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1、客户关系管理应用(教案）教学班级： 16级商贸班 任课教师: 徐婷婷 （经营管理系) 教学时间： 秋季学期 云南省贸易经济学校教材 全 称客户关系管理应用主编：顾明机械工业出版社 本学期教学周数18本课程周学时数4本课程学期总时数72编制阐明：本学期教学周数合计8周，扣除授课班级“十一”放假,本筹划中的实际教学周数在十七周左右。如果遇特殊状况使执行状况与筹划不一致时，应当根据需要及时调节。教学过程中,将结合理论,进行实践教学。同步加强习题课,案例课。课堂采用板书、多媒体、实训等多种形式。本学期教学时数分配讲授5复习4国庆放假4模块任务内 容周次学时目的规定(本学科本学期）项目1初识客户关系管理
2、1-26+客户关系管理强化素质教育和能力培养的精神,注重培养学生的科学思维措施和创新精神;课程贯彻以服务社会为宗旨、以提高职业素养和技能为指引方针，突出应用能力的培养,把重点放在概念、结论和措施的实际应用和技能训练上。作为经济管理类学生的专业基本课，在内容编排上，紧密结合目前客户关系管理实践中遇到的核心问题,重在提高学生分析问题和解决问题的能力。任务一探寻身边的客户关系管理20二接触现代客户关系管理12+0三玩转个人版CR220项目分析客户价值-6+0任务一寻找潜在客户2+0二管理客户信息3+0三四分析客户价值服务大客户3+0国庆放假44+0项目3服务电话客户5+0任务一二接待电话客户解决客户
3、电话投诉20三提高电话沟通的技巧52+0项目服务网络客户6-9任务一注重网络客户服务2+二A 在客户服务中的运用7+0三电子邮件在客户服务中的运用72+0四设计网络客户体验82+0五综合案例一 小米手机8+0六综合案例二 少女安娜苏92+0七综合案例三凡客不凡92+0项目让客户满意10-18+采用措施任务一分析客户满意度1+0在具体实行时注重实践性教学环节，注重教、学、做相结合,并有针对性地采用案例研讨、任务驱动、项目导向等行动导向的教学模式,体现理论性、实践性和开放性的规定，力求通过本课程的学习,培养学生公司经济管理素质和技能。二产品满意管理102+0三服务满意管理112+四解决客户的不满1
4、12+0项目哺育忠诚客户12-360任务一分析客户忠诚的价值122+二哺育忠诚客户10三避免客户流失132+0项目7实行CRM项目4-1540任务一启动M 项目42+二 项目的实行过程4+0三CRM 项目的运营绩效评估152四案例分析一 沙海杨帆520五案例分析二 新航之新162+0六案例分析三 手机中的战斗机16+0七案例分析四 公司过度营销害了谁1720八案例分析四日本公司的长寿密码1720复习182期末考察9项目1 初识CM知识目的:理解手工条件下客户关系管理的局限性,理解在线客户关系管理的优势;掌握客户关系管理的内涵,掌握CRM软件的重要功能。能力目的：可以使用网络百科学习新知识，可以
5、操作ools网上CRM系统素质目的:培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念。项目重点:客户关系管理的内涵、CRM系统的操作。项目难点:对的理解客户关系管理的内涵。任务一 探寻身边的客户关系管理任务分析：百度搜索简朴以便，出名度高,但百度默认的搜索是网页搜索,为了节省时间,寻找定义性信息最佳的措施是直接登录百度百科,然后进行有关搜索。为了保证搜索信息的精确可靠,我们可以运用其她的网络百科,如维基百科、互动百科等,对有关信息进行验证。同样,在使用百度的其她搜索产品时，我们也可以用搜狗等搜索引擎来验证信息的可靠性。与使用R软件进行客户关系管理相比,手工条件下的客户关系管理更贴近生活、更容易理解，固
6、然，手工条件下的客户关系管理也存在某些局限性。任务实行：环节一 百度客户关系管理打开浏览器，登录百度百科()搜索框内输入客户关系管理,单击回车键客户关系管理的概念环节二理解手工条件下的客户关系管理朴素的客户关系管理思想在国内的经济文化发展史上由来已久,在公司的生产经营过程中,通过手工运用卡片、记事簿、号码本等形式,收集、整顿、使用客户资料,这样的客户关系管理实践早在2世纪90年代美国加特纳集团提出客户关系管理概念之前就已开始。环节三 分析手工条件下的客户关系管理的局限性公司对新客户的服务公司对老客户的服务公司管理人员对全局的把握任务二 接触现代客户关系管理任务分析：对的理解客户关系管理是从事C
7、RM有关工作的基本，尽管人们对客户关系管理的理解有诸多不同，但这些理解基本上可以提成三大类：人们一方面把客户关系管理理解为一套客户关系管理软件系统,同步客户关系管理也是商业模式、管理理念。随着网络技术的发展，在线CRM系统的推出,公司只要耗费相对便宜的租借费用就可以轻松地开展客户关系管理业务。任务实行:环节一 把客户关系管理理解为一套客户关系管理软件系统 CR作为一种IT（信息技术)产业术语,在不同的场合,有不同的解释。它也许是一种应用软件系统,如一般界所称的运用信息技术对公司业务分析流程自动化的软件系统，其中波及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等软件；也也许是所体现的技术措施的统称，代表
8、可用于协助公司管理客户关系的一系列信息技术或手段,例如,建立可以精确描绘客户关系的数据库，实现客户信息的集成，综合各类客户接触点的电话中心或联系中心等。但是，一种整合的CRM系统或产品，必须涉及所有的客户接触点管理,同步应当集成销售、市场营销、客户服务、技术支持、数据库、电话中心和客户智能分析等功能模块。环节二 将客户关系管理理解为商业模式环节三 对客户关系管理的理解上升到管理理念CRM作为目前全世界范畴内多种公司热烈讨论的一种重要概念,体现为触及公司内所有职能部门和所有业务流程的商业理念。简要地说，在客户关系管理的理念和思想指引下，公司将着力去建立新的以客户为中心的商业模式,通过集成前台和后
9、台资源、办公系统的整套应用支持,保证直接关系到公司利润的客户满意的实现。CR作为经营理念、指引思想、发展战略,其重要性具体体目前客户、市场、业务和技术等四个领域。环节四 RM软件由买到租 在线客户关系管理在线方式指的是通过浏览器使用软件的方式，与在线方式不同，老式方式是把软件安装在本地计算机或者本地服务器上。对于CRM软件来说,老式方式需要在公司内架设服务器，专门负责公司员工之间的数据集中和共享。在线方式与老式方式相比有如下优势: .使用范畴广 2.成本低 3公司实行M项目过程简朴 4安全性高任务三 玩转个人版CRM任务分析：使用XTool网上免费试用C系统,一方面要登录Tol网站（)，注册个
10、人账号并激活，然后以免费试用顾客的身份登录，接着进行相应模块的操作，免费试用期为30天。任务实行：环节一 登录XTolsCR个人版() 登录后，单击“注册免费试用”按钮,如图-5所示。环节二 注册个人账号环节三 理解XolsCRM个人版主页界面免费试用顾客登录理解XTolsC个人版主页界面环节四 操作工作台模块1新建迅速来电记录2输入来电具体数据环节五 操作客户模块新建公司客户2填写客户基本信息3积累的客户基本信息环节六 其她模块操作1新建联系人新建销售机会3日程行动作为Xool产品中文地区的开发商和运营商，北京沃力森信息技术有限公司潜心于为中文地区提供符合中小公司的信息化产品。Tools是一
11、种定位于适合全球中小公司的信息化管理工具。Xoos但愿在众多的项目中与国内近000万中小公司密切合伙,将先进的管理理念变为现实。 北京沃力森信息技术有限公司作为XToo运营和客户技术支持中心,其服务的宗旨是尽一切力量来满足中小公司客户需求并达到客户满意。该公司已经形成了以CM软件为核心、综合电子账本、来电精灵和销售自动化的软件群。To产品线日臻完善,为中小公司信息化进程带来更多选择。同步，面向国内几千万家中小公司发布“公司维生素”理念,并通过XToo系列软件让公司可以感受到管理思想带来的真正的销售提高。 公司维生素是指公司健康同人体健康同样,也需要补充维生素来维持公司健康状态。由于诸多公司在发
12、展过程中往往容易浮现虚假繁华、瞎忙、管理失控、客户流失等病状。 根据易观国际Ee产业数据库中全年国内SaS市场季度监测数据显示,全年中国管理型aaS市场季度收入达4.5亿元。其中,用友的伟库网以21.0%的市场份额占据榜首，金蝶的友商网和金算盘的亿禧网分列二三位。Xoos以5.6%的市场份额继续领跑国内RM市场。项目小结:客户关系管理()是一种既古老又布满新意的话题，客户关系管理的实践早在20世纪90年代美国加特纳集团提出客户关系管理概念之前就已开始。 客户关系管理是公司在核心竞争力建设中,为求竞争制胜和迅速成长,树立以客户为中心的理念,所制定的涉及判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战
13、略；是公司以客户关系为重点,优化组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；也是公司环绕客户价值发明,为最后实现电子化、自动化运营目的，在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的措施总和。 通过手工运用卡片、记事簿、号码本等进行客户关系管理弊端诸多。大多数公司购买CRM软件实行客户关系管理，近年来，也有不少公司采用在线租用方式进行客户关系管理。实训课操作环节：1.登录成都总管家软件有限公司网站()，下载总管家免费客户销售管理软件(总管家免费CM单机版)，然后解压并安装总管家免费CRM软件。2.运营总管家免费客户销售管理软件。3.理解应用导航的重要模块以及各模块的重要功能。应用导航的重要模块涉及：商务联系、客户单位、机会报价、销售单、销售应收与开票、销售应发货、供应商单位、产品库存、账户管理。4撰写实训报告。项目 分析客户价值知识目的:掌握潜在客户应具有的条件,理解客户价值的含义、客户分类，理解大客户的特性。能力目的:可以寻找潜在客户，可以设计
