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1、杭州电子科技大学管理信息系统课程设计题目： 酒店餐饮业客户关系管理系统 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设
2、计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 摘要随着信息技术高速发展，管理信息系统在各行各业都有着重要的作用。客户关系管理系统的应用领域也非常的广泛，酒店业作为典型的服务行业，客户是其赖以生存的重要资源，同时，客户对酒店的要求是个性化的服务和良好的体验，因此，酒店行业引入CRM是有其意义所在的。本文主要对酒店餐饮业的客户关系管理系统进行设计，并未将系统进行实现。首先对管理信息系统以及客户关系管理系统进行了
3、相关介绍和现状描述；然后对系统可行性分析、组织结构分析，根据相关业务流程进行数据流程图以及数据字典的分析；最后是系统设计，主要是对系统数据库的设计，确保数据的安全性。关键词：管理信息系统；客户关系管理；酒店；CRMABSTRACTWith the rapid development of information technology, management information system in all walks of life have important role. Customer relationship management system application field i
4、s very extensive, the hotel industry as a typical service industry, customer is the major source of livelihood, at the same time, customer requirements for hotels is the personalized service and a good experience, therefore, the hotel industry to introduce CRM has its significance.This article mainl
5、y to the hotel and catering industry customer relationship management system design, system implementation is not. Based on management information system and customer relationship management system for the related introduction and description of current situation; then the system feasibility analysi
6、s, structure analysis, according to the relevant business flow, data flow diagram and data dictionary analysis; finally is the system design, mainly on the database design, to ensure the security of data.Keywords:Management Information System;Customer Relationship Management;hotel; CRM目录1.绪论- 4 -1.1
7、管理信息系统简介- 4 -1.2 客户关系管理系统简介- 4 -1.3 酒店餐饮业客户关系管理系统概述- 5 -1.3.1 背景分析- 5 -1.3.2 系统现状- 6 -2 系统分析- 7 -2.1 需求分析- 7 -2.2 可行性研究- 7 -2.2.1 技术可行性分析- 7 -2.2.2 经济可行性分析- 8 -2.2.3 操作可行性分析- 8 -2.3 组织结构分析- 9 -2.4 业务流程分析- 9 -2.4.1 客户信息管理业务流程图- 10 -2.4.2 客户信用度管理业务流程图- 11 -2.4.3 客户满意度管理业务流程图- 12 -2.4.4 呼叫中心管理业务流程图- 13
8、 -2.5 数据流程图分析- 14 -2.5.1 顶层数据流程图- 14 -2.5.2 一层数据流程图- 15 -2.5.3 二层数据流程图- 15 -2.5.4 三层数据流程图- 17 -2.6 数据字典- 18 -2.6.1 数据项的定义- 18 -2.6.2 数据流的定义- 19 -2.6.3 处理逻辑的定义- 22 -2.6.4 数据存储的定义- 26 -2.6.5 外部实体的定义- 28 -3系统设计- 29 -3.1 系统总体设计- 29 -3.2 系统功能模块设计- 30 -3.3 系统数据库设计- 30 -3.3.1 数据库概念结构设计- 31 -3.3.2 数据库逻辑结构设计
9、- 32 -3.4系统输入输出设计- 34 -3.5 代码设计- 35 -3.6 物理配置方案设计- 35 -4 总结与感受- 36 -5 参考文献- 37 -1.绪论1.1管理信息系统简介20世纪70年代初随着数据库技术、网络技术的发展和科学管理方法的推广，计算机在管理上的应用日益广泛，管理信息系统逐渐成熟起来。管理信息系统（Management Information Systems,简称MIS）是一个由人、计算机等组成的能进行管理信息搜集、传递、存储、加工、维护和使用的系统。它最大的特点是高度集中，能将组织中数据和信息集中起来，进行快速处理，统一使用【1】。有一个中心数据库和计算机网络系
10、统是MIS的重要标志。MIS的处理方式是在数据库和网络基础上的分布式处理。随着计算机网络和通信技术的发展，不仅能把组织内部的各级管理联接起来，而且能够克服地理界限，把分散在不同地区的计算机网互联，形成快递去的各种业务信息系统和管理信息系统。管理信息系统的另一个特点是利用定量化的科学管理方法，通过预测、计划优化、管理、调节和控制等手段来支持决策。管理信息系统发展的重要趋势是网络化。网络化是管理系统发展要求实现信息的有机集成的结果，也是计算机和通信技术发展的结果。1993年，www（万维网）在Internet上的出现，为信息系统的网络化创造了前所未有的条件。近年来，管理信息系统依托互联网正从企业内
11、部向外部发展，随之出现了电子商务、电子政务、供应链管理信息系统、虚拟企业、网上交易、谈判支持系统等许多新的概念。1.2 客户关系管理系统简介学术界关于客户关系管理的定义的争论一直没有停息过，不同的研究主体基于不同研究角度和自身的研究需要，从各个层次给出了其认为较为合理和全面的CRM的定义。（1）Gartner Gorup认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。（2）卡尔松营销集团(Cadosn Marketing Gorup)把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司
12、业绩的一种营销策略。（3）Huwrizt Gorup认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售客户关系管理的产生与发展市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。（4）IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。综合所有CRM的定义，可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法：实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三角构成
13、CRM稳固的“铁三角，如图1-1所示【2】：图1-1 CRM“铁三角”对于CRM还有一种定义是“CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。”这个定义更多的是从战术角度来阐述，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心，不再是产品导向而是客户需求导向。信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。企业客户关系管理中，理念、技术、实施，一个都不能少。只有借助先进的理念，利用发达的技术，进行完美的实施，才能优化资源配置，在激烈的市场竞争中获胜【2】。客户关系管理涵盖了
14、直销、间接销售以及互联网等所有的销售渠道，能够帮助企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。在新技术和新应用的推动下，全球CRM市场正以每年50%的速度增长，逐渐成为一个价值数十亿美元的软件和服务大市场。1.3 酒店餐饮业客户关系管理系统概述1.3.1 背景分析近年来，客户关系管理(CRM)作为一种新型的管理机制和管理理念被国内外理论界和企业界广泛推崇，掀起了一场学习、研究和应用客户关系管理的热潮。20世纪末席卷全球的以互联网为核心的计算机网络信息技术的发展，给人们的生活、工作以及企业的经营管理带来了巨大的变化。当今的企业，尤其是处于竞争性强的产业的企业，更加注重
15、客户的反应，“顾客是上帝”这一观点正逐步深入经营者的脑海。客户从来没有像现在这样备受企业的关注，世界进入一个“客户制定规则”的时代，哪个企业如果没有意识到这一点，哪个企业就会被客户所抛弃。对大多数企业来说，客户关系管理是一个既古老又充满新意的话题，客户关系是现代企业商务活动的巨大信息资源，而且，面对经济全球化趋势，客户关系管理已经成为企业信息技术和管理技术的核心【4】。酒店餐饮业是管理和信息化都走在诸多行业前列的行业，也是一个典型的服务行业，酒店的发展和利润来自客户的不断光顾。我国自改革开放以来，旅游业迅猛发展，因此带动的酒店业也飞速扩张，导致供过于求的局面。面对近年来我国酒店住宿率一直徘徊在低水平上的局面，客户成为了酒店核心竞争力的一部分，谁拥有更广阔的客户市场，保留住忠诚的顾客，谁就能在激烈的竞争中
