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1、 第一章 总经理寄语 我谨代表神采物业集团公司，真诚欢迎您成为神采大家庭的一员，愿我们成为好同事、好朋友！神采公司以规范化、标准化管理为基础，以提供超前性、超值性服务为手段，以美化社会并为人们创造安全、洁净、舒适、温馨的生活和工作环境为已任，以壮大公司、创立神采品牌为目的，通过许许多多神采人栉风沐雨、艰苦创业，至今已发展成为以物业管理为龙头，以装饰、餐饮、装饰材料生产为基础的集团公司。公司实行人性化管理，充分尊重每位员工的权利，以每位员工敬奉事业、心情舒畅为最大幸事。我希望您能够不畏困难、勤奋工作、努力学习、不断进步，成为公司的栋梁之材，成为公司的形象使者，成为神采金字品牌的铸造者。公司编辑这
2、本手册的目的旨在使大家了解公司的基本人事政策和规章制度。您在阅读这本手册的时候，如有疑问和意见，欢迎您向公司提出，您的合理建议将成为公司修改制度体系的重要参考依据，同时也希望您熟读其内容，自觉遵守本手册中的每一项规定，您和全体员工的模范遵守，将使神采公司的员工队伍成为纪律严明、无往不胜的铁的队伍。您选择神采，是神采的荣幸。神采公司将为您提供展示聪慧和才干的舞台，将为您创造更多的发展机会和空间。努力吧，员工朋友！ 总经理 陈 琦第二章 公司简介神采物业管理公司创建于人杰地灵、风景秀美的风筝之都潍坊，是在潍坊市神采装饰工程公司的基础上经扩充、整合而来。公司一贯遵循高起点、高品位、专业化服务、规范化
3、管理的指导思想。公司的业务现已覆盖小区、商场、学校、医院、办公楼、写字楼等多种用途的物业的安全、清洁、绿化、工程及社区文化的服务工作。 公司拥有固定资产600万元、各种国内最先进的物管专用设备100余台。拥有受到建设部全国物业管理企业经理专业培训合格的人士50名、工程师20名、专业技术人员50名、各类受过专业培训的熟练工人1000余名，涉足餐饮、装饰、装饰材料生产和物业管理四个行业。 神采物业以标准化、超值性的服务，以低廉的价格，先后承揽了济南肿瘤医院、济南海关、潍坊市立医院、益都中心医院、昌邑市人民医院、潍坊市妇幼保健院、潍坊市中医院、潍坊市人民医院、诸城市人民医院、潍坊市奎文公安局、山东省
4、税务学校等众多单位的综合性物业管理工作。公司连续五年被授予“重合同守信用”企业。公司管理的多家医院被评为国家级或省市级先进医院。在省内，公司已成立了济南、潍坊等多家分公司，今天神采物业的声誉已经享誉省内，赢得了客户的广泛认同。 公司充分认识到服务质量是公司的恒久生命力，所以专门聘请专业公司进行ISO9000质量体系的辅导，制定了符合国际惯例的标准和操作性很强的工作程序。一套全新的、系统的、封闭的质量管理体系已经形成。 今天神采物业秉持精益求精、超值奉献的信念，与时俱进，不断创新，用热忱、优质、微笑为客户，为社会创造安全、整洁、清新、温馨的生活新气象。第三章 行为规范一、仪容仪表（一）服饰着装1
5、、上班时间必须穿工作服，工作服要整齐、整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。3、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处（各工种可根据实际情况规定具体位置）。4、非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工服外出。5、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，不允许穿高跟鞋和露脚趾的凉鞋，（各工种可具体确定鞋的款式与种类），非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。6、夏季女员工应穿肉色丝袜，男员工穿深色
6、袜子，冬季统一着深色袜子。7、工作时间和工作区域不允许穿背心、短裤、拖鞋。8、男女员工均不允许戴有色眼镜。（二）须发1、女员工前发不遮眼，后发不过肩、旁不遮耳，不梳怪异发型，长发一律盘起。2、男员工头发前不及眉、旁不遮耳、后不到衣领（其中：保安头发不得长于20毫米），不留胡须。3、所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色。4、所有员工不允许剃光头。（三）个人卫生 1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。2、员工经常洗澡防汗臭、勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。3、上班前不允许吃有异味食品、保持口腔清洁、口气清新、早晚刷牙、饭
7、后濑口。4、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。（四）表情1、要面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感，不许面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。口诀：和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎言自信、轻松自然、平和宽厚。2、六种忌讳感觉：不欢迎感、不尊重感、不真诚（虚伪）感、不可靠感、负重感（不轻松感）。3、六种不良表情：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。特别忌讳：目光游移不定：目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部；不长时间凝视人。（五）其他事项1、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。2、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，
8、必要时应到卫生间或工作间整理。 3、不允许纹身或纹身处不能爆露在外。二、行为举止（一）服务态度1、对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色、热情主动。2、在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。3、谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向领导汇报。4、不允许向业主和家人倾诉自己对公司或工作的不满。对公司的建议或意见可向公司办公室主任反映。（二）仪态（姿态和风度）和身体语言1、站姿基本要求：身体端下，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂在体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰，不插袋，不抱胸，女士站立时脚呈“V”字型，双膝和脚后
9、跟要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而立。保安员站立时采用跨立式。2、坐姿基本要求：入坐要轻缓，上身要直，重心要稳，腰部挺起，胸部向前，双肩放松平直，手自然放在双膝上，双膝并扰，不可把椅子、沙发坐满，坐在椅子2/3处。3、行姿（1）轻而稳（2）挺胸收腹昂首。女士走路一字步，不可摇臀；男士走路两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指。不准搂腰搭背，蹦蹦跳跳。（3）非紧急情况下不得奔跑。（4）超越客人应说：“对不起。”（5）不准走在通道中间，尽靠右行走。（6）与上级、客人相遇，点头示礼致意问好。（7）与上级、客人同行至门前，
10、主动开门礼让先行。（8）引导客人时，让客人在自己右侧。（9）上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。（10）在人行道上让女士走在内侧。（11）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。忌讳：扭腰摆臀、吊儿郎当、一摇三晃、流里流气、慌慌张张、眼睛上翻、傲慢自大、在客人中间穿行。4、手姿（1）手心向上表示尊重、虚心、诚恳。（2）指引方向时手臂伸直，手指自然并拢，以肘关节为轴，指向目标。同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。（3）递东西双手奉上。（4）忌讳：以手指或笔尖指向客人；唾液沫落到客人脸上或身上；用单、双指唤客人。（三）举止要避免有如下不文明的举动。1、当值时吃零食，掏鼻孔
11、，剔牙齿，打饱嗝，打呵欠，抓头搔痒，修指甲，伸懒腰。2、在客人面前大声喧哗，打闹，吹口哨，唱小调。3、在业主办公室或家中吸烟。4、进入住户、客人、上级房间不敲门。随意移动、翻阅他人物品。5、跟客人随意开玩笑，取外号。6、偷听客人谈话，偷窥客人行踪。7、交头接耳瞎议论，嘲笑客人。8、把生活中的不快带到工作中来。（四）语言1、问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、辛苦了。2、欢迎语：欢迎光临。3、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。4、告别语：再见、明天见、祝您一路平安。5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。6、道谢语：谢
12、谢、非常感谢。7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意见、不要客气、没关系、这是我应该做的。8、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？9、请求语：请您协助我们、请您好吗？10、商量语：你看这样好不好？11、解释语：很抱歉、这种情况、公司的规定是这样的。12、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。三、礼节礼仪（一）对来访人员1、主动说：“您好，请问您有什么事？”或“我可以帮助您吗？”“请您出示征件。”（保安专用）2、确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”3、当来访人员不理
13、解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是规定，为了业户的安全，请理解！”（保安专用）4、当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一个好吗？”此时应用对讲机呼叫本部门负责人前来协助处理。5、当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司规定，没有证件不允许进入，请配合我的工作。”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫或其它方式通知就本部门负责人，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。6、当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临。”7、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现
14、在不在，您能留下名片或口信吗？”8、当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”（二）对业户提供服务1、为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。2、对业户要一视同仁，切忌有两位业户同时有事相求时，对一位业户过分亲热或长时间交谈，而冷待了另一位业户。当值时业户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业户。3、严禁与业户开玩笑、打闹或取外号。4、业户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业户的行动。5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑业户。6、当业户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。7、与业户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没有听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。8、对业户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不
