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1、第一 部 份檀宫别墅项目物业管理思路深度管家式服务管家式服务的核心是满足客户更安全、更尊贵、更舒 适的居住需求。管家式服务是基于传统物业管理上更个性、更贴身的 服务。、檀宫别墅项目综合特征分析1、项目定位分析A 、项目定位目标1）产品空间尺度及价值高于以往售出别墅产品。2）产品首踞鄞州，质领全城。3）全力打造宁波首席豪宅金品牌。B项目优势分析1）大盘规划，高端产品基础较好，客户认知度高。2）整体项目最优值的土地地块，双湖资源，产品塑造质素较高。3）项目所属地理优势，与东钱湖版块相比，本项目离市较近且环境优静。C项目劣势分析1）作为别墅项目，在符合大盘中的纯粹意境的树立存在一定难度。2）高端豪宅
2、不是仙峰最擅长的产品、高端别墅客户不是仙峰最熟悉的人群；仙峰的超 豪宅物业服务质素及思维模式尚有待提升。D机会1） 提升收藏属性，树立本区域别墅产品 /富贵产品的标杆，具有极强的不可复制性， 在 建筑之外更关注生活体验。改变客户对别墅的传统认知。2）安全与私密。富贵阶层对居住在本区域缺乏安全感，安全和私密成为目标客户关注 的重要价值。3）品牌开发关注客户情感价值。2、项目客户群体分析由于宁波檀宫别墅的单套总价基本在人民币1300万元以上，平均1300 3000万元一套，这样一群客户是位于消费金字塔顶端的人群，属于新一代的财富拥有者，是富豪阶层的部分。他们因富而贵，或者因贵而富，他们的贵气感要多
3、于富裕感，不同于一般富人的是，他们也很有钱，但他们的背后是有一种文化在起催化作用，在事业和生活品位、态度上都是高人一筹；他们具有社会地位显赫、经济实力雄厚、高品位、高要求等贵族标签；他们声名显赫， 却不喜欢炫耀，想在这里低调的过一段隐姓埋名不被打扰的日子；他们身上有一种良好的素质在传承，不光是财富，更重要的是文化、修养以及尊贵的礼仪；他们拥有多套房产，对房 产品的价值具有理性明晰的判断力，他们对好房子的要求不仅仅限于好地段、好户型、好景观，更追求的是入住后的感受，对于他们来说要的是一种源于房子之上的生活方式。3、客户物业服务需求分析檀宫别墅客户群体的特殊性，使他们对于物业服务产生较高的期望。综
4、合分析，檀宫别墅的客户群体存在以下四项主要服务需求。第一需求是居住的安全性 。檀宫别墅的客户是由社会各界的成功人士组合，就成功人士而言，无论从人身、财富需求出发都将居住的安全性和私密性放在首位；这就决定了檀宫别墅的物业工作必须以高度的安全性作为重中之重。第二需求是居住的尊贵感。如果说檀宫别墅项目本身就能带给他们成功感和尊贵感，那么物业管理综合形象、员工综合素质、物业设施设备软硬件的配置、物业的细节、多元服 务会让他们的尊贵感得以在入住后持续保持，满足他们对高品质生活的长期需求。第三需求是居住的舒适性，即便捷性。檀宫别墅的客户非常关注生活品质和生活细节，除了硬件品质有保障，他们也会期望物业提供有
5、别于其它别墅的细节服务。除了关注公共部份的服务，更关注业主的个性服务和个性需求。如“一对一的健康档案”与“名医出诊”，满足他们对于健康的关注；如私务秘书和私人律师服务，解决他们对于家庭琐务处理；如幼儿、老人接送和保姆培训工作， 帮助解决老幼管理等；甚至提供协办生日、聚会等各类PARTY, 帮助进行各类家务的分担，确保业主居住的舒适度和便捷性。第四需求是居住的社交性。对于檀宫别墅的客户而言，伴随着物质条件和社会地位的增长，对文化社交活动越来越重视。作为社会财富的高端阶层，他们有自己的圈层文化，需要一个只属于自身的圈子， 这个圈子由两部分构成， 一是他们的事业空间， 另外一个非常重 要的交流空间，
6、就是生活空间，这种空间交流，一要与他们的身份相匹配， 同时更是要为他 们的事业成长服务。所以，檀宫别墅物业管理中的礼宾服务也将提到重要议事日程。二、檀宫别墅项目物业管理思路综上所述，根据檀宫别墅的产品定位和客群需求，结合其项目本身的设施设备配套，深入研究檀宫别墅中未来入住业主的居住习惯、服务要求及消费动态，天誉国际物业设定了专为檀宫别墅项目量身定做的物业管理服务方案，即“深度管家式服务”，并由此来安排设置相应的物业管理设施及服务， 创造出相应服务的内容和标准， 建立与之相匹配的管理机制， 吸收符合这些服务要求的管理者和员工，来贯彻实施具体的日常运作。从而，在传统的物业管理服务的基础上，更安全、
7、更豪华、更舒适、更贴身地为客户进行服务，多元满足客户的 居住需求，以彰显本项目顶级豪宅之个性特征。1、“深度管家式服务”理念及管理特点“深度管家式服务” 是一种撷取传统管家-私务助理的优点，结合酒店金钥匙服务宗旨，融会五星级酒店系统化的服务管理模式，实施一对一（多）的更具人性化、个性化、与客户 距离更近，更贴身的服务。这是“英式管家”理念基础上创新的“中国管家”服务模式。在 可控制的成本范围内，檀宫别墅的“管家式服务”比传统物业管理更能满足客户安全的、尊 贵的、舒适的、社交的需求。主要体现在它的物业人力配置比普通别墅更多，物业员工的单 体素质更高（较高的工资可以吸引高素质的工作人员），而服务内
8、容更多，服务细节更多。A、在檀宫别墅，天誉国际物业会在每幢设置小管家，专职小管家为每幢户家庭提供每日10-16小时专职服务，根据客户需要协调专业技术团队最短时间满足住户要求。由于每幢都 有专职管家，这位管家可以很清楚了解所服务的住户的居住习惯、脾气性格、服务要求以及消费动态，随时达成近乎量身定制的要求。除了日常清洁、维修外，在外界单位与住户之间，担任桥梁工作，如同一位私人助理一样，住户只要享受成果，再无须为过程烦恼。B在檀宫别墅，大小管家们除了为业主提供基本的、共性的物业服务以外，还为业主提供个性的、可供选择的服务。主人可依家庭及个人的需求，要求管家们提供度身定制的服务内容，只要坐享家中，就可
9、以享受所需服务自动上门的好处，同时主人除了管家外，不必要接触第三者，多了一份生活上的隐私保障。C在檀宫别墅，除了一般的门岗、车岗、监控岗以外，另行配置内保人员和外保人员，24小时进行别墅的整体安全管理。所有的安全人员与单元楼道内的小管家形成相互呼应的关 系，为业主提供更为安全的居住环境。D在檀宫别墅，除了一般物业管理中的客户服务人员以外，天誉国际物业还单独配置了礼 宾部和人力资源专员、品管专员，强化别墅的品质管理和社区文化管理，结合总部力量，为业主度身定制合乎品味的共享空间。同时，在客户服务中心设立24小时服务中心，尽可能为业主提供生活的便利。这种全程序的周到、贴心关爱服务，是一般的居住物业无
10、法达到的。天誉国际物业通过大量引进酒店管理专业人士和天誉国际物业原有的优秀员工，一方面秉承天誉国际物业一贯的工作作风，做好常规专业设施设备保养、安全保卫、环境保洁、绿化养护等工作；另一方 面则强调管家概念，让每一幢业主都拥有二、三个专职管家，通过管家调用整个专业团队的 人力及物力资源，来协调管理区域内的所有工作，确保所有服务需求能够直接、高效地进行处理，为业主提供更多、更全面的专享服务。2、深度管家式服务模式深度管家式服务是适用于别墅物业管理的有效模式，通过全程、各个方位、365天24小时为业主提供优质服务，可以具体表述为：1、关注业主不同层次、不同方位的服务需求；2、全过程完成业主的服务指令
11、；3、365天24小时满足业主的服务需求;4、对业主给予管家式的服务和关怀。提 供 服 务需求回访生活管家事务管家反馈提 供 服 务简而言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊重、贴身的服务，又有明确的行为规则的这样一种和谐、有序的舒适环境和文化氛围，使业主在生活、文化上的品味需求得到满足的一种人性化和文化色彩的物业管理服务模式。3、深度体验管家式服务”一对一（多）式管家服务内容根据目标客户的需求，通过天誉国际物业各专业模板的培训，檀宫别墅的管家，不仅极具亲和力，深刻理解业主需求，同时还具有丰富的知识面及动手能力。我们的管家能为业主提供一对一 侈），且极具私人化的贴
12、身服务。我们的服务理念是：You name it, we have got it.其具体服务内容如下，但不仅限于以下所述之服务项目。-提供使用各种数码设备及家用电器咨询服务-提供选菜、做菜、配菜，营养搭配指导，各种餐具使用咨询服务-室内整体清洁服务-衣物清洗及熨烫服务-总台服务（定时叫醒、留言、速递、物品寄存等）-各类预订服务（机票、餐厅、鲜花等）-各类代办服务（购物、送餐、搬运、保险等 ）-各类中介服务（房屋中介、保姆中介、代办产权、异地安家等）-提供整套市内娱乐、体育、餐饮、政府机构、商务机构、其它信息等咨询服务-提供汽车保养服务-提供陪同出游-孩子护送服务（另签安全协议）-看病陪同服务-
13、紧急医疗服务-陪同外出就诊、预订名医入室治疗-婴儿照管服务（另签安全协议）-老人关爱照顾服务-宠物关爱服务-办理生日Party服务-私人VIP聚会接待布置全程服务-家庭宴会服务-商务秘书服务（打字、翻译、复印、装订、票务代办安排会议室等）-法律顾问服务-提供健身、美容、养生等知识咨询服务-提供红酒鉴赏、雪茄保养服务-根据时尚走势，适时推出时尚讲座服务-提供各类理财服务（注：上述服务费用不完全包含在物业管理费内，根据最后拟定服务内容制定相应收费标准）4、“深度体验管家式服务”的具体埸景构想情景一：若住户在家中感觉不适， 又不愿出门接受治疗，业主通知小管家，客服中心将在第一时间内与宁波顶级私家医院
14、或就近与著名医院等专家联系，提供全程驾车服务，将专家自医院接至住户家中为其提供 私人诊断服务，为客户配药、并由小管家亲自送药上门, 或在本项目会所中专设一个房间，定期安排上述医院各科专家上门坐诊。情景二：业主临时接到电话有朋友或合作伙伴至宁波，但因公务繁忙无法接机时， 业主通知小管家，客服中心能够在第一时间内为其预订酒店客房及餐饮，并根据名字、航班号为 其提供临时接机服务，并负责将客人送到预定酒店之客房。情景三：业主邀请尊贵的客人至家中聚会用餐，为了能将聚会活动搞的有品位、有气氛, 同时要有美味可口的饭菜，业主提前通知小管家，客服中心能够在第一时间内为其进行 会筹划服务 和准备工作，由管家确定
15、菜谱，并联系专职厨师上门服务，同时管家负责现场 整体统筹。情景四：业主接到朋友来电， 为避免在家中会客， 希望尽快寻找一处具有私密性的幽雅之场所与朋友进行交谈，业主通知小管家，能够在第一时间内为其寻找最符合其需求的场所，例如：本项目会所或其它高级会所、高档餐厅，并代为提前预订餐位，提供代办服务。情景五：为新搬入住的业主家庭提供 新生活启航服务，包括小孩就读指引、户籍代办、出行购物娱乐休闲指引、搬家服务等等，让业主从入住的第一天就有宾至如归的感觉。以上所做关于檀宫别墅物业管理的服务构想，可以让檀宫别墅的业主在现有的服务成本下，感受到类似于全产权五星级酒店服务品质的“管家式服务”，这种礼遇在目前顶级豪宅管理模式中并不多见。天誉国际物业期望通过集合十余年酒店管理和物业管理的工作经验， 力创本土企业顶级豪宅管家服务的先河。第 二 部 份檀宫别墅物业管理实施方案、檀宫别墅客户服务中心构架保洁1环境消杀管理绿化
