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1、SB/T 10382-2004中华人民共和国国家发展和改革委员会 发布2004-11-01实施2004-06-17发布服务管理体系规范及实施指南Service management systems specification with guidance for application（修订稿）SB/T 10382-2004SB中华人民共和国商业行业标准ICS 03.080.01A 10备案号：ISB/T 10382-2004目 次前言III1 范围围12 规范范性引用用文件113 术语语和定义义14 服务务管理体体系规范范3附录A （规范范性附录录）服务务管理体体系规范范实施指指南100I前
2、言服务提供供过程有有别于有有形产品品的生产产过程，服服务质量量有别于于有形产产品的质质量，有有必要在在遵循GGB/TT 199001120000质质量管理理体系 要求求的基基础上，向向以提供供服务为为主的组组织推荐荐一个更更具有适适用性和和针对性性的管理理体系规规范。本本标准根根据并借借鉴国内内外行之之有效的的服务管管理经验验，按IISO990000的有关关原则制制定。本标准的的附录AA为规范范性附录录。本标准由由中国商商业联合合会提出出并归口口。本标准起起草单位位：中国国商业联联合会行行业发展展部、北北京索尔尔维斯企企业管理理咨询中中心、中中国新时时代质量量体系认认证中心心、中质质协质量量保
3、证中中心、北北京中大大华远认认证中心心。本标准主主要起草草人：张张丽君、王王海东、朱朱立恩、曹曹纯、邓邓镇非、马马立田。本标准为为首次制制定。服务管理理体系规规范及实实施指南南1 范围1.1 本标标准为始始终接触触顾客的的不同类类型和不不同规模模的服务务组织以以及具有有本标准准所描述述的与顾顾客接触触过程的的其它组组织规定定了服务务管理体体系规范范。它适适用于：a) 实实施、保保持并改改进服务务管理体体系；b) 使使组织确确信能符符合所声声明的服服务方针针；c) 向向外界展展示符合合性；d) 寻寻求外部部组织对对其服务务管理体体系的认认证；e) 对对符合本本标准的的情况进进行自我我鉴定和和自我
4、声声明。1.2 在已已经建立立质量管管理体系系并应用用本标准准的组织织中，应应把服务务管理体体系规范范纳入到到质量管管理体系系要求之之中。当当服务管管理体系系规范与与质量管管理体系系要求相相同时，允允许进行行删减。但但除非删删减不影影响组织织与顾客客的接触触过程和和持续保保持顾客客满意的的能力，否否则不能能声称符符合本标标准。1.3 在没有有建立质质量管理理体系但但应用本本标准的的组织中中，对于于服务管管理体系系规范的符符合性不不能成为为其符合合质量管管理体系系要求的的证据。1.4 对于于本标准准的任何何应用，都都应明确确界定其其范围。2 规范性引引用文件件下列文件件中的条条款通过过本标准准的
5、引用用而成为为本标准准的条款款。凡是是注日期期的引用用文件，其其随后所所有的修修改单（不不包括勘勘误的内内容）或或修订版版均不适适用于本本标准。然然而，鼓鼓励根据据本标准准达成协协议的各各方研究究是否可可使用这这些文件件的最新新版本。凡凡是不注注日期的的引用文文件，其其最新版版本适用用于本标标准。GB/TT 199000020000 质量管管理体系系 基基础和术术语 （iidt ISOO 90000：20000）GB/TT 199001120000 质量管管理体系系 要要求 （iidt ISOO 90001：20000）GB/TT 1990044.219994 质量管管理和质质量体系系要素 第
6、2部部分：服服务指南南 （iidt ISO 90004-22：19991）GB/TT 199011120003 质量和和（或）环环境管理理体系审审核指南南 （iidt ISO 190011：20002）3 术语和定定义GB/TT190000确确定的术术语及下下列术语语和定义义适用于于本标准准。3.1 与顾顾客接触触truuch cusstommer组织在服服务提供供之前、服服务提供供之中、服服务提供供之后通通过其活活动始终终与顾客客保持联联系并且且发生相相互作用用的过程程。注1.：接触过过程是连连续的和和不能中中断的，既既是服务务提供的的起点和和终点，又又贯穿于于服务提提供的全全过程。注2：在
7、在接触过过程中，组组织和顾顾客可能能由人员员或物体体来代表表。3.2 接触触点ttrucch ppoinnt 组织与顾顾客接触触时的位位置。注：服务务人员与与顾客接接触的位位置，简简称有人人接触点点。服务务设施与与顾客接接触的位位置，简简称无人人接触点点。3.3 接触触线trruchh liine由两个或或两个以以上的接接触点所所构成的的一条连连续的接接触路线线。注：不需需要顾客客往返的的接触线线，简称称单程接接触线。需需要顾客客往返的的接触线线，简称称双程接接触线。3.4 接触触面trruchh faace由众多的的接触点点和接触触线共同同构成的的一个连连续性的的接触平平面或曲曲面。注：对部
8、部分顾客客开放的的接触面面，简称称半开放放接触面面。对全全体顾客客开放的的接触面面，简称称全开放放接触面面。3.5 服务务serrvicce存在于组组织与顾顾客的接接触过程程之中，是是组织满满足顾客客要求的的接触活活动和内内部活动动共同产产生的一一个或一一组相互互联系的的结果。注1：过过程和过过程的结结果是同同时发生生和同步步进行的的。一旦旦过程结结束其结结果也就就随之消消失。注2：过过程性、无无形性、非非重复性性、非储储存性、非非运输性性等时间间和空间间特征构构成了服服务不同同于有形形产品的的一系列列基本特特征。注3：有有形产品品的提供供和使用用可能成成为服务务的一部部分。但但有形产产品在这
9、这里仅仅仅被视为为服务的的手段或或外壳。3.6 服务务特性sservvicee chharaacteerissticc组织与顾顾客的接接触过程程展现出出来的，可可以使顾顾客通过过服务提提供直接接观察体体验并加加以评价价的一个个或一组组相互联联系的有有形或无无形特性性。注1：有有形特性性指服务务场所、服服务设施施、服务务用品、服服务人员员等有形形的服务务资源所所构成的的服务特特性。注2：无无形特性性指服务务等级、服服务内容容、服务务程序、服服务方法法、服务务时间、服服务收费费、超值值服务、品品牌服务务等无形形的服务务活动所所构成的的服务特特性。3.7 服务务质量sservvicee quuali
10、ity一组同时时或先后后发生在在组织与与顾客的的接触过过程中的的服务特特性逐个个满足顾顾客要求求的程度度。注：服务务与有形形产品的的区别使使服务质质量无法法像有形形产品的的质量那那样固化化在一个个物质实实体上面面，而是是分解为为许多同同时或先先后发生生在接触触过程中中的服务务特性，对对这些服服务特性性的逐个个控制就就成为控控制服务务质量的的关键。3.8 超值值服务pprommineent serrvicce促使顾客客对服务务质量做做出积极极评价的的，超越越顾客期期望值的的那部分分服务特特性。注：超值值服务取取决于顾顾客成本本与顾客客价值的的比较。顾顾客成本本通常由由顾客在在服务提提供过程程中付
11、出出的时间间、体力力、精力力、资金金等因素素构成。顾顾客价值值通常由由顾客在在服务提提供过程程中获得得的效果果、效率率、感受受、体验验等因素素所构成成。3.9 品牌牌服务bbrannd sservvicee促使顾客客对服务务质量做做出积极极评价的的，有关关组织知知名度和和信誉度度的那部部分服务务特性。注：顾客客对组织织的信任任对顾客客满意具具有重要要影响。在在一个信信任的组组织接受受服务和和在一个个不信任任的组织织接受服服务，顾顾客的主主观感受受是不一一样的。尽尽管两者者的服务务质量也也许完全全相同。3.100 顾顾客要求求cusstommer reqquirremeent顾客明示示的或潜潜在
12、的以以及在接接触过程程中持续续产生和和不断变变化的一一个或一一组相互互联系的的需求和和期望。注1：顾顾客明示示的需求求和期望望通常表表现为写写进合同同或订单单的顾客客要求以以及顾客客口头表表达但认认为与书书面规定定同样有有效的要要求等。注2：顾顾客潜在在的需求求和期望望通常表表现为有有关法律律法规的的要求、约约定成俗俗的社会会责任和和行为规规范以及及超越顾顾客期望望值的要要求等。注3：上上述要求求确定之之后，顾顾客有可可能在接接触过程程中产生生新的要要求，顾顾客的原原有要求求也有可可能发生生变化。3.111 顾顾客满意意cusstommer sattisffacttionn顾客在接接触过程程中
13、对于于服务特特性满足足其要求求的程度度的一种种瞬间形形成并且且持续验验证的主主观感受受。注1：这这种主观观感受由由服务质质量、超超值服务务、品牌牌服务等等三个因因素共同同决定。注2：后后来形成成的主观观感受可可能在顾顾客心理理上对以以前形成成的主观观感受产产生某种种肯定或或否定的的验证作作用。注3：顾顾客满意意的瞬间间性，使使组织不不可能用用最终检检验的方方法对服服务提供供进行过过程控制制。但是是顾客满满意的持持续性，又又使组织织有可能能把适当当的补救救措施做做为过程程控制的的一种有有效方法法。3.122 服服务管理理serrvicce mmanaagemmentt以持续顾顾客满意意为目标标的
14、、指指挥和控控制组织织与顾客客的接触触过程的的管理活活动。3.133 服服务管理理体系sservvicee maanaggemeent sysstemms以持续顾顾客满意意为目标标的、指指挥和控控制组织织与顾客客的接触触过程的的管理体体系。4 服务管理理体系规规范4.1 服务务管理体体系概要要4.1.1 与质量量管理体体系的关关系4.1.1.11 组组织应遵遵循质量量管理体体系的原原则和方方法，在在这些原原则和方方法的指指导下建建立服务务管理体体系，并并确保其其有效运运行。4.1.1.22 在在包含有有形产品品的服务务中，组组织应把把质量管管理体系系对有形形产品的的要求视视为服务务管理体体系对
15、有有形产品品的要求求。但组组织不应应把质量量管理体体系对服服务的要要求视为为服务管管理体系系对服务务的要求求，尽管管两者在在某些方方面可能能是一致致的。4.1.2 服务管管理体系系的结构构4.1.2.11 组组织应把把服务管管理体系系识别为为由服务务管理职职责、服服务资源源管理、服服务实现现、服务务的测量量、分析析和改进进等四个个关键方方面所构构成的内内部循环环过程，并并把这个个内部循循环过程程的每一一个方面面识别为为组织与与顾客的的接触过过程的一一个重要要组成部部分。4.1.2.22 组组织与顾顾客的接接触过程程与服务务管理体体系的内内部循环环过程是是同时发发生和同同步运行行的。控控制和改改进组织织与顾客客的接触触过程，是是控制和和改进服服务管理理体系的的内部循循环过程程的核心心。见图图1。服务管理职责 服务测量分析改进 服务资源管理 与顾客接触服务实现注： 代表运运行线，代表控制线。图1 服服务管理理
