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1、邯郸县“干部作风建设年”资料培训公务礼仪知识手册GONG WU LI YI ZHI SHI SHOU CE中共邯郸县委直属机关工作委员会编印不学礼，无以立 孔子 人 无 礼 则 不 生事 无 礼 则 不 成国 无 礼 则 不 宁 荀子序 言礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯、传统等方式固定下来，是我们的宝贵财富。公务员承担着管理国家事务和社会公共事务的职能，在国内代表的是党和政府的形象，在国际上代表着国家的形象和国民素质的水平。知礼、懂礼、讲礼，应是每个公务员对自己的基本要求之一，从某种意义上说，规范公
2、务员的言行举止，是加强作风建设的要求，也是加强党的执政能力的一部分。领导寄语：目录 政务礼仪篇一、着装得体二、仪表大方三、谈吐优雅四、举止文明五、勤于政务六、关系和谐七、电话礼仪八、接待礼仪九、会议礼仪 社交礼仪篇一、 握手礼仪二、 介绍礼仪三、 称呼礼仪四、 致意礼仪五、 名片礼仪六、 拜访礼仪公共礼仪篇一、 乘电梯礼仪二、乘车礼仪 涉外礼仪篇附录一 礼貌用语附录二 日常文明用语附录三 服务行业忌语 政务礼仪篇政务工作礼仪是公务员在从事政务活动，执行国家公务时应遵守的行为规范和活动准则，是机关单位形象和个人文明道德修养的表现形式。政务工作礼仪涉及办公、会议、公文、信访、调研、汇报等诸多方面。
3、正确掌握和遵守政务工作礼仪，有助于塑造机关团体和个人的职业形象，赢得社会的尊重，营造和谐人际关系，提高工作效率。一、着装得体公务员在工作时间，仪容应端庄、得体，应穿正装，给人以整洁大方、精神饱满、朝气蓬勃的感觉。如果有统一着装要求，工作时间应穿规定服装。特殊行业穿制服，根据规定佩戴工作牌。休闲装、运动装、短裤、拖鞋等都不适宜在办公时间穿着。 穿着正装时，应遵循三色原则，即将服装的色彩控制在三种色彩以内。基本色彩一般为单色、深色、无图案。套装色彩以深蓝、灰色、棕色、黑色为宜。衬衫的色彩以白色、灰色、深蓝色为宜。皮鞋、袜子、公文包的色彩以深色或黑色为主。男公务员着装：一般应穿深色西服，白色或浅色衬
4、衣，系领带，穿深色皮鞋、深色袜子。穿单排两扣西装，只扣上面一个扣子；单排三扣西装，一般可扣上面两个或中间一个扣子；双排扣西装，应将纽扣都扣上。正式场合穿西装一般应扣上扣子，落座后可敞开。穿西装时，衬衣袖应比西服袖略长，衬衣领应高出西装领1厘米左右。穿长袖衬衣系领带，袖口不应松开或挽起。若不系领带时，衬衫的第一粒纽扣不要扣上。隆重场合穿西装时，衬衣的颜色最好是白色。女公务员着装：应以典雅大方的套装为主。套装颜色以冷色调为主，上衣内穿浅色衬衣，衬衣下摆扎入裙（裤）腰内。套装穿着要合体，袖长及腕，裙长过膝，裤长应至脚面。穿着不能过于华丽和时髦，不得过于暴露。不应穿拖鞋和鞋跟铁钉的鞋。 二、仪表大方公
5、务员在办公时，仪容应做到整洁美观，简约朴实，自然得体。化妆宜庄重、素雅。饰物以不戴或少戴为宜。不可珠光宝气，浓妆艳抹；也不可蓬头垢面，不修边幅。 （一）头发修饰：头发整洁、发型得体是个人礼仪的基本要求。公务员的头发应保持秀美、干净、整齐的状态。发型选择应与职业、身份、气质相符合，与脸型、肤色、体型相匹配。（二）面部清洁：面部清洁除注意勤洗脸外，应注意保持面部美观整洁。1、保持眼睛卫生：应做到无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正，清洁明亮。办公时不戴墨镜或有色眼镜。2、保持鼻腔卫生：应做到鼻孔干净，不流鼻涕，不外露鼻毛。不能当众挖鼻孔。3、保持耳朵：应做到耳朵内外干净，无耳屎，修剪耳毛。 （
6、三）手部美化：公务员要保持双手的清洁，养成经常洗手的习惯。 要经常修剪与洗刷指甲，不让污垢残存。三、谈吐优雅公务员在办公时，言谈应以诚为本，诚心待人，注意措辞。用热情和平易近人的态度拉近与听话人的距离，给人以可信度和安全感。要着重谈论与工作有关的话题，不要海阔天空，不要讲粗俗的话。在办公场所应轻声说话，不要喧哗。用语要文明礼貌，声音大小要适宜，语调要平和沉稳，尊重他人。用语要努力养成使用敬语的习惯。态度要热情诚恳，应精力集中，神情专注。不能左顾右盼，东张西望，也不能边说边做其他事情，表达要准确生动，应根据不同场合、不同对象、不同内容使用不同的语气措辞和语调声态。谈吐时应把意思准确无误地表达出来
7、，做到吐字清晰，措辞准确，抓住要害，注意简洁。谈吐语言要生动，要有活力、有感染力。应多运用大众化的语言，不应满口文绉绉的书面语言。应学会运用一些语言表达手段，如：举例子，打比方，讲故事，用典故等。四、举止文明 公务员在办公室的坐姿、步态要文雅，举手投足要符合职业身份。迎来送往要讲究文明礼貌，见面时要打招呼问好。进入别人办公室要先敲门，不可不打招呼就随便闯入。公务员的举止应该要符合身份，适合场合，得体适度，保持风度。应坐有坐相，站有站姿，做到规范自然、稳重大方、美观优雅、文明敬人。（一）表情1.眼神：公务员在公务活动和社会交往中，眼神运用要符合一定的礼仪规范，应在不同的场合运用不同目光。如：见面
8、时要目光对视或行注目礼；与人交谈时，目光应该注视对方；发表讲话时要用目光扫视全场等。2.微笑：规范的微笑应是不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意。公务员在工作过程中，应通过轻松友善的微笑，赢得服务对象的赞赏。（二） 坐姿：公务员在日常工作和生活中的坐姿要做到稳重文雅、端庄大方。男士坐姿应体现自信、豁达。女士坐姿应体现庄重、矜持。（三） 站姿：公务员的站姿应给人以挺拔笔直、轻松自然、舒展俊美、精力充沛、积极进取、充满自信的感觉。女士站姿应体现优美，男士站姿应突出稳健。（四） 行姿：正确的行姿应是自然、优雅、大方，目光平视，身子立直，面朝前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，前后自然摆
9、动，双脚应该笔直行走，脚尖要指向正前方，脚步要从容和缓，步幅适中。行进时应保持身体平稳，使全身看来像一条直线，表现了同一个人朝气蓬勃的精神状况。男士应步伐矫健，显出阳刚之美；女士则应款款轻盈，显出柔和之美。五、勤于政务 公务员应增强事业心和责任感，勤勤恳恳、兢兢业业，干好自己的本职工作,全心全意为群众服务。（一）、精力旺盛公务员在办公时间应保持旺盛的精力，以饱满的热情为民服务，全力以赴地努力工作。要养成专心、细心的工作习惯。（二）、尽职尽责公务员要有事业心和责任感，按照规定的权限和程序认真履行职责，不拖延，不推诿，不马虎应付。（三）、遵守时间公务员要自觉遵守作息时间和请销假制度，做到不迟到，不
10、早退，不无故旷工。因病、因事不能到岗，需提前请示、报告并征得上级批准。（四）、公私分明公务员不应在工作场所和工作时间办理一些与工作无关的事情或利用职务之便处理个人私事。（五）环境整洁要保持办公室窗明几净，整洁有序。桌面要经常收拾，及时整理文件资料，办公用品、用具要摆放整齐。六、关系和谐在新时期社会主义和谐社会的构建中，现代礼仪在促进人与人的和谐、人与自然的和谐、人与社会的和谐中有着重要的意义。（一）、与同事的关系公务员要提高与同事的共事能力，结成良好的工作伙伴。同事之间要做到互相支持，互相关心，互相信任。要以诚相待，尊重别人，不骄不躁，不分亲疏。对同事的困难应主动询问，在力所能及的情况下给予帮
11、忙。不在背后议论同事的隐私。（二）、与上级的关系公务员要增强服从意识，下级服从上级，服从命令听指挥。尊重领导并注意维护领导的威信。（三）、与下属的关系上级领导要摆正与下级的关系，对下级要多关心、支持、体谅和爱护。（四）、与访客的关系公务员在接待因工作关系来访的客人时，要做到热情周到、真诚帮助，一视同仁、不厌其烦。应注意以下细节： 对待登门来访者，要以礼相待。 遇到人民群众上门相求，要按照有关政策和规定，真心实意地尽一切可能帮助来访者，不讲任何条件、不推诿扯皮。对来访者要平等对待，一视同仁，不要分三六九等，亲疏有别，更不可凭个人好恶行事。七、电话礼仪电话是现代社会最常见的一种交际方式，它已成为人
12、们彼此联系和互通信息的重要工具，成为社交的重要渠道，是一种普遍的工作手段。正确使用电话可以树立良好的形象。 （一）、拨打电话：1.时间选择除非有特别紧急的事情，公务通话一般应选择在办公时间内进行，不应在下班之后打，更不应选择在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假时间。 2.表述得体公务员通话表述应符合礼仪规范，不应高调门，语惊四座；口气应谦恭有礼，热情亲切。3. 举止得体公务员在打电话时，应轻拿轻放，不应急不可耐，遇到无法接通的情况，不应有不耐烦的表情，甚至摔电话。 （二）、接听电话1.及时接听：公务员在办公时听到电话铃声，应及时接听，尽量不要使铃声超过三声，更不要有意拖延，怠慢对方。 2.文明应答
13、公务员在接听电话时应先向对方问好，自报家门。如果对方要找的人不在，最好告诉对方不在的原因，或告诉对方联系方法。3.做好记录：公务电话通常需要做记录。平时要做好通话记录准备，电话记录簿或记录用纸、笔要准备好，不应通话后放下听筒，再找纸笔。4. 特殊电话的接听：公务员对打错电话的，不应大声斥责对方，应接受对方的道歉，说声“没关系”后挂机。 八、接待礼仪 公务员在社交活动中应十分重视接待礼仪，根据不同的接待对象，安排必要的接待活动，不论是内宾还是外宾，不论是上级领导还是一般来客，都应以礼相待，热情适度。接待工作应遵循内外有别的原则，本单位、本地区、本部门的一些情况，不宜披露的，就不要公开。属于机密事
14、项的，应严守秘密。（一）、当面接待有人敲门，应回答“请进”或到门口相迎。客人进来，应起立热情迎接。敬茶需用双手端送，放在客人右边。客人来时，如恰巧有事不能相陪，应先打招呼，致以歉意，并安排其他人陪着，然后再去干自己的事。 （二）、引见礼仪1.在引导客人时，通常应走在客人左前方与客人保持一定距离，忌把背影留给客人。2.在引导客人的同时，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的概况，不应只顾闷头走路。3.在进领导办公室之前，应轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可贸然闯入。叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。4.进入办公室后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导。 5.介绍的顺序一般是把客人介绍主人。把身份低、年纪轻者介绍给身份高、年纪大者，把男士介绍给女士。如果有多位客人同时来访，应按照职务的高低，按照顺序介绍。 6.在领导起立或与客人告别后，再引导客人走出办公室。（三）、送别礼仪1道别是指来宾离去，出于礼貌而陪同对方一同行走一段路程，或都特意前往来宾启程和返还之处与之告别，并且目送对方离去。2话
