圳市锦航投资有限公司物业部员工操守管理服务理念： 安全责任第一 服务创新价值管理服务宗旨： 安全高效 以人为本质量方针：全天候、零干扰、优质服务。第一章 总则1、敬业爱岗 、顾大局、爱公司。 2、严格遵守国家法律、法规和公司的一切规章制度。3、自觉遵守和维护社会道德、社会公德和伦理道德。4、树立正确的义利观，先人后己，克己奉公。5、树立“三好”形象，即公司好员工，家庭好成员，社会好公民。6、严格按照公司质量体系要求进行作业和记录，严禁随意操作或弄虚作假；遵守工作程序，按质量标准要求开展工作。7、刻苦学习新知识、新技术，养成爱学习、勤学习的好习惯，不断更新自己，与时代同步发展。8、按照公司培训
2、制度要求自觉接受业务指导和各类培训及考核。第二章 真诚准则9、诚信为本，表里如一，平等待人，做到言必信，行必果。10、光明磊落，实事求是，不阳奉阴违，不搞阴谋诡计。11、全心全意忠诚于企业，全力维护公司集体利益和公司形象。在任何时间、任何场所都不应发表诋毁公司声誉和形象的言论。12、不得进行任何损害公司利益的活动，不得向外界泄露公司的任何秘密，不得向外界传播或提供任何保密资料。13、不断了解上级的工作要求，虚心接受领导的指挥与帮助。14、认真对待岗位工作，不投机取巧、不敷衍塞责。15、在工作发生问题时，应及时真实地向有关上级反映情况，不推脱、不掩过。16、员工之间应精诚团结，相互尊重，不随意评
3、论他人的隐私及缺点，彼此帮助，共同进步。第三章 工作准则17、服从领导-切实服从领导的工作布置，不得改变、无故拖延、拒绝或终止工作；遵循逐级请示报告的原则，非特殊情况不得越级请示报告工作。18、忠于职守-坚守本职岗位，工作尽职尽责，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。19、敬业奉献热爱本职工作，倡导奉献精神，树立强烈的职业责任意识和大局意识，不斤斤计较，不讨价还价。20、团结协作-部门、员工之间应相互配合，真诚协作，拾遗补缺，不唯我独尊，不相互指责 。21、勤勉高效-工作有计划、有目标，勤奋踏实，不推诿，不拖拉，按时按质按量完成各项工作任务。第四章 服务准则22、礼貌-在任何场合均应以礼待人，谦逊恭让。
4、23、乐观-以乐观的态度接待客户，宣传公司。24、友善-“微笑”服务，使客户感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。25、热情-最大限度为客户提供方便、周到的服务，禁止“不理睬”、“不关心”、“打官腔”、“斜视”、“傲慢”等服务忌行。26、耐心-认真耐心地聆听客户的意见，并详细记录。不属于自己职责范围内的，应立即通知有关部门处理解决。27、平等-对待客户应一视同仁，不厚此薄彼。第五章 仪态准则28、工作时间内必须按照公司规定统一着装，不得随意搭配。29、保持衣冠整洁、整齐、笔挺，衬衣须包在裤头内，衣裤的纽扣要扣好，不得卷起裤脚、衣袖。30、工作时间必须佩戴工作牌，不得别、挂装饰等其它物品。31、在工
5、作时间工作场所不得穿旅游鞋、布鞋、拖鞋。女员工裙装只准配肉色袜，不得穿其它颜色或带花边的袜子。32、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不作怪异发型,最好做成发尾收盘到脑后。33、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲和涂有色的指甲油。34、在工作岗位上举止要规范。不准在客人面前伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、打饱嗝、挖耳屎、搓泥垢、修指甲。35、工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠。第六章 行为准则36、在服务、工作、打电话和与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，以表示已注意他的来临，不得无所表示。37、举止应大方
6、得体，与客户交谈时，应停下手中工作，专心倾听客户意见，不左顾右盼，不中途随意打断对方的讲话。38、遇到上级领导或客户来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；客人告辞，应起身移步相送。39、站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。40、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外），不得二人搭脖，挽手而行；与客户相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，与客户同事进门，应让客户先行；请人让路要讲对不起，不得横冲直撞、粗俗无理。41、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻敲三下，征得同意后方可入
7、内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。42、对客户或来访人员提出的询问、要求、意见，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转的表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。43、耐心处理每一项服务工作，谦虚接受客户的评价。客户离去时，应面带微笑道别。44、严格遵守各项劳动纪律，按时上、下班（交接班），不得无故迟到、早退，不得旷工；上班不准吃零食、聊天，办公桌上不允许摆放零食、私人生活用品（杯子除外）和化妆品；不得做与工作无关的事情。45、爱护公物及公共设施，自觉维护和保持环境卫
8、生。勤俭办公，节约用水、用电、用空调，杜绝一切浪费现象。 第七章 言谈准则46、文明用语，不讲粗话、脏话，不恶语伤人，保持口腔卫生无异味。47、与客户交谈时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，音量不要过高，亦不要过低，以免客户听不太清楚。48、服务过程中，不讲粗言恶语、不使用歧视或侮辱性的语言；任何场合不以任何借口顶撞、讽刺顾客；不模仿他人的语言语调和谈话，不开过分的玩笑。49、说话注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。50、任何时候不对客户说“七个不”，即：“不、不会、不知道、不是我的事、不行、不干、不能”。51、听有来电，均应于铃响三声之内接听，拿起电话听筒先说：“您好，锦航
9、物业部！”，语气保持平和。52、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去传呼他人，并将要找通话的人的姓名及要做的事情向其交待清楚，必要时做好记录，将要点向对方复述一遍。53、通话完毕说“再见”，等对方放下电话后，方可放下电话，不得用力掷听筒。上班时间，一般不得用公话打（传）私人电话，如遇急事，通话时间应控制在3分钟内。 第八章 创新准则54、牢固物业部树立“安全责任第一，服务创新价值”的理念，对工作不墨守陈规，追求思维创新、方法创新，时刻注意个人和他人安全，树立责任重于泰山的全局意识。55、了解掌握新理论、新知识，不断提高个人的智能水平。56、积极研究市场和问题，勇于实践，不断探索和追求工作中的创意性，提出优化改进的建议。57、摒弃不求有功但求无过的平庸观念，努力开辟平凡中的卓绝。58、不畏艰难，正确对待挫折，胜不骄，败不馁。持续优质服务，坚持改进不足，做到高效工作，始终安全无事故发生。59、积极围绕提高工作效率、完成工作目标改进工作方法。60、为公司的蓬勃发展贡献自己的聪明才智。
