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1、宁波圣莱达达电器股股份有限限公司 作业指指导书文件编号：Q/EE/SLLT售后服务管管理制度度修订状态：A / 0 页次次： / 1. 目的为规范售后服务工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。2. 范围；本制度适用用于公司司的售后后服务。3. 职责3.1 售售后服务务中心全全面负责责售后服服务工作作；3.2 生生产部门门负责配配合售后后服务部部门，完完成产品品的维修修和记录录；3.3 相相关职能能部门负负责配合合售后服服务工作作；4. 工作流程4.1信息息输入4.1.11 售后服服务中心心接到售售后要求求时与客户
2、户进行充充分沟通通，明确确服务内内容、产产品型号号数量和和保修日日期，了了解客户户诉求，建立售后服务记录表，并与客户协商确定售后服务方式； 4.1.11.1 客户应应提供购购买证明明，售后后服务中中心根据据购买证证明判断断是否在在保修期期；4.1.11.2 客户无无法提供供购买证证明，按按非保修期期范围情情况处理理；4.1.11.3 保修期期的确认认，依据据购买证证明日期期及产品品使用说说明书上上的保修修期限为为准；4.1.22 售后后服务过过程中服服务中心心文员把把握售后后进度，及及时向客客户反馈馈处理结结果；4.2 咨咨询4.2.11 售后服服务中心心接到客客户咨询询时，售售后文员员进行接
3、接待并做做相关记记录，向向客户提提供售后后服务信信息及服服务范围围；4.2.22 由品质质工程师师进行专专业性问问题的解解答。4.3 维维修4.3.11 接到售售后服务务要求时时，依照照条款4.1进行行信息输输入；4.3.22 与客客户协商商处理方方式，确确定解决决方案为为维修；4.3.33 售后服服务中心心收到客客户的货货品后，对货货品进行行标识，填写工作联系单连同售后服务记录表一并提交PMC，由PMC分配相应生产部门维修；4.3.33.1 正常情情况下，货货品维修修周期最最长为77个工作作日，若若正常维维修周期期内无法法完成，维维修部门门须提前前通知售售后服务务中心，由由售后服服务中心心知
4、会客客户延长长维修周周期；4.3.44 生产产部门对对货品进进行故障障检测，确确认需要要更换的的物料并并维修；4.3.44.1 当所需需物料缺缺失时，生生产部门门填写领领料单提提交物流流部进行行物料补补充；4.3.44.2 维修过过程中使使用售售后服务务记录表进行行记录；4.3.55售后维修修所换下下的配件件，售后后服务中中心进行行回收，依依纠正正及预防防措施控控制程序序实施施管控；4.3.66 维修修的货品品经品质质检验合合格后通通知售后后服务中中心发货货；4.3.77 售后后服务中中心登录录处理结结果并把把货品送送/寄回回客户，售售后服务务结束。4.4 调调换4.4.11接到售售后服务务要
5、求时时，依照照条款4.1进行行信息输输入；4.4.22 与客客户协商商处理方方式，确确定解决决方案为为调换；4.4.33 售后服服务中心心收到客客户的货货品后，填填写调调换申请请单提提交董事事长审批批；4.4.33.1 未审批批通过时时，重新新执行条条款4.1，与与客户协协商解决决方案；4.4.44 销售售部依据据审批后后的调调换申请请单出出具样样品单；4.4.55 仓库库根据样样品单提提出货品品交由售售后服务务中心发发货；4.4.66 调换的的货品依依纠正正及预防防措施控控制程序序实施施管控；4.4.77 售后后服务中中心登录录处理结结果并把把货品送送/寄回回客户，售售后服务务结束。5 售后
6、服服务费用用5.1 保保修期内内费用5.1.11 所售产产品在保保修期内内出现质质量问题题，维修修/调换换所产生生的费用用（包括括运费、维维修费用用、材料料费等）由由公司承承担；5.1.22 售后后服务中中心须告告知客户户发货时时采用到到付的方方式，若若客户已已支付快快递费用用，公司司不予退退回；5.1.33 人为为损坏引引起产品品故障（非非产品质质量问题题），即即使产品品在保修修期内，所所有的费费用由客客户承担担，费用用收取依依条款55.2执执行；5.2 非非保修期期内费用用5.2.11 非保保修期内内的产品品不予退退换；5.2.22 非保保修期内内的产品品客户要求求维修的的，所有有的费用用
7、由客户户承担； 5.2.33 维修需需要的费费用（包包括维修修费、材材料费），由售后服务中心依照财务报价单报价给客户，以便客户决定是否维修。5.2.33 客户发发货前须告知客客户采用用到付方方式的货货品公司司拒收，以以免引起起不必要要的麻烦烦；5.3 因因快递因因素引起起产品损损坏所引引起的费费用，依依据公司司与快递递公司签签署的协协议处理，公公司暂时时垫付，统统一结算算；5.4 售售后服务务中心接接到付款款通知后后通知财财务确认认，付款款确认后后开始维维修。5.5 售售后服务务所产生生的记录录依照记记录控制制程序要要求执行行。6. 相关关程序6.1 Q/EE/SLLT28850-20110纠
8、纠正和预预防措施施控制程程序6.2 Q/EE/SLLT24424-20110记记录控制制程序7. 相关关表单7.1 售后服务记录表7.2 工工作联系系单7.3 调调换申请请单7.4 样样品单7.5 领领料单售后服务流流程咨询流程作业流程责任单位工作说明相关文件及及表单咨询客户在线答疑 售后服务中中心品质工程师师进行专专业性解解答售后服务务记录表表结束售后服务中中心维修流程作业流程责任单位工作说明相关文件及及表单投诉客户出示购买证证明协商 否售后服务中中心负责查阅客客户档案案，并对对故障进进行分析析或尽量量提出维维修方案案。售后服务务记录表表是确定方案售后服务中中心确定维修方方案收货售后服务中中
9、心收到货后标标识并填填写工作作联系单单发往生生产部门门工作联系系单检测生产部门对故障诊断断，登录录维修记记录并知知会售后后服务中中心报价价售后服务务记录表物料确认生产部门物料准备领料单领料物流部根据领料料单出出货维修否生产部门把维修所换换的配件件交到售售后服务务中心做做后续分分析售后服务务记录表纠正和预预防措施施控制程程序是检验品质部品质部对维维修/调调换产品品进行出出货检验验检验单发货售后服务中中心由售后服务务人员登登录处理理结果并并把产品品寄回客客户换货流程作业流程责任单位工作说明相关文件及及表单投诉客户出示购买证证明协商 否售后服务中中心负责查阅客客户档案案，并对对故障进进行分析析或尽量
10、量提出维维修方案案。售后服务务记录表表是确定方案售后服务中中心确定客户要要求换货货收货售后服务中中心否申请售后服务中中心填写换货申申请单提提交董事事长审批批调换申请请单是审批董事长开票销售部售后服务中中心将换换货申请请单提交交销售部部，销售售部开具具样品单单样品单旧新调换仓库仓库根据样样品单进进行调换换发货售后服务中中心由售后服务务人员登登录处理理结果并并把产品品寄回客客户不合格管控品质部纠正和预预防措施施控制程程序售后服务记记录表表单编号 NO. 记录人记录部门记录日期客户情况姓 名联系方式客户地址产品信息产品名称数 量购买日期保修期是 否费用报价到货日期客户反映问问题：服务内容 咨询处理结果：经办人/日日期： 维修维修标识： 检测问题描描述：检测员： 维修结果确确认： 维修人员确确认： 品管管确认：发货日期：经办人： 换货发货日期：经办人： 其他要求调换申请单单申请部门： 申请请日期： 年 月 日申请内容经办人部门领导分管领导总经理董事长
