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1、6.4提升企业客户关系管理能力的措施6.4.1 实施企业文化的变革1、领导观念的转变：企业领导者对提升企业客户关系管理的作用是决定性的，因此，转变企业领导的 思想观念，提高企业领导对客户关系管理的认识水平，对提升客户关系管理能力有重要意义。企业领导还 应加强对客户关系管理的认识，只有对客户关系管理正确认识才能促进客户关系管理能力的有效提升。首 先，企业领导应当深入理解客户关系管理的核心理念，理解CRM的核心理念就是指理解以客户为中心的 思想以及它如何在企业中渗透并带来长期的战略价值。其次，企业领导要明白客户关系管理的流程是怎样 的，客户关系管理能力是如何发挥作用，使客户价值在这一过程中被创造和
2、保持并转化为企业价值的。第 三，企业领导要明了影响客户关系管理的因素有哪些，在变革这些因素时可能会遇到哪些阻力，然后，企 业领导应该理解提升企业的客户关系管理能力不能够一蹴而就，要结合企业的实际情况，确定可行的阶段 性的目标。最后，进行客户关系管理的提升规划。2、构筑共同的愿景：公司愿景是告诉组织成员“我们将成为什么”的前景，它并明确告诉成员什么 时间能达成什么具体目标。一个有效的愿景，应该是对组织成员的一种宏伟的承诺，使人们想像提升客户 关系管理能力后的收益，一个令人振奋不已的愿景很容易在股东、员工及其他相关利益者之间进行沟通， 达成共鸣。如果没有规划共同愿景，就没有人愿意相信CRM会带来利
3、益，员工们将置身事外，那么当提 升客户关系管理能力需要牺牲一部分人利益时，组织者将会发现他们正被孤立于这场变革之外，最终提升 客户关系管理能力的活动会没有效果。从观点上对员工进行危机意识的阐明，让员工明白如果不及时提升 客户关系管理能力，企业的生命将受到威胁，从心态上迫使员工接纳战略变革的重要性。同时在这阶段中 也要按愿景规划中所提到的，给员工一个足以让他们兴奋不已的蓝图。所以实施CRM之前要和员工共同 创立新的愿景，让他们愿意提供帮助，甚至于牺牲短期利益，用愿景激发员工变革的欲望，这是提升客户 关系管理能力必不可少的一环。3、创建以客户为中心的价值观：主要要素包括：1）以客户为中心的价值观应
4、当强调企业对客户资源 等外部资源的关注，让生产要素的活动围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开；2）新的价值观应 当使企业上下更加重视客户的利益，逐步消除损害客户利益满足企业利益的短视行为；3）由于卖方市场 的膨胀使消费者对商品的选择有了极大余地，越来越多的客户在选择商品时，将能否满足个性需求当作首 要前提，所以新的价值观应当促使企业更加关注客户的个性化需求；4）随着社会财富的不断积累，人们 已进行感情消费时代，消费者可以很方便地找到许多在价格、品质、外型等方面相似的商品，最终决定消 费者取舍的因素很有可能是客户对企业的感情。感情是难以具体量化的东西，但它确实能力企业争取客户。 因而新的价值
5、观应当使企业更注重为客户提供感情交流层次的服务。4、传播以客户为中心的价值观：可以通过改变企业文化表征来实现。文化的表征主要有四种：仪式 和礼仪、故事、象征以及语言。礼仪和仪式是指构成一个特别事件并经常以有益于观众的形式动作的精心 设计、周详计划的活动。组织的礼仪和仪式可以分为四种：进阶型、增进型、复兴型和整合型。故事是基 于那些经常在组织雇员中共享的和相信雇员讲述关于组织情景的真实事件而演化的叙述故事。有许多故事 是关于那些符合公司文化标准和价值观的榜样化、偶像式的英雄人物的。象征是组织的质化现象，它因为 集中关注于一项特定的主题而具有强有力的作用。语言是影响文化的最后一项因素。许多公司使用一句别 致的谚语、口号、隐喻或其他形式的语言向其员工传递特定的涵义。企业根据实际情况，灵活地运用这些 方法推广以客户为中心的价值观往往比聚会讨论式行政命令有效。5、将以客户为中心的价值观制度化。经过共同愿景的规划，转变价值观，以及新价值观的传播，一 种支持客户关系管理能力提升的组织文化就初步建立起来了。而这种组织文化仅仅是开始，组织成员对于新的文化价值观只是停留在了解阶段，此时如果过早放松对新的组织文化的培育，客户关系管理能力的提 升就会面临缺乏动力而停滞不前的风险。因此必须让精神层面的价值观需要变革人力资源管理和组织结 构。
