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1、细心整理物业管理制度全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点，效劳无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素养，不断改良效劳质量，严格谨慎对待业主住户反响的每一信息，特制定本制度：1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务承受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够赐予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主住户反响的问题当场予以接待，而后转告相应部门。2、每一位员工都有责任收集来自业主住户关于小区管理的看法、
2、建议、看法等。3、公司员工接听全部来电时，第一句必需为：“您好，某某物业”。4、受理投诉时，必需热忱接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。5、当被投诉者受理投诉时，受理者必需照实记录，不得提出回避。6、对投诉内容要谨慎记录，刚好派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好说明工作,踊跃同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事.8、员工应谨慎做好本职工作，踊跃为业主供应满意管理效劳，减小投诉，把冲突歼灭在投诉之前。9、对业主的投诉应刚好进展分析
3、总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进展深化探讨并找出解决方法，防止重复发生。10、对投诉要记录，投诉资料要存档。管理人员文明效劳标准1、酷爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，效劳第一”理念。2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。3、主动素来访客人问好，待人落落大方，端庄大方，解答提问驾驭适度。4、工作中坚持原那么，秉公办事，不徇私情，自觉反抗不正之风，严遵遵守法律律纪，不以权谋私。5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，相互协作，相互监视，按质按量完本钱职工作。6、对业主应热忱，遇个别业主无理言行时，做到耐性劝服，晓之以理，动之
4、以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。7、真热忱处理业主来信、来访，踊跃为他们排忧解难。对业主的投诉、指责、建议，要刚好进展调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。员工文明效劳要求1、酷爱本职工作：要树立干好效劳工作的职业志向，酷爱本职工作。刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。待业主如亲人，热忱效劳，尽职尽责做好工作。2、文明管理：仪态端庄：衣着妆扮端庄、干净，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、随和。语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭精确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲挖苦挖苦话
5、、不讲与管理无关的闲谈”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。主动热忱：在效劳过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。优质效劳：对业主负责就是对公司负责，到处应多为业主着想，为业主供应各种便民效劳。讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。员工廉洁工作制度1、在工作中坚持原那么，秉公办事，不徇私情。2、自觉反抗不正之风，严遵遵守法律律纪。3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的廉价。4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进展私人活动和闲聊等。5、
6、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。6、不乱收费或收费不开收据。7、不利用工作的特别性质，对流淌、外来人员进展巧取豪夺。8、不以次充好，弄虚作假，欺瞒业主，赚取物价差额。9、维护公司利益，遵守公司机密。10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受贿赂、好处，要明哲保身。13、节约用水、用电，不奢侈公司用品，坚持勤俭节约。14、不得利用工作之便，要求享受商业网点供应实惠效劳和物价。15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。对外效劳工作管理制度1、思想面貌：细心、周到，要表达本公司
7、高尚的精神面貌。2、上班纪律：上班时间依据公司工作支配，每天必需先到公司报到，然后外出工作；工作完毕后，必需刚好到公司签到；上班时必需佩戴工作证，以便承受业主、住户监视。3、效劳质量：依据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发觉，立刻作辞退处理，情节紧要者还将追究法律责任。4、工作检查：公司将不定期的进展工作检查，听取业主、住户反映，如业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。5、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。6、凡业主、住户付给效劳费一律交公司，并开具发票，假设私自收取小费者
8、，一经发觉，扣工资或奖金，情节紧要者作辞退处理。鼓舞员工和业主参加管理制度1、为了改良效劳质量，提高工作效率，公司鼓舞各级员工和业主、住户提出各种合理化建议，建议承受后视施行效果对建议人进展物资嘉奖。2、员工和业主、住户的建议范围包括物业管理方法和手段，改良效劳质量的措施，各种设备的运用与养护方法，节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益等方面，全部建议均可干脆递交公司经理或上级主管领导。3、公司适时召集有关人员开会讲座各项建议，如有合理化建议即由相关部门负责人定出试行方案，并交公司领导审批后执行。4、合理化建议试行期依据详细状况分别定为15天和30天，期满后由公司领导会同各部门负责人共同考证
9、该项建议的实际运用效果，并核定嘉奖等级，确定奖金数额。如合理化建议有明显的建立性和实际效果，可不经试行期干脆嘉奖建议人。5、嘉奖等级分300元、200元、100元、50元、30元五个等级，考证完毕后立刻发放，并记入员工档案。6、员工的合理化建议记录为员工晋级、年终评比和嘉奖的重要依据，屡次提出优质合理化建议的员工将被晋升提拔或赐予特别嘉奖。管理员工作责任监视区日巡察制度1、各管理部必需为每个管理岗位员工划分必需范围的工作责任监视区。2、每个工作日必需到各自的监视区域巡察两遍，并做好巡察记录，无纪录视作未巡察。3、巡察监视要求：检查小区保安员、卫生员在岗位工作状况着装、佩证及有无其他违反有关规章
10、制度的行为；检查小区是否有违章行为有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告，小区内有无乱设摊及跨门营业；小区是否有担忧全隐患窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，小区内有无可疑人员活动；小区内环境管理是否符合要求树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生状况，垃圾站管理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、小区内是否有影响正常休息的噪声源；根底设施是否完整路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口栏杆是否完好；留意倾听业主对物业管理的看法反映。4、在巡察过程中，做好记录。发觉问题，能处理的应刚好处理，对重大问题和不能处理的事项应向主管汇报。管理处走回访制
11、度为加强物业管理部与广袤业主住户的联系，使管理部各项工作置身于业主住户监视之中，从而集思广益，刚好总结经验、教训，不断改良管理工作，提高效劳质量，特制定对住户走回访制度。1、走回访要求物业管理部把对业主住户的走回访列入职责范围，并落实到每年的工作准备和总结评比中；走回访时，虚心听取看法，恳切承受指责，承受合理化建议，作好走回访记录；走回访中，对业主住户的询问、看法，如不能当即答复，应告知预约时间回复；走回访后反响的看法、要求、建议、投诉，刚好逐条整理综合、探究、妥当解决，重大问题向上级领导请示解决，业主住户反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走回访处理率达100%，投诉率力争限制在1%以下
12、。2、走回访时间及形式管理处主任、管理员每月登门走回访4次；每季度参加一次居委会召开的墙门组长会议，广泛征求看法；有针对性地对业主住户作专题调查，听取看法；物业管理处设立投诉信箱，投诉电话；随时热忱接待来访，作好登记。平安、消防、车辆管理制度第一章 平安管理制度保安人员守那么一、着装仪表1、工作或执勤时，必需身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿；2、制服要保持干净、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。二、行为标准1、上班时间必需精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；2、站岗时姿态严整，保持立正姿态，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人
13、闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等；3、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人闲聊；4、巡逻中无状况处理时不得进入住户楼内，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得与无关人员闲聊；5、上班人员必需提前十五分钟到达各执勤点，做好交接班手续；不得迟到早退，不得擅自离开岗位；6、值班人员就餐必需在值班室内就餐，不得离开岗位到快餐店就餐；7、不得脱离岗位，遵照规定时间、指定地点站岗；8、不得睡觉；9、对住户要有礼有节，热忱受理住户各种问题，特别是夜间值班，对住户提出的问题要刚好解决，解决不了的作好登记；三、日常管理1、不得迟到早退，严格遵照
14、规定时间站岗或巡逻；2、谨慎做好交接班，做好值班记录和实物出入登记；2、严格执行对讲机管理规定和警棍运用规定；4、做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品；5、门岗值班室不得会客。四、罚那么1、违反本规定第一条、其次条第八点除外、第三条的记行政指责一次，累计记指责五次以上者作辞退处理；2、违反其次条第八点的，第一次记行政指责一次，其次次记行政警告一次，第三次辞退；3、本守那么不尽之处，按公司管理规定相关条款执行。值班管理规定1、保安人员实行24小时轮番值班制度。2、值班人员分3个班，3个班分为早、中、晚三班，早班为：6：0014：00，中班为：14：0022：00，晚班
15、：22：006：00。3、各班保安员必需遵照编排的值班表上岗工作，并严格履行岗位责任制的要求，坚守岗位，巡逻人员要按时巡查，提高警觉，刚好处理各种突发事务。4、当值班人员发觉状况时，应做好限制工作，并刚好报告当班班长、队长或部门负责人。报告时简要说明事发地点、性质、人数和特征等；刚好劝阻和处理在物业区域违法管理规定的人员和事务；遇紧急事务及重大事故应报告相关领导；在当班期间发生的问题及处理经过，在值班记录做好记录。保安人员值班制度1、三星级小区保安人员实行24小时值班室值班制度，定时或不定时进展巡逻。2、各管理处必需为巡逻人员划分责任片区，实行24小时不连续巡逻。交接班制度为谨慎做好岗位的工作交接和保安器材交接，削减因交接不清引起的工作失误及保安器材损失，特制定本制度。1、接班人须提前15分钟签到上班，接班人未到，交班人不得离岗，否那么由此产生的一切后果由交班人负责。2、接班班长交班前五分钟组织全班人员集合，讲明留意事项，然后各保安员到各自岗位换班；3、本班与下班交接时，要将本班工作状况
