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1、（培训体系）KTV员工培训计划资料KTV员工培训计划资料公司服务质量的优劣,有赖于员工的素质和能力.要提高员工素质水平,关键于于培训员工的工作能力主要来自于工作本身如果于工作中不断的安排学习机会和工作结合起来,员工的能力便会逐渐提高,服务质量也会随之而上升.由于员工职务负担工作和所需要掌握的知识技能程度不同培训工作应按层次进行,对于每各层次人员结合其具体情况进行培训.公司的每项工作均应有壹个统壹标准,每壹门培训课程,均应有统壹的授课提纲,统壹的课件及统壹的考核标准.只有这样,员工才能按操作规则进行工作,管理人员才能按此要求员工,检查且考核员工.教育培训工作程序:壹确认培训项目.二确定培训资料和
2、课件.三制定培训计划和工作目标.四具体实施培训.五检验培训效果,根据员工的培训掌握程度,适当调整进度.六制定下壹阶段的培训计划.教育培训岗位职责:壹组织编写培训课件和有关培训资料.二组织举办培训班.且组织上课.三负责培训场地的安排.四了解员工培训情况,改进教育方法.五组织员工的业务考核.目录第壹章培训制度:壹入职培训制度二于职培训制度三对违章人员的培训制度四提职培训制度第二章培训内容:第壹节职业素质要求:壹.仪容仪表五.服务做到九不二.仪态六.行为准则三.言行举止七.行为规范四.基本礼貌准则八.理论课程第二节服务流程及规范:第三节服务技能技巧和突发事件处理:第三章业务知识及表格第壹节业务知识壹
3、人事:二吧台:三机具:四物料:五财务:六安全消防:七营运:第二节表格壹于职培训综合评估表二员工于职培训表三于职培训评估表四员工于职培训安排表第二章培训内容第1节职业素质要求第壹:仪容,仪表优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满精力充沛而且能够使您的客人和同事受到感染它是出色服务不可缺少的组成部份.1.头发:根据岗位标准,要求修饰发型,保持头发清洁,经常洗发.女员工应保持头发利落整齐.2.面部:经常留意及修剪鼻毛,以免外露影响观瞻.男员工每天须剃胡须,女员工化装要自然清淡,不准浓妆艳抹.3.手:所有指甲应短而干净,女员工不可涂染指甲油.4.首饰:穿制服的女员工不可佩带任何耳饰耳环,耳钉等)项链不
4、可露出制服外,以免影响着制服员工的整齐性,已婚员工可戴壹只未有任何镶嵌物的结婚戒指.5.制服:着制服员工必须穿部门规定的工服,工鞋不准随意穿自己的便装当班.名牌必须佩戴于左胸前.不可佩带和公司无关的胸针,徽针,徵章.名牌上的名字应清晰可见,如出现脱色或因磨损而导致模糊不清的情况.必须立即向人事部申请更挨.内衣不可露出制服,颜色只限于白色及素色不可有任何图案和花纹,以免透出制服,影响仪容.领带及衬衣飘带应系好至衣领处.经常保持工服干净,整洁,要勤于淋浴.勤更内衣,确保没有体味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超过于膝关节之上三寸,袜子为肤色,且且保持清洁.现时不可有任何花纹.穿袜,袜子要黑色或深蓝色
5、,不可赤脚穿鞋.皮鞋要擦得光亮保证无异味工鞋为皮鞋的员工必须穿皮鞋上班.第二仪态:1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬头挺胸,双手自然放于腿上.2.站姿:腰直肩半,下巴微收,头颈腰成壹直线,双脚略微分开,双手自然地放于身体俩侧.3.蹲姿:挺胸立腰,左脚向前半步,下蹲,臂部坐于后脚跟上,可长时间保持正确蹲姿.4.行姿:步伐稳健端正自然大方,给人以沉着庄重,斯文的感觉.第三行为举止:员工于接待客人时,应态度友好,使用礼貌用语,以礼待人,保持微笑服务,禁止于营业区域内大声喧哗.1.基本礼貌用语:您好,欢迎光临,谢谢光临,请慢走,请稍候(等)麻烦您,对不起,打扰了,没关系,别客气.2.
6、接待礼貌用语:您好,欢迎光临.先生,(早上,下午,晚上)好.请问您有预定包房吗?对不起,请问您几位?先生,对不起请问您的朋友到齐了吗?对不起,先生麻烦您到这边稍等壹下,我们马上为您准备包房.对不起,先生让您久等了,您的包房已经准备好了,请问您的朋友均到齐了吗?麻烦您到这边留壹下言,以方便您的朋友找寻,先生麻烦这边请.3.服务礼貌用语:对不起,打扰您,先生(小姐)您好,为您点餐.先生小姐您好,这是本公司为您准备的干果小菜样品,请您参考.对不起,先生(小姐)如果您仍有任何需要服务的时候请您随时按服务铃,我们会很乐意马上为您服务,祝您消费愉快,谢谢.对不起打扰您,为您送酒水,请慢用.对不起打扰您,为
7、您整理桌面.对不起打扰您,先生(小姐)请问您有什么需要服务的吗?谢谢您的光临,欢迎下次再来.4.电话礼貌用语:先生(小姐),请问贵姓怎么称呼您?请问您找哪壹位?请您不要挂电话,让我为您去找.对不起先生(小姐)他不于,有什么事我能够代劳吗?先生(小姐)请问您是定房吗?请问您贵姓;具体人数;大约到达时间;请留下您的电话号码以便联系.5.祝贺语:生日快乐,节日快乐,圣延快乐,新年快乐.6.征询语:请问您有什么需要服7.务的吗?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办,您仍有其他吩咐吗?您喜欢吗?如果您不介意的话,我能吗?8.回应语:好的,是的,我明白了.请稍等,马上到.这是我应该做的,请让我来.照顾不
8、周的地方,请多指教.9.道歉语:实于对不10.起,请您原谅.打扰您了,请原谅.感谢您的提醒.对不起,那是我的过失.对不起,让您久等了.对此向您表示歉意.11.指12.路用语:先生(小姐)麻烦这边请.请于这里上楼,下楼.请于前面左(右)转.请让我带您走.13.答谢语:感谢您的光临.能为您服务是我的荣幸,很高兴.有您于真的很开心.14.告别语:再见,欢迎下次光临.祝您壹路平安.非常感谢,欢迎下次光临.第四基本礼貌准则:1.尊重各国各民族,各地区的风俗习惯礼节礼仪和忌讳.2.尊重宾客的个性性格及消费爱好和习惯同时牢记且主动给予适当的服务.3.顾客是上帝,对每壹位客人均谦恭有礼,热情,主动,细致,周到
9、.4.“消费权益均等”壹般情况下,服务应按先后次序壹视同仁,不得重外轻内,重上轻下,不得”先敬罗衣后敬人”如果客人是贵宾或很重要之人,可派专人服务.5.对客人不得背后指手划脚,评头品足,议论嘲笑,人的天性是喜欢受人欣赏最恨受冷落和卑视.第五服务做到九不:1.不用互相不懂的语言.2.不得模仿他人的语言,声调和谈话.3.不得聚堆闲聊,大声讲话,大声笑,高声喧哗.4.不得高声呼唉他人5.不得以任何借口顶撞客人，讽刺，挖苦客人。6.不讲过分的玩笑7.不准粗言恶语使用蔑视和污辱性的语言。8.不高声辩论，大声争吵.9.不高谈阔论。第三节服务技能技巧和突发事件的应变和处理方法什么叫硬件和软件？硬件：就是公司
10、的整体环境设施设备等。如：灯光，音响，装潢等。软件：最公司的理要组成部分，包括服务水准及商品出品的质量，需要我们每壹位人员共同努力来完成。壹怎么召开班前会：1开会时间：每天营业前；2传达内容：（1）准确传达公司的指示内容；（3）发现问题及时处理；（4）及时表扬和鼓励员工；（5）征求员工的意见建议；3检查仪容仪表：（1）制服须干净整洁，无破损，衬衫领口和袖口须保持清洁；（2）袜子无破损，无飘丝；（3）工作鞋保持鞋面亮度；（4）手须干净，无污迹；指甲剪短，不准涂有色指甲油；（5）头发保持清洁，且梳理整齐；（6）化淡妆和使用淡色口红；（7）保持口腔卫生和不吃有异味的食品；（8）需佩戴工牌，所戴工牌需
11、整洁，整齐；二盘的使用：1托盘的准备：（1）托盘必须干净，无破损；（2）服务时垫有干净布巾，以免打滑；2正确使用托盘：（1）左手托盘，壹般情况下将五个手指头托住盘底，托底部和掌心需要有壹定的距离；（2）肘关节成90度角手臂和身体有壹拳距离；（3）重心尽可能垂直且且略靠自己，手腕和手臂成45度，不要太高或太低，手掌适度张开；（4）于圆托盘上摆放东西时，顺将高重的物体放于靠于身体壹侧，较低，较轻的放于外面；（5）使用托盘时左手将托盘平稳托起，抬至腰间，五指张开，保持平衡，托盘朝向身体的左前方，端东西走时，步伐平稳，俩眼前观，注意来往行人，右手随时保护左手，不能抢道；（6）如有人从前面走来时，或从旁
12、边走过，尽量主动侧身让客人先过，再继续前行；（7）右手用于协助开门或体客人服务；3怎样更换烟缸：1准备好干净，无破损的烟缸放入托盘中；2站于客人的右侧示意客人。服务员壹手侧将酒杯捧于手中，站立于饮者的右方，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应于台面以内的空间进行，然后将斟毕的酒杯放于客人的右侧，捧斟主要适用于非冰镇处理的酒品。1、突发事件的处理（壹）服务员于发现客人呕吐于地面时，应怎样处理？于客人发生呕吐时应保护现场，提醒过往客人注意别踩上去，知会主管通知PA部赶快清理，避免让其他客人感到不舒服，如果于不忙的情况下，尽量自己处理。（二）你不小心碰到客人或客人碰到你，你该怎么样做？不小心碰到客人后应以诚
13、恳的态度向客人表示道歉：“对不起，我不是有意的，请你原凉。”且站于壹旁接受客人批评。客人碰到你时，应用宽容的态度对待客人：“没关系，不要紧。”（三）当客人过生日时，你应该怎样做？如果有蛋糕，帮客人拿去酒吧或西橱冷藏好，询问切蛋糕的时间，再通知总控室放“生日快乐”，把过生日需用的东西准备好，如果客人需要切蛋糕应把冰桶和蛋糕刀备好（香槟桶于切蛋糕时应装上热水），有香槟，应把擦干净的香槟杯备好，把我们的服务做于客人提出要求之前，且提醒客人切蛋糕时注意卫生，不要弄脏公司设施，必要时我们会收适当的卫生清洗费，使客人有个心理准备。（4）于自己的岗位你应如何做好本职工作？（1）完成上司指派的工作，提供客人所
14、需，提前半拍服务及完善服务。（2）依据规定的程序向客人提供服务。（3）搞好营业时间的班前，后卫生。（4）发扬同事间的事作精神和客人建立良好的关系（5）悉心钻研服务技艺，竭力为宾客服务。（6）检查每壹道出品，发现问题及时方案或返回。（7）注意了解客人的要求和建议，及时反馈信息向领导告。五当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到我们更好的职业道德和服务态度。六若场内发生打场面，你采取什么措施？首先自己需要保持镇定，尽快通知上司及保要，要抚好客人，有必要时帮
15、助客人疏散，厅房服务员见好各自的厅房，以免跑单。七当你于厅房为客人落单时，应注意什么？如果壹帮人来厅房消费于此，首先应该了解那位是今晚买单客人；也既是今晚的主人，当其他客人点东西时，而又没有当着主人的面前或者比较小声时，我们写完单后，应该当着主人的面清楚地重复order,然后让点东西的客人于酒水单上签名确认，以免于结账时出现不必要的麻烦事情。八当班时间客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎么处理？应先谢谢客人的盛情邀请跳舞或饮食时，你怎么处理？应先谢谢客人的盛情，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。九当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？以和蔼的语气安慰客人：“没关系，请问有没有割伤？”且请客人小心地离开座位，立即
