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1、-物业管理服务实施方案一、针对本项目特点提出的物业服务的整体设想金石柏朗属于综合楼，入住业主以写字楼办公职员为主，均接触过不同档次的专业化物业服务， 为此，我们在办理入住手续前提前向业主进行宣传与解释， 提前公示物业服务内容、 收费项目、收费标准，让业主了解我们物业服务的宗旨“用真心、真诚，面对业主真实的要求” 。为他们提供质价相符的服务，使物业保值增值，为业主带来长期收益。特别是在日常服务中，物业将服务理念设计、 工作方法贯穿到员工培训中， 并贯彻到我们的服务中，用我们的实际行动，让业主认可物业服务，在业主的理解与支持下，共同维护大厦的秩序，为业主营造“舒心、安心、出门放心的物业环境” 。因
2、为前期开发商从整体战略角度出发在大楼销售阶段做过物业费价格的承诺，物业公司必须严格执行先前承诺的收费标准，以示开发商的诚信，并做好物业服务，在未做承诺的收费项上，调研周边同档次的大厦收费标准，制定合理的收费方案，做到星级物业服务，普通合理的收费标准， 既让业主感到物超所值，又要保证在正常运营后不能亏损。管理到位，人员分工明确，缩编减员，加强培训，让员工一身多能，一身多职，将缩编节省下来的经费发给在岗的员工，使员工工资偏高于同等行业的收入，让员工心甘情愿的满负荷、多-第 1 页 共 15 页付出、多挣钱，稳定人心，离职率降低，节省培训成本。监督机制有条不紊， 按照制度、规定、流程、标准进行检查、
3、指导、培训、考核，使运行机制顺畅化、透明化、公平化。完善考核机制，制定完善、切实可行的考核机制，使其真正起到奖勤罚懒的作用， 让奖罚拉开差距， 使员工真正有动力把工作干好，提高工作效率。二、组织架构与人员设置针对本项目的特点，在组织机构设置上突出高效、低成本、综合使用人才的原则， 实行一人兼多职， 充分发挥人员的综合能力。由物业经理负责，下设客服综合主管、工程主管及安防主管的直线管理模式。第 2 页 共 15 页组织架构图物业经理 1 人客服综合主管1 人工程主管 1 人安防主管 1 人行收客保万水高白夜政费服洁能电配班班文员专领工维值领领员1员班1修班班班兼人21人2311库人人人人人人管1
4、人保广大道地巡监洁场厅闸下查控员岗岗岗车岗室7白白1库白1人2班人白2人人1/2人/人班人/班夜/夜1夜1人1人人合计： 38 人第 3 页 共 15 页人员分工与主要职责序岗位名称人数主要职责备注号1物业经理1 人全面负责大厦的日常经营与管理服务工作，并负责与相关政府对外联系工作， 处理业主重要投诉。2客服综合主管1 人负责客服、保洁、绿化工作，受理业主投诉、传达业主信息，为业主提供优质服务。3行政文员1 人负责行政公文的拟稿，档案管理、库房管理。4收费员1 人负责本大厦收费工作，按标准收取相关费用，并负责将费用上交公司财务。办理业主入伙手续，建立保管业主档案，按规定时间定期巡查楼宇单元门、
5、通道，检查各设施设5客服专员2 人备的完好率， 卫生清洁情况， 收集业主合理需求，向业主宣传物业服务内容，跟踪业主报修事项的处理，做好相关记录。6保洁领班1 人负责保洁员的培训、工作分配，工作检查。7保洁员7 人负责区域内保洁卫生，垃圾清运工作。8工程主管1 人负责大厦日常供配电、 给排水、 采暖的正常运行，负责公区设施设备的日常维修与管理。9万能工1 人负责大厦公共设施的日常维修。10水电维修2 人负责大厦公共设施设备的日常维修。11配电室1 人 /班负责大厦供配电、 水泵房的值班与正常运行管理。共 3 人12安防主管1 人负责大厦安防、消防及车辆的日常管理工作。13安保领班白班 1 人负责
6、各班次的安防、 消防及车辆的日常管理工作。2 班共 2 人夜班 1 人14广场岗白班 2 人负责广场的秩序管理及车辆的停放，兼顾地下车2 班共 3 人夜班 1 人场入口的管理。15大厅岗白班 1 人负责写字楼大厅的安全管理，访客登记。2 班共 1 人16道闸岗1 人 /班负责地下车库驶出道闸车辆的收费工作。2 班共 2 人17地下车库岗白班 2 人负责立体车库的操作、地下车库内的巡查。2 班共 3 人夜班 1 人18巡查岗白班 2 人负责写字楼、裙楼的消防、安全巡查。2 班共 3 人夜班 1 人19监控员1 人 /班负责消控、监控室 24 小时值班。2 班共 2 人第 4 页 共 15 页三、
7、物业服务的内容与标准1、物业服务内容1.1 物业共用部位、共用设施设备的使用管理和维护保养；1.2 物业管理区域内公共场所的清扫保洁、生活垃圾的收集、清理和化粪池的清理；1.3 公共绿地、花草树木的养护、管理；1.4 协助公安部门维护物业管理区域内的公共秩序、进行安全防范；1.5 物业装饰、装修中有关管理服务；1.6 物业档案资料管理；1.7 物业管理企业接受委托的其他公共性服务内容。2、物业服务标准，依据陕西省住宅大厦物业服务指导标准服务标准执行（一）、基本要求1、按规定签定前期物业服务合同，公示服务标准、收费标准、有偿服务标准。2、物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、档案管理等制度
8、，承接项目有完善的物业管理服务方案。3、物业服务从业人员人均服务建筑面积，高层在2000 平方米以下。4、承接项目时，按规定履行查验共用部位、共用设施设备职责，承接手续齐全。5、房屋及其共用设施设备档案和住户资料档案齐全，分类成册，管理有序，查阅方便。6、物业服务企业所有员工佩戴标牌，行为规范，服务主动、热情。7、从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定，取得与其岗位相一致的资格证书。8、物业管理区域设有服务接待中心，公示24 小时服务电话，受理业主、物业使用人报修、投诉。建立回访制度，有回访记录，年回访率95%以上。9、每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见，满意率90%以上。10、物业
9、服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业服务资金的收支情况。(二 )、 房屋管理1、 对房屋共用部位进行日常管理和维护，巡检记录和保养记录齐全。第 5 页 共 15 页2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修。3、每周巡查 1 次物业管理区域楼宇各大门、 楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维护。4、依据合同约定、管理规约（临时管理规约）及房屋使用说明书等的要求，指导业主 /物业使用人正确使用房屋，共同维护房屋共用部位及房屋外观的完好。5、按照房
10、屋装饰装修和安全使用的有关规定及管理规约（临时管理规约）的要求，将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。每 3 日巡查 1 次装饰装修施工现场，对施工进行监督。对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制止。6、物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标牌、共用设施和场地标识的，做到维护及时、标识明显。（三）、共用设施设备维护1、按合同约定，对物业管理区域各类共用设施设备进行日常管理和维修养护，保养和维修记录齐全。2、有设备运行、维修养护和卫生清洁制度。3、设备运行严格执行操作规程，无重大管理责任事故，有突发事件应急处置预案和处理记录。4、设备用房应保持整洁
11、、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。5、定期检查消防设施设备，可随时启用；消防通道畅通。6、每 2 日一次对一般共用设施设备进行巡检，并有巡检记录。特种设备的巡检按相关标准执行。7、共用设施设备需要维修或者更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划， 向业主或业主大会提出报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修或者更新改造。8、设立 24 小时值班报修电话，急修10 分钟内到达现场，一般维修1 小时之内到达现场9、共用照明设施完好率90%以上。第 6 页 共 15 页10、物业管理区域道路平整，不影响车辆、行人通行。11、载人电梯 24 小时运行。12、对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所，设有明显警示标识和防范措施。
