《银行客户经理服务规范培训(7页)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《银行客户经理服务规范培训(7页)（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、银行客户经理服务规范培训银行客户经理服务规范培训讲师：凌洁冰来自资料搜索网海量资料下载1、问：“一对一”大客户经理的服务目标是什么？答：目标是： 满足个人大客户的便捷服务需求， 提高个人大客户的尊荣感、 满意度和忠诚度，为实现“三不”目标而努力。 “三不”目标是指：大客户经理所服务的个人大客户不停机、不降级、不离网。2、问：会员卡分为哪几种类型？答：根据服务种类不同，会员卡包括VIP 会员卡和特色俱乐部会员卡。其中，VIP 会员卡根据客户价值和重要程度可分为至尊卡、钻石卡、金卡和银卡四种。依照实现介质不同，会员卡分为实体卡和电子卡。其中， 至尊卡、 钻石卡和金卡原则上应发放实体卡，银卡可发放电
2、子卡。3、问：会员卡的编码规则是什么？答：会员卡编码共有13 位，前 2 位为省份编码，第户身份编码 ,第 12 位为校验码（校验码为编码之和除3、 4 位为省内地区编码，第5-11 为客6 剩下的余数），第 13 位为俱乐部类别编码（其中VIP会员编码为W）4、哪一种级别的VIP 卡只面向集团客户发放？答：至尊卡只面向集团客户发放5、客户俱乐部会员身份识别的依据是什么？答：会员卡是客户俱乐部会员身份识别的唯一依据。6、 VIP客户是根据该用户连续6 个月业务消费积分判定的吗？答：不是根据积分判定，是根据该用户连续6 个月业务消费ARPU值判定7、个人、家庭、集团客户的VIP 会员卡是否都采用
3、“个人实名制”发放？答：是8、VIP 会员卡有效期有多长？答：VIP 会员卡的有效期均为一年（以系统评定VIP 资格的当月为起始月）。9、问：个人及家庭VIP 客户在 VIP 会员卡有效期内，使用业务号码销户，其会员卡还有效吗？答：个人及家庭VIP 客户在 VIP 会员卡有效期内，使用业务号码销户，则VIP 身份终止，VIP 会员卡作废。10、问： VIP 会员级别变动时，如何对其身份进行判定？答： 1. VIP会员卡有效期截止时，应重新进行客户级别评定，并按照评定后的级别配发相应级别的VIP 会员卡。 2. VIP会员卡有效期内会员级别上升，原会员级别作废，从评定当月起按新级别对会员客户进行
4、服务，发放新会员卡。3. VIP 会员卡有效期内会员级别下降，维持会员原级别不变，等 VIP 会员卡有效期截止，再重新进行客户级别评定，并按照评定后的级别配发相应级别的VIP会员卡。11、按照“个人VIP 客户评定标准” ，长沙属于几类地区？答：一类地区12、问：客户在会员卡遗失或损坏后要求补卡有什么规定？答：会员卡遗失或损坏后，每一位会员在会员卡有效期内（即一年）均可享受一次免费补卡的机会，如再次申请补卡则按照500 分 / 张的标准扣减积分或20 元 / 张缴纳工本费，受理人员须对客户开具手工收据，同时收取的现金必须在2 个工作日内上交区县财务并由区县财务统一上交分公司计划财务部。13、目
5、前3G高端客户具体指哪些客户？答：入网186 元套餐及以上的3G客户、所有iPhone合约客户14、问：3G高端客户入网时，营业前台须明确告知客户的服务信息有哪些?（ 1）根据客户所选套餐告知VIP身份、会员级别及可享受的主要服务内容。具体为：386 及以上的3G 套餐、 156 及以上的iPhone 合约套餐入网即评定为钻石卡；186/226/286元的 3G套餐、 126 元的 iPhone 合约套餐入网即评定为金卡。（ 2）入网时告知客户公司将为其配备专职客户经理，并提供“一对一”通信服务。（ 3）告知客户公司将在入网后的一个月内寄送实名制会员卡。问：会员客户可享受的服务内容和服务范围包
6、括哪些？答:服务内容钻石卡金卡银卡VIP 客户经理7*24 小时7*24 小时5*8 小时客服经理每季度上门回访不少每半年上门回访金卡客户不少于 1 次，每月常规电话回访不少新增银卡下发第一维系服务于 1 次，每月常规电话回访不于 2 次，每月短信问候不少于2季度电话回访，每月少于 1 次，每月短信问候不少次于 2 次短信问候不少于 2 次人工话费提钻石卡、金卡停机前客户经理务必进行人工电话、短信催存醒短信祝福并赠送一定金额礼品短信祝福并赠送一定金额礼品生日祝福和贺卡；生日当月赠送3 倍消费和贺卡；生日当月赠送短信祝福；生日当月3 倍消积分费积分赠送 3 倍消费积分10010 客服热通过“ 1
7、0010 ”客服热线，可优先享受个人信息查询、客户特色服务、业务办理、积分兑线优先接入换等服务营业厅 VIP 绿在自有营业厅 VIP 专区或专席、3G 品牌店享受优先办理业务变更、存（缴）话费、投诉色通道受理等业务授信服务享当月前六个月的日均ARPU值 *3当月前六个月的日均ARPU值 *2当月前六个月的日均有信用额度天天ARPU值 *1 天延时停机每月 2 次，有效期3 天每月 1 次，有效期2 天每月 1次，有效期 1天免费补卡每年 3 次，超过次数 6 折每年 2 次，超过次数7 折每年 1次，超过次数8 折节假日短信在主要节假日里享受VIP 客户经理提供的个性化短信温馨问候服务祝福通信
8、理财根据 VIP 客户话费结构，为其有针对性的推荐适合的资费套餐、增值业务等电子帐单寄免费为有需要的VIP 客户通过电子邮箱发送其当月电子帐单服务。送帐单寄送免费为有需要的钻石卡、金卡会员客户通过电子邮箱或邮局提供/其当月电子帐单或纸质帐单的寄送服务3G 新业务优根据 VIP 客户需求，主动推介或赠送3G新业务、试用业务。先使用3G 终端优先3G终端优先试用权，该项服务将根据终端规则收费/试用缴费提醒服免费享用个性化缴费提醒服务；当VIP 客户进入授信和延时停机服务时，发送短信告知务并提醒客户及时续费特约商家全国折扣本省折扣全国，每年享有 10 次免费次数，本省，每年享有5 次免费次数，超过免
9、费次数后扣减客户相应本省火车站，每年享机场、车站绿超过免费次数后扣减客户相应积分，其中机场绿色通道每次扣有 2 次免费次数，超色通道积分 , 其中机场绿色通道每次减积分 1000 分，车站绿色通道扣减积分 1000过免费次数后扣减分，车站绿色通600 分每次扣减积分600 分道每次扣减积分 600VIP 客户积分分。委托代办金卡 VIP 客户可委托VIP 客户经理持本人有效身份证原件、VIP客户卡和机主本人有效身份证原件到营业厅办理业务/备卡服务每年可享有 1张 / 次/会刊赠送定期向钻石卡 VIP 客户寄送俱乐/部会刊15、 186 靓号有哪些具体的办理规则？分在网时长不低于尾数类型月最低消
10、费额首次预存话费套餐规定类（月）1AAAAA886 元 3G基本套1200012886 元 3G基本套餐餐2AAAA586 元及以上 3G800012586 元及以上3G基ABCDE12基本套餐本套餐3ABCD286 元及以上 3G343212286 元及以上3G基AAA基本套餐12本套餐4AABB186 元及以上 3G223212186 元及以上3G基ABAB12基本套餐本套餐5ABC96 元及以上 3G11521296 元及以上3G 基AA(尾数为88）12基本套餐本套餐6AA（除尾数为88）96 元及以上 3G3001296 元及以上3G 基CBA基本套餐12本套餐7尾数为“ 8”96 元及以上 3G3001296 元及以上3G 基基本套餐本套餐16、156 靓号办理规则156 靓号共分为 6 类，您可以根据自己的需要来进行选择，请问您需要我为您详细介绍一下吗？分尾数类型月最低首次预存在网时长不低套餐规定客户级别类消费额话费于（月）AAAAAA800 元9600 元12长沙所有套餐钻石卡1AAAAA12长沙所有套餐AAAA500 元6000 元12长沙所有套餐金卡2ABCDE12长沙所有套餐ABCD300 元3600 元12长沙所有套餐银卡3AAA12长沙所有套餐88200 元
