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1、各种礼仪礼貌培训资料随着饭店业的迅猛发展， 饭店培训将发生重心转移，服务技术技艺的培训依然重要， 但将更重视树立新 观念和提高行为技巧，更加关注宾客与服务人员、管理人员和员工之间的相互作用， 更强调如何使各种活动和行为达到能更好为宾客服务的水平。 因此，在饭店新员工培训中必须遵循以下的基本原则：1、与时俱进原则饭店作为一个凭借各种硬件设施、通过软件服务使客人满意来获得经济收入的企业，为了不断迎合客人的需要， 提高宾客的满意度， 甚至在一定程度上挖掘客人的潜在需求，引导客人的消费，需要从饭店建筑设计、装饰布置、设备设施配备、服务项目设立、服务理念、服务技能等方面进行创新。这就要求饭店在培训新员工
2、时做到与时俱进，保证培训内容的前瞻性。2、实事求是原则即在培训过程中，无论是培训内容、形式、方法、进度等都应从新员工的实际情况出发，要适应其年龄特征、工作经历、岗位要求、现有的知识水平和服务技能等， 使培训工作具有较强的针对性。3、学以致用原则培训所传授的知识、技能等应该是员工工作中急需了解和掌握的， 学习以后能很快应用到工作实践中去。切忌空洞地讲理论，从概念到概念，而应紧密结合受训者的岗位需要和个人需要， 从需要出发，理论联系实际， 使培训内容具有较强的实用性。4、全面评估原则即根据培训宗旨、目标以及培训标准，运用科学的评估手段， 对培训活动的全过程及其结果进行评价、鉴别和监督。通过评估，实
3、事求是地评价培训的效果， 肯定培训取得的成绩， 发现存在问题。对新员工的培训要做到从开始学习到运用的全过程评估及对知识、 技能和态度等方面的全面评估。培训的目的就是通过对员工在服务态度、专业知识和业务技能等方面的训练， 提高他们的职业素质，提高饭店企业的的管理水平与服务质量，从而实现饭店经营管理的目标。 因此针对新员工，应该依次从以下几方面进行培训：(1) 饭店基础知识培训包括饭店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、饭店产品知识等内容， 使新员工对自己将要进人的 “家”有一全面的认识和了解。(2) 饭店礼节礼貌培训包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、
4、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯。新员工上岗前必须经过礼节礼貌知识的培训， 掌握饭店对从业者在上述方面的要求，以便在日后的服务中时时、 处处体现出对客人的尊重。(3) 饭店意识培训意识决定人的行为，行为养成习惯。因此在培训新员工时还必须培养他们的饭店意识，如服务意识、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等。简单地讲，所谓服务意识就是 “宾客意识 ”，即员工要做到心里有宾客、 眼里有宾客、 耳里有宾客、嘴里有宾客， 时时刻刻想客人所想甚至是客人所未想， 急客人所急甚至是客人所未急。 角色意识就是指员工要明白自己在不同时间、 场合所扮演的 “角色 ”及这一角色赋予
5、的特定要求。 不少员工在工作中之所以会出现这样那样的问题，原因有很多 ,其中员工的角色意识不强是不容忽视的原因之一。质量意识就是要员工明确饭店服务质量的要求， 了解饭店服务的特点， 真正理解 100 1=0 或 100 10 的涵义，树立起 “零缺点”、“一次就要把工作做好 ”的理念。为宾客服务是饭店工作人员的真正的全部的工作内容， 虽然饭店划分为很多不同的部门和不同的岗位， 其工作职责基本都不相同，但他们有 一共同的目的：那就是一切为了宾客， 一切为了宾客的满意。因此员工要服从工作的需要，服从宾客的需要，培养团队意识，做到 “分工不分家 ”。(4) 业务培训新员工业务培训可以从知识、技能等方
6、面进行。知识以够用准则，不宜过多过深，目的是为了帮助新员工上岗后能顺利开展工作； 技能则侧重本岗位的具体操作规程， 尽量使员工掌握必要的服务技巧。另外应对 新员工进行基本应急能力的培训。以提高他们应对突发问题的能力。 饭店产品具有生产、 消费同步性的特点， 服务的实施者及服务的受众都是人， 人是形形色色多种多样的，因此饭店服务具有较强的随机性， 难免会发生各种无法预料的问题， 饭店员工必须具备一定的应变能力。 如遇到宾客投诉时， 能以正确的观念认真对待，并能按科学的程序、PA 部管理培训问答1、正在洗地毯时，地毯机突然发生了故障该怎么办？答：及时停机检查、 小故障自己能排除的尽快排除，不能排除
7、的通知上司， 上司也不能解决的尽快查阅该机是否在保修期内， 如是尽快联系采购部让其公司来修， 如果已过保修期可写报修单给工程部或联系采购部清洁公司维修。2、在洗手间当值时，发现客人醉酒，突然晕倒该怎么办？答：尽快扶起客人，检查有无伤痕，如较轻可扶其到休息处休息。如较严重、可立即通知上司及大堂副理，並告知事情经过，协助解决问题必要时保护好现场，反之尽快清理现场时刻保持卫生间清洁。3、 在车场当值时，突然发现有位老太太抱着小孩子在车场随处在小便并已经劝阻， 但是这位老太太仍不理睬，此事我们该如何处理？答：告知客人洗手间位置，耐心给客人解释、尽最大努力使客人到洗手间， 如不能可通知车场当值保安协助，
8、尽快将现场清理干净。4、发现地毯有污渍须清除，却怎么也除不掉该怎么办？答：告知上司处理，切不可除不掉也不向上反映。5、当你安排员工做某一项工作时，员工不服从该怎么办？答：耐心做好解释工作，尽量使其心服口服，快手去做事，切不可急燥、同员工争吵、以权压人以命令的口气安排其工作，要讲究方式方法。6、客人在大堂沙发上睡觉，该怎么办？答：告知大堂副理处理。7、客人投诉大堂洗手间水龙头没有热水怎么办？答：向上级反应，建议是否装有热水的水龙头，以满足客人的需求。8、客人投诉电梯内太闷热该怎么办？答：通知工程部将电梯内的空调开大一点。9、么办？在冲洗停车场时客人要求帮洗车该怎答：如是一点泥沙、可帮客人冲洗一下
9、、 如较脏、可给客人做好解释工作、 我们暂无专业的洗车工具、并告知客人何处有洗车服务最后说声对不起。10、客人损坏酒店物品时该怎么办？答：迅速告知上级处理。11、 当地毯没洗干净引起客人投诉怎么办？答：了解原因、总结教训在以后的工作中不再出现类似事件。12、 当发现外围有垃圾又没看见打扫外围的同事时，该怎么办？答：做为酒店员工人人都有保持酒店区域卫生清洁的责任义务， 所以看见与未看见都无关系， 尽快动手将其捡起放入垃圾桶。13、 当在大堂遇到客人问酒店某部门该怎么办？答：做为酒店的一员应首先熟悉酒店各部的位置，设施、设备以及从事何种服务、如果你是一位合格的员工就赶快带客人去吧14、 当在大堂客
10、人休息处，有客人在吸烟，而烟盅里又有很多烟头垃圾该么办？答：随时保持大堂区域的卫生清洁是我们的责任与义务，向客表示歉意并赶快清理好。15、 因下雨客人在进酒店的地板上滑倒，此时我们该怎么处理？答：把客人尽快扶起、查看是否受伤、如受伤尽快通知上司处理， 随后尽快将警告牌放到最显眼位置、引起客人注意、 并告知行李生提醒客人路滑小心。16、 下雨地面和台阶有水比较滑容易使客滑倒怎么办？答：放置警告牌、 不断提醒客人注意及时清理积水、把危险降到最低。17、在大堂洗手间有些客人不知道水龙头怎么用怎么办？答：及时示范给客人看。18、在跟电梯卫生时，客人问娱乐部客间（999）在几楼怎么办？答：告诉客人此房在
11、五楼， 再将客人带到五楼咨客台，让她们带客人过去。 作为酒店员工要熟悉酒店各营业场所，以便为客提供快捷服务。19、 在楼层洗地毯时，遇到客人打不开房门怎么办？答：请客稍等，及时告知楼层当值服务员、尽快帮助客人将房门打开。20、在起蜡时，地面很滑，容易摔倒怎么办？答：放置警告牌、最好禁止客人通行、如万一不行当客人通过时，提醒客人注意。常用酒店前台接待英语1 Id liketo booka doubleroomforTuesdaynextweek 下周二我想订一个双人房间2Whats the price difference ？两种房间的价格有什么不同？3A doubleroomwitha fro
12、ntviewis140 dollarspernight ，onewitha rearviewis 115 dollarspernight 一间双人房朝阳面的每晚140 美元，背阴面的每晚115 美元4 I think Ill take the one with a front view then 我想我还是要阳面的吧5How long will you be staying ？您打算住多久？6Well be leaving Sunday morning 我们将在星期天上午离开7And we look forward to seeing you next Tuesday 我们盼望下周二见到您8I
13、d like to book a single room with b ath from the after-noon of October 4 tothe morning of October10 我想订一个带洗澡间的单人房间， 10月 4 曰下午到 10月 10 曰上午用9We dohave a single room availableforthosedates 我们确实有一个单间， 在这段时间可以用10 Whatis therate ， please ？请问房费多少？11The currentrate is 50 per night现行房费是 50 美元一天12 Whatservices comewith that ？这个价格包括哪些服务项目呢？13That soundsnot badat all Ill take it 听起来还不错这个房间我要了14 By the way ， Id like a quiet room away from the street if the is possibl e 顺便说一下， 如有可能我想要一个不临街的安静房间15Welcomet
