《2019年天然气客服工作总结》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2019年天然气客服工作总结（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、天然气客服工作总结当季节开始进入酷暑之际，我们客服部上半年的工作亦告一段 落。下面是为大家整理的天然气客服工作总结，欢迎参考、在公司领导及各部门的支持下，客服部较好的完成了上半年各 项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我们主要完成了以下 工作内容：一、职能工作1、客服工作是公司的形象窗口，面对大量的用户，其人员的一 言一行直接关系到公司的整体形象，所以部门本着礼貌待客，文明服 务的原则，工作时使用文明用语，客户咨询热情解答，客户有问题及 时上门觖决，与客户有预约及时赶到，绝不拖延，为了进一步提高工 作效率，很好的掌握客户信息，出现便于查找，接线员细心做好客户 记录、存档，各种信息储存完整
2、，保持了原始资料的完整性，并年来 共接到客服电话多338个，上门处理问题152次，电话解决186备案 费收取元;完成壁挂炉点火51台，完成燃气灶具点火93。2、客户回访及安全宣传工作，对通气用户进行回访及安全宣传 也是客服部的一项重要工作，也是与客户之间保持良好沟通的重要渠 道，对于回访工作，客服人员以热情的工作态度，为用户的切身利益 着想，想方设法为用户排忧解难。故客服部定期对通气及维修用户进 行电话回访，回访过程中，我们也发现一些不遵循我公司规定，对天 然气知识少之甚少的用户，主要解决的问题是用户对燃气管道的私拆、 私改、私接等违章现象，对于这种情况，客服人员向用户宣传燃气安全，安全使用燃
3、气灶具及异常情况处理常识，并耐心向其 讲解不能乱拆、乱改管线的原因，从而杜绝室内因擅拆管线引起的安 全隐患，保证了用户的用户安全。根据回访情况客户满意度达到97% 以上。3、培训工作也是客服非常重要的一项工作，因为现在的用户对 服务的认识同以前相比增强不少，而客服代表的服务直接反映了公司 的服务质量，因此只有对客服人员进行持续地培训，提高员工的工作 技能、知识层次和工作效率，从而全面提高公司整体形象，故在年初 便制定了 13年全年培训工作计划，根据计划组织部门员工进行岗位 职责及部门制度培训、参与了市场部联系经销商对壁挂炉拆卸、组装 及调试的相关知识培训、制定并完成对客户服务礼仪及规范学习，并
4、 对期进行培训后的考试，提升公司服务质量及相关专业知识培训、与 调压箱厂家联系完成了对调压箱工作原理及各类故障的分析及维修 知识培训、进行一次天然气相关知识及燃气灶具维修知识的培训。4、每月定期对非居民用户进行一次安检及抄表工作，发现存在 安全隐患及时告知用户现场整改。月底对每月气量使用情况进行核对， 以便及时发现问题所在，减少公司损失。5、因近期频发燃气事故，事故的发生往往因为隐患被忽视，根 据部门维修人员上门维修时反映，发现不少居民家中的天然气软管都 在超期服役（1管老化等情况。故通知此类用户及时到天然气公司售 气大厅进行更换，并告知其操作方法。6、配合安全质检部对用户进行一次安检抽检工作
5、，并部门组织 对去年非采暖用户进行了一次安检工作，以免有私自拆改安装燃气热 水器现象。7、完善了中盛燃气特殊操作流程-换表补气、补卡补气、拆改 装业务流程、过户流程、维修人员操作流程及客服来电处理流程。8、为了认真贯彻“安全第一、预防为主”的方针，全面落实公 司安全责任制，故客服部制定了 20XX年部门安全工作计划并认真落 实。9、每月组织部门员工进行一次会议的召开，宣贯各类会议精神， 总结上月工作及对本月工作进行计划，解决员工反映的各类问题。10、完成上报公司对烟草公司去年管道进水问题的及流量计使 用单位对流量计处工作的处理方法并解决。11、积极推广壁挂锅炉、燃气采暖锅炉等燃气具的销售工作。
6、12、完成领导交办的其他工作。二、部门存在的不足1、岗位责任制不够明确、具体；2、部门工作纪律不够严格；3、部门相关管理制度及工作业务流程上不够完整;4、遇事考虑 不够全面，不够细致；5、许多工作都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工 作效率有待进一步提高；6、有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。三、下半年工作目标I、搞好员工培训工作，端正服务态度，提高员工业务水平。2、 深入开展客户满意度调查，通过回访等方式展开调查，对发现的问题 作出相应整改，努力提高服务质量。3、进一步完善整理客服服务管理体系及相关规范；4、为了引导和激励员工承担工作责任和积极贡献，使员工的行 为符合企
7、业核心理念要求，制定部门年底绩效考核管理办法并实施；5、对安检完成后流量计安装工作的检查，确保无安全隐患存 在;6、加强非居民用户每周一次的安检及抄表工作，认真核对相关数 据，确保无安全隐患及因燃气设备问题导致的气量损失；7、提前做好下半年通气点火的各项工作，争取在采暖期开始前 完成点火工作；8、与安全质检部配合组织在大柳塔有燃气设备经销权的经销商 召开一次会议，宣贯公司各项要求并严格执行；9、继续以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相三口口 ；10、做好公司售后服务的日常派遣和管理工作，及时处理客户 的投诉；II、每月组织部门会议的召开，宣贯各类会议精神，总结月工 作，员工积极发言
8、，发现问题及时解决上报；12、认真完成公司制定的20XX年经营管理目标；13、完成领导 交办的其他工作。这半年以来，我部门通过努力，工作上取得了很大的进步，客 服人员都能严格遵守公司的规章制度，在工作上勤勤恳恳、任劳伤任 怨，积极完成领导和各部门安排的各项任务，对自己的工作性质也有 了更深的认识，相信我们以后会做的更好，在收获的同时，我们也认 识到工作中存在的不足，在服务质量和服务意识方面仍然与公司的要 求有差距，在客服过程中，或多或少的还存在问题，我们认识到这一 不足，在以后的工作中，一定注意，我们会努力做到不辜负领导的信 任，不愧对同事给予的支持与帮助，爱岗敬业，认真履行工作职责， 使客服部的工作规范有序的开流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着 我们公司的各项工作水平正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、 振奋。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工 作、奋力拼搏，为确保公司全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿 我们的中盛燃气事业蒸蒸日上，公司大而富强。
