空乘毕业论文论空乘人员职业素质的培养

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1、论空乘人员职业素质的培养学 校江南影视艺术职业学院姓 名刘坤时 间 2016年11月论文摘要随着时代的进步，航空运输业得到了迅猛发展，乘坐飞机出行也日 益受到人们的青睐，因而对其从业者的要求也越来越高。从航空服务的 角度入手，培养空乘人员的职业素质，侧重学生职业素质与能力的培养， 以及服务心理分析技巧、相关乘务技能技巧和人力资源管理等方面的知 识储备，培养高素质的复合型空乘服务与管理人才，其重要性，显而易 见。航空服务专业是培养适应民航现代化建设需要，服务于民航服务与 管理第一线，具有较高的政治素质及专业素质的机场运营服务与管理的 人员。通过综合职业能力训练和全面素质的培养，使学生掌握从事民航

2、 运输空中乘务的基本能力和技能，提高职业素质，能够为民航机场建设 与发展做出贡献的实用人才。而且空中乘务是一个需要和不同人群广泛 接触的服务行业，是各航空公司及整个民航运输的窗口。随着我国民航事 业的不断发展，国家改革开放的不断深入，空中乘务这一服务职业的特 点，要求从事这一行业的人员具有较高的的职业素质。关键词:空乘;职业素质;现状;提升目 录论文摘要I关键词I正文1第一章空乘人员的职业素质研究的意义1一、空乘人员职业素质11. 职业素质及重要性12. 空乘人员职业素质的基本要求2二、空乘人员职业素质对职业发展的决定性4第二章 空乘人员职业素质的现状与原因5一、空乘人员职业素质的现状分析51

3、。学历层次参差不齐52.专业与职业要求的贴进度低5二、空乘人员职业素质偏低的主要原因51。社会对乘务职业的误导52.航空公司用人门槛模糊63。个人素质与修养64。学生的心理成熟受诸多因素的干扰7结语10参考文献11致谢词11第一章 空乘人员职业素质研究的意义一、空乘人员职业素质1. 职业素质及重要性(1) 。职业素质的含义职业素质(Professional Quality)是劳动者对社会职业了解与适应 能力的一种综合体现，其主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及 职业情况等方面。影响和制约职业素质的因素很多，主要包括：受教育程 度、实践经验、社会环境、工作经历以及自身的一些基本情况。一般说

4、来，劳动者能否顺利就业并取得成就在很大程度上取决于本人的职业素 质，职业素质越高的人，获得成功的机会就越多.职业素质主要包括以下三方面的内容：错误!职业素质首先是教化的结果.它是在先天素质的基础上，通过教 育和社会环境影响逐步形成和发展起来的.错误!职业素质是自身努力的结果。一个人的素质的高低，是通过自己 的努力学习、实践，获得一定知识并把它变成自觉行为的结果。错误!职业素质是一种比较稳定的身心发展的基本品质。这种品质一旦 形成，就会相对稳定。(2) .职业素质的重要性服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者 和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极

5、的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空 公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的 形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重 要的作用。高雅、端庄、美丽、大方是人们对空姐的一致认同，但光有 前面的标准是远远胜任不了空姐这个职业的，空姐最重要的是要具有相 当的职业素质。2. 空乘人员职业素质的基本要求(1) .情绪控制能力情绪控制能力的不良表现常常体现在以下几个方面：1、将生活中的 不利情绪带到工作当中。2、对机组的配合不满意，产生敌对情绪。3、 对自身的工作能力过于自信，近乎狂妄.因

6、此，情绪控制能力应包括，其 一，准确认识和表达自身情绪的能力。其二有效地调节和管理情绪的能 力.无论什么情况，乘务人员都要保持冷静平和情绪，激动和消极都会直 接影响飞行安全.(2) .沟通协调能力例如：一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往 比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。一旦遭遇紧急情况， 地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和乘务组有效沟通协调乘务组 无法和旅客有效沟通协调，可以想象这个样一种情况还怎么保证安全。 首先，在飞行过程及飞行任务中，一切行动都要听从机长和乘务长的指挥 严格准确无误的执行命令.其次，和其他机组人员要和谐相处，发扬主人 公精神，低调做人，高

7、调做事，在做好本职工作的同时，配合其他乘务 人员，做好各项工作。再者，与地面单位工作人员协调统一，听从安排， 坚决执行任务，航空飞行不是儿戏，作为空中乘务的一员,做事思考要顾 全大局，在这，不仅仅要对自己生命负责，更要对别人的生命负责，所以， 良好的沟通协调能力就显得非常重要，第一执行力是确保整个飞行任务 的重中之重。最后，也是最关键的,与旅客的交流与沟通，是空中乘务人 员的必须课，更是最本职的工作，良好的沟通协调能力，可以决定旅客能 否有一个愉快满意的旅程，这直接反映出一个航空公司的整体素质所以, 在飞机上，我们不仅仅代表的是自己，更是整个航空公司的整体素质，重 任在肩，更加不敢怠慢.(3)

8、 .应变创造能力在现实情况中，工作中随时可能遇到突发性特殊情况例如：飞机劫 持，发动机停车，起落架卡阻，座舱失密，无线电失效等.乘务员在能调 节好自身沉着的情绪外，还得随机应变既要组织正常飞行，又要有力妥 善处置特情，不因循守旧，要具体情况具体对待，有变通性、创造性能 在短时间内建立立体思维。(4) .语言表达能力对于我们空中乘务人员来说，每个人的心情不同，对工作的态度就会 不同。例如:心情好时，人们会对工作充满热情，会积极上进，相反，当 人们受到外界因素的影响，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而 自己还不能快速的调节自己，人们多多少少都会把这种情绪带到工作中 去，产生消极的影响。语言表达

9、能力对于我们空乘人员来说是非常重要 的，因为，我们和旅客更好的沟通关键就在与此，有了良好的沟通我们 才能为旅客更好的服务。所以，好的语言表达能力是每位空乘人员必须 做到的。所以，心理素质不好的服务人员的服务质量也不会好。二、空乘人员职业素质对职业发展的决定性在现在市场竞争激烈的情况下，更多的在于人才的竞争，因而“人 作为一个公司、一个团队“螺丝钉”的重要地位日益凸显出来。任何一 个公司、高效团队的发展，都需要有一批高素质的成员来支撑这些高素 质的成员并非只有较高的职业素质，而且还要具有高品德，他们并不是 一走出校门就有很高的素质，而是经过许多年的实践拼搏才练就的良好 素质。而作为航空服务行业，

10、空中乘务人员个人代表的，不仅仅是自己， 而是作为一面招牌，代表了自己的航空公司，肩上担子之重做事令人不 敢怠慢。简单来说，空乘人员的职业素质就是空乘人员在职业活动中所体现 出来的职业技能、职业道德、职业精神等等。对任何一个团队和个人来 说，岗前职业素质培训具有十分重大的意义，若是一个空乘人员缺乏良 好的职业素质，那么就不可能取得什么突出的工作成绩，甚至给本航空公 司带来巨大的负面影响；而一个航空公司，要是没有一支职业素质过硬 的空中乘务队伍，就不可能在激烈的航空业市场竞争中占有一席之地。第二章空乘人员职业素质的现状与原因一、空乘人员职业素质的现状分析1。学历层次参差不齐根据有关资料显示，空中乘

11、务人员在面试过程中，并没有对学历的 具体要求，本科，专科，职专，职高等学历参差不齐，专业也没有明确要 求，其中专科生占比例较大，以貌取人的情况没有在根本上杜绝。由此带 来的个人素质也是有高有低，难以确保航空服务行业的行业素质，尤其是 最为关键的个人素质，在一定情况下决定了公司的形象，更成为影响一个 航空公司成长壮大的限制性因素.2. 专业与职业要求的贴进度低空乘服务看起来不那么复杂，而且任务服务意识和技能是可以短期 锻炼出来，但事实上不是这么简单服务服务意识是需要长期的养成和对 服务本质的理解，服务技能也与长期的训练有关，因此，空乘服务作为 一个专业在我国的教育体系中存在十余年，为培养高素质的

12、服务人才做 出了贡献，但现在航空公司在招聘人才时对专业要求已经淡化，基本不 限制专业，是应聘人才的专业意识与服务技能呈现下滑趋势。二、导致空乘人员职业素质偏低的主要原因1. 社会对乘务职业的误导最近业内业外民航院校与航空公司掀起选拔乘务员选美热,对于业 外院校可能对乘务工作性质不清楚选拔乘务员走入歧途，尚可理解。但 令人不可思议的是业内一些航空公司也把招聘乘务员跟选美女一样，更 有甚者竟然把“长得漂亮，作为乘务员的首要条件等等。这些做法一定 程度误导社会舆论、误导年轻人，似乎航空公司选拔乘务员就是看漂亮 不漂亮。社会舆论在责问:为什么国内的航空公司招聘空姐都搞得跟选美 一样？甚至有过之而无不及

13、？2. 航空公司用人门槛模糊现在的航空公司在空乘招募门槛交低，人员各项素质参差不齐，并没 有学历，专业等方面的限制，比如：学历上,大专以上即可，不强制英语 四级；专业上，不限空乘专业，师范、艺术、科教、语言等皆可；允许大 三学生报名等等，此外，女生身高1.63米-1。75米，男生身高1。75米 一1。85米，最低身高有所降低。面试过程中，以貌取人的情况并没有根 本性的解决。这种用人门槛的模糊，导致了空中乘务的服务质量下降， 给公司乃至整个航空服务行业带来了负面影响，不利于航空服务行业的 发展与进步，这项职业的用人聘人要求及细则，急需规范化，条例化， 确保人员质量，使航空服务行业走的更稳，更远。

14、3。个人素质与修养现在的空乘人员，大多是独生子女，家中的子女意识还未能完全转 变，自己的职业定位不够准确，离合格的服务意识还有一段距离。在我们 现在的社会中，服务意识的内涵已渐渐超出了 “微笑服务 “关怀服务” 的范畴。做好本职工作、合乎制度的要求只能是合格的空乘人员；而能 够真正站在顾客立场为其着想，才是真正优秀的员工。因此，强调对空 乘人员服务意识培养是非常必需的。先有了这样的意识才能具备相应的 能力，再加上必要的条件，才能使优质的服务得以实现。所以空乘人员 的个人素质与修养还要进一步提高。4。学生的心理成熟受诸多因素的干扰在学生的成长中，各种因素时刻无形的影响着其健康成长，特别是心 理素

15、质与心理健康.影响空中乘务学生心理素质的因素是十分复杂的，它 是生理、心理、社会诸因素共同作用于个体的结果。其中，有以下几个 主要因素的影响尤为重要。(1) 社会文化因素当代大学生处在东西方文化交叉、多种价值观冲突的时代，随着改 革开放的深化，西方文化大量涌入，东西方文化发生着从未有过的碰撞 与冲突。东方重义，西方重利；东方尚礼，西方尚法;东方重和谐，西方重 竞争；东方重群体利益，西方重个人利益等，面对不同于以往的文化背景 和多种价值选择，学生常常感到偶然、疑虑、混乱，诸如个人利益与个 人主义、个性发展与个性放纵、自我意识与自我中心、享受与享乐等等 认识上的模糊。求新求异的心理使青年盲目追求西

16、方的文化，而这些东 西与中国现实社会在许多方面格格不入，使大学生陷入紧张、压抑、混乱、 空虚的状态，长时间的心理失调必然给心理素质带来不良影响。(2) 大众传媒因素随着科学技术的发展，大众传播手段越来越丰富，广播、电视、报 刊杂志、信息高速公路日新月异的发展使大众传播媒介对人们的心理健 康影响越来越大。学生具有求知欲强但辨别能力弱、崇尚科学但欠辩证 思维的特点，大众传媒中的许多不良因素对学生的思想及行为带来了消极的影响，因此，要强调用正确的舆论引导人，用优秀的作品鼓舞人。（3）市场经济的影响由于市场经济引入了竞争机制，从而为人们充分发挥能力，展开平 等竞争提供了可能，而且这种竞争随着改革开放的深入呈更加激烈的趋 势，社会的现