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1、一、填空题1客户满意度取决于_（顾客感知价值）_和_(盼望值_)_之间的比较。.CRM的核心思想是以 (客户 ) 为中心，提高 (满意度 ） ，改善客户关系,提高公司竞争力。3.客户是通过_（_渠道和接触点)_来感受公司服务的，规定公司必须通过_（渠道和接触点)_来调控客户体验。4CRM的运营系统重要关注公司的 （ 市场营销管理) 、 ( 销售管理） 、 （ 服务管理) 。5.CRM系统中 (呼喊中心） 是与客户接触的中心枢纽。6. （客户交易卡片） 是将与该客户所有的交易信息都整顿列表,以以便管理。.客户满意纵向层面涉及的三个层次有：_（_物质满意层）_、_(精神满意层)_和 _(社会满意层
2、_)_8.客户接触卡片将与该客户所有的接触都整顿列表,其中涉及这个客户的 ( 服务祈求) 、 （ 客户投诉) 、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。9.对于已经存在反复记录的客户资料，我们可以通过 （客户合并） 的功能删除多余记录。10客户关系市场营销的核心和基本是_(_承诺_）_与_（_责任_)_。11.客户忠诚度的影响因素中,最重要的三个是:_(满意）_、_(愉悦）_、_（信赖)_。2. (客户价值）和(客户关系价值） 共同构成客户关系管理的两大价值支柱。13. “一对一营销”的核心思想是，与每一种客户建立(顾客份额） 关系,特别是那些对公司最有价值的客户。14.客户辨认与客户选择的区
3、别的本源来自于（客户关系管理)与（老式营销理论）之间的区别。1 CRM系统构造分三个层次:界面层 、分析层 、功能层。16从广义的角度考虑，客户对价值的感知体目前四个方面：客户对_(总成本）_的感知,客户对_（总价值）_的感知,对_(质量和价格）_比的感知,和对_（价格和质量)_之比的感知。1客户产生_是建立客户忠诚的_。18.CR的终极目的就是协助_(_公司）_满足_（客户规定)_。19. 客户关系管理按功能划分为(操作）运营型 、分析型 、协作型 。二、单选题.RM产品的应用对象哪一类不适合（ C ）。A、市场营销人员 B、销售人员C、仓库管理人员 、服务人员2下列不属于客户描述性数据的是
4、( A )。.降价销售 .行为爱好C客户家庭成员状况.信用状况.AS-CRM系统属于（ C )模式A、ClientSerer B、B C、rowerSerer D、tmlttp4在客户关系管理里，如下哪种状况不是客户的忠诚的体现( C )。A对公司的品牌产生情感和依赖反复购买 C即便遇到对公司产品的不满意,也不会向公司投诉D有向身边的朋友推荐公司的产品的意愿5CRM是( C ）。、销售自动化 B、客户信息管理 C、客户关系管理 D、客户关系营销6在客户关系管理系统的功能当中,如下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？( B ）。A 销售管理 . 采购管理 C 呼喊中心 D. 数据挖掘7客户关
5、系管理的概念最初由谁提出（B ）。A、M、Garne Grou、iebel D、Mcsft8汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店,一般具有的功能有( )。A整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈B整车修理、备件供应、维修服务和客户联系C.整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈D整车销售、备件供应、客户服务和客户联系9.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20e ToPinile）,这个原理指的是( B )。A.VIP客户与一般客户一般呈20:80的比例分布B公司的利润的80或更高是来自于20%的客户,0的客户给公司
6、带来收益不到20%.公司的内部客户与外部客户的分布比例为2：8D.公司的利润的80是来自于8的客户，20的客户给公司带来20%的收益10. 下面那个选项不是实行个性化服务所必须的条件:（ ）。A. 拥有完善的基本服务B 良好的品牌形象C 良好的公司赚钱率 完善的数据库系统1在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与公司的关系划分，可以根据客户的状态划分,如下四个选项中哪个跟此外三个是不同类的？ （ ）。A.公司客户 B.内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户12.客户关系管理营销方略成功实行的核心是( )。A发掘潜在顾客 B留住低
7、奉献客户C保持客户忠诚度 哺育负值客户13在客户关系管理里,客户的满意度是由如下哪两个因素决定的？( A）。. 客户的盼望和感知 . 客户的抱怨和忠诚 . 产品的质量和价格D.产品的性能和价格14.在客户关系管理里，如下哪种状况不是客户的忠诚的体现（C )。 对公司的品牌产生情感和依赖 B.反复购买. 即便遇到对公司产品的不满意，也不会向公司投诉D 有向身边的朋友推荐公司的产品的意愿5公司与客户接触的直接渠道的基本模式为（B)。A.生产者一中间商一消费者 B生产者一消费者C.中间商一消费者 D.生产者一中间商16在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分,可以
8、根据客户与公司的关系划分，可以根据客户的状态划分，如下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ ）。.新客户 . 忠诚客户 C.流失客户 D. 中小商户1如下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实行的服务功能？( ）。A. 个性化网页服务功能 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪服务 D. 客户状态分析18.公司业务流程的起点是(B)。 A客户服务 B客户的需求C.客户满意 以上均对1在客户关系管理战略里，“流失预警”是对如下哪个核心的因素进行的管理?( C ）。A. 客户满意度 .客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成本0.RM研究的是哪种类型的忠诚?（D )。A.
9、 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 信赖忠诚2下面哪个权限不是特殊权限( A ）。A、查看客户权限 、查看日记权限 C、计量单位维护D、时间进程调度自动化2.满意度和忠诚度之间的关系,在如下哪个关系中体现得最为紧密?( A )。 行业竞争剧烈的公司客户关系 B 实行客户积分筹划的公司客户关系C.退出成本/门槛高的公司客户关系 D.专利技术产品公司客户关系.如下对CM的描述哪一项是不对的的?( D ）。A. CRM是一套智能化的信息解决系统,从技术角度上看，指协助公司有组织性的管理客户关系的措施、软件系统以至互联网设施等。B.CRM将公司的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策措
10、施C CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整顿（数据挖掘),获得对公司决策和支持有用的成果DCRM系统通过理解客户的需求整合公司内部生产制造能力，提高公司生产效率24客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于如下哪种类型的忠诚?（ ）。A.垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 . 信赖忠诚5.数据挖掘的技术基本是（ C ）。A. 客户忠诚 B. 数据库 C 人工智能 D.知识管理2.对于公司来说,达到( D ）是基本任务，否则产品卖不出去,而获得( ）,是参与竞争取胜的保证。A 客户忠诚,客户满意. 客户价值，客户忠诚C.客户满意,客户价值D. 客户满意，客户忠诚27.公司实
11、行客户关系管理的最后目的是（ B )。A.把握客户的消费动态B. 针对客户的个性化特性提供个性化服务,极大化客户的价值. 做好客户服务工作 D 尽量多的收集客户信息28.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：（ B )。. 既有客户B 潜在客户C. 已失去客户.竞争者客户29. RM 应用系统具有如下哪些特点（ C ）综合性 B集成性C一般化 D高技术性：30. 对客户持久性、牢固性和稳定性的分析重要是运用时间序列模型中的（ C )措施。A.孤立点分析B. 分类分析.趋势分析D. 关联分析31在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（ ）因素决定的。A.客户的盼望和感知 B客户韵抱怨
12、和忠诚.产品的质量和价格 产品的性能和价格3.在客户关系管理系统的功能当中,如下( B )不在客户关系管理的范畴之内。.销售管理 B采购管理C.呼喊中心 D.数据挖掘在客户关系管理战略实行层次中,处在最高层的是（ A )。A.公司远景和公司战略 B.公司价值C业务流程设计 D公司文化4在客户关系管理理念里,客户的价值的预测一般是采用哪个方式进行？( A）。A. 客户的长期价值或者是终身价值 . 客户消费量最高的时期所产生的价值C客户从新客户到流失客户期间所产生的价值.客户从潜在客户到真正的公司客户期间所产生的价值5.互动营销强调（ )。A公司和有关公司之间只是交易和竞争的关系.公司和消费者间交互式交流的双向推动.公司对消费者的单向推动D.以上均对的三、多选题 CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为(E )。 A.决策支持 B营销推广C沟通 D.销售渠道.服务支持. KINGEE CR有几类权限（ABCE ）A、功能权限B、特殊权限、数据权限 D、审批权限 、部门权限3. 关系营销的特性涉及（ ABCE
