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1、第二章 客房接待部第一节 房务接待部岗位设置房务接待部是为宾客提供住宿、购物、商务会议等活动的部门，也是酒店经营服务盈利的重要部门。由前厅部、客房部和商务部组成。是酒店的核心部门之一，主要有客房、会议室的销售预订和接待服务等工作。星级酒店的岗位机构设置如下：客房部经理前厅接待领班房务中心PA部前厅收银前厅接待客房服务房务整理清洁外围保洁内部保洁第二节 客房各岗位实操（一）房务接待部总监岗位实操岗位要求要有领导才能，责任心，原则性强；要精通现代化酒店房务管理业务技能；要懂得营销公关、人事、财务等知识；要懂得国家法规和企业法则；要有监督能力和决策能力。岗位实操1、全面负责房务接待部工作，向总经理或
2、分管领导负责。其下属前厅部经理、客户部经理、商务经理对其负责。2、总监惟计划、组织、指挥、调协和控制管理手段，全面有效地对房务接待部实施管理。根据酒店年度经营理总目标任务地，制定出房务接待部工作计划。将本部人财物合理支配，确保计划完成。对下属工作进行有效的检查、考核、评估和监督指导。3、负责制定本部经理级岗位职责及监督考评细则，制定出本部门工作要求和服务质量监督考核办法。4、负责本部管理人员的聘任、培训工作，审核部门人员编制、工资标准及奖惩方案。5、对本部的物资领用、设施设备的维修保养进行检查监督，努力降低成本费用。6、对本部的经营收支情况进行监督，制定房务预算、控制各项开支。7、对本部门各岗
3、位工作要巡视检查监督，发现问题，及时指正。8、对房务接待部服务质量进行有效监控。用定性定量法对服务质量进行研究分析，保证优质高效为宾客服务。9、善于与其他部门保持联系与合作。主动迅速、虚心询问，不时改进监督工作。（二）前厅部经理岗实操岗位要求要热爱本职工作，有前厅部管理的工作经验，精通相关业务；要有市场意识、有原则性和灵活性。岗位实操1、首先全面负责前厅部工作，对房务接待部总监负责。其下属前厅部主管、大堂副理对其负责。2、用计划、指导、控制、协调等到管理搞好前厅接待工作。最大限度的销售客房，为酒店创造利润。3、负责制定前厅部的岗位职责、业务流程、质量标准、工作要求和规章制度。4、每天要及时掌握
4、客户销售动态，编制当日客房营业日报表送房务接待部总监。5、亲自制定VIP接待方案，并组织实施。6、检查指导前厅部各岗位按服务标准、规范要求、工作程序、质量标准搞好接待工作。7、每日查阅大堂副理有关客人投诉记录，亲自处理贵宾投诉解难工作。征求宾客意见，及时反馈给总监，不断改进提高工作水准。8、负责本部的培训、考核、评估工作。经常检查名岗位的仪容仪表和精神状态，检查辖区内清洁卫生工作。9、搞好与客房部、商务部等相关部门的协调、沟通工作。10、完成上司交办的其他工作。（三）客房部经理岗位实操岗位要求要有丰富的房务管理工作经验；要有较强的组织能力和责任心；要有服务意识及清洁保养经验。岗位实操1、全面负
5、责客房部经营管理工作，对房务接待部总监负责。其下属客房主管等管理人员对其负责。2、根据房务接待总监下达的目标制定出计划和措施，并积极实施，完成计划目标。3、负责制定本部岗位职责、业务流程、质量标准和规章制度。4、制定每月房务预算，建立和完善客房各种物品的信用制度，降低消耗，减少开支，控制，费用。5、每日及时查询客户预订、销售情况和客人动态，调配服务员，确保质量。做好房态控制、加速客房周转。6、严格检查客户卫生、安全、消防和服务质量，提供个性化服务，建立良好客源关系。7、亲自接待VIP客人，跟踪服务。8、负责本部人员的考核考评工作，奖惩制度。亲自培训员工，提高整体素质。9、完成上级交办的其他工作
6、。（四）商务部经理岗位实操岗位要求要精通业务、有商务会议洽谈的经验和技巧；要懂得商场管理，有商场精品店管理的经验；要有较强的商品意识和服务意识。岗位实操1、全面负责商务部的经营管理工作，直接对房务接待总监负责，其属下商务主管、商场主管对其负责。2、根据酒店或总监下达的经营指标，制定出本部工作计划和实施方案，努力完成计划目标。3、用计划、组织、指挥、协调等有效管理手段，搞好本部的管理工作。4、亲自洽谈大型商务会议，根据商务会议不同类型和性质、要求、制定出接待服务方案，并组织培训工作。5、抓好酒店商务中心的管理。及时为宾客提供打印、上网、传真、票务、代购等工作。6、抓好酒店商场管理，根据客人需要，
7、及时订购畅销旅游用品和精品，确保物品质量和服务质量，为酒店创造效益。7、制定培训计划，对商务部员工进行素质教育和业务培训。搞好员工的考勤、考评工作。8、完成上级交办的其他工作。（五）客房部副经理岗位实操岗位要求要精通房务管理和各项业务，有丰富经验；要有较强的组织指挥能力；要有较强的服务意识和责任感。岗位实操1、客房部副经理直接对客房部经理负责，负责客房部管理工作。2、传达、执行上级下达的经营管理指令。负责部组织、服务等管理工作，使之保持正常、高效动作；督导客房部员工的日常工作，确保为客人提供热情周到、安全舒适、富于个性化的优质服务。3、督促检查客房部工作目标的执行情况，部门营业收入等各项经营服
8、务指标的完成情况，控制各项成本费用，力争获得最佳经济效益。4、协助经理制定出员工的岗位职责规范、工作程序和质量标准，完善部门各项规章制度，不断改进工作方式及服务程序，努力提高服务质量。对客房服务质量进行分析诊断，及时调整培训方案。5、协助客户部经理对客户部员工进行培训及考核评估。6、检查、督导本部员工的工作，确保各项计划指标、规章制度、工作程序、质量标准的落实。参加本部门的工作例会，听取汇报、审查各分部每天的业务或工作报表，督促工作进度，解决工作中的实际问题。7、控制部门管理费用成本，对客房部物资、设备进行有效控制和管理，防止人为损坏和流失。8、进行现场督导，巡视所属各营业场所和区域，发现问题
9、及时处理。9、协调客房部与其他部门的联络和合作事宜。10、负责部门的消防安全工作。11、设计VIP客人接待方案，落实VIP客人的住宿接待方案。12、定期走访住房客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共共关系和客户关系，积极拓展客源。13、及时处理客人及内部员工投诉14、积极完成上级交办的其他任务。（六）大堂副理岗位实操岗位要求要有很强的事业心、责任感骨一定的洽谈、协调能力；要善于处理宾客投诉，维护客人和酒店利益；要熟知当地风俗和旅游胜景，解答宾客各种疑问。岗位实操1、对前厅部经理负责，负责大堂区域各部门工作的协调和质量监督，及时解决宾客所需的超常规服务和投诉。2、协助有关部门做好来访
10、参观和VIP贵宾接待工作。代表酒店迎送VIP贵宾，并组织服务事宜。3、协调宾客关系，避免宾客之间发生矛盾与冲突。4、协助总值班经理，处理突发紧急情况，并及时向酒店有关领导报告处理结果。5、维护大堂及附近公共区域的环境、秩序、氛围。6、督导、检查各对客部门服务人员的工作情况及遵守纪律情况。7、推广宣传酒店及设施，开拓和巩固客源市场。8、及时收集、记录、分析、反馈宾客对酒店的评价，为上级领导及有关部门提供科学决策的依据。9、定期代表酒店拜访长住客户、VIP客人及在住生病客人等特别住客，及时解决其服务需求。10、解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、寻人、寻物）。11、在授权范围内
11、，跟踪处理客人拒付、赔偿及收费争执之事，即要维护酒店利益，又可客人愉快接受，避免矛盾激化。12、配合保安部，做好安全防范和预警处理，杜绝违法犯罪行为在酒店发生。13、会同有关部门宾客在店内发生的意外事故。14、维护宾客安全，制止黄、赌、毒及危险游戏。15、完成上级安排的其它工作。（七）前台主管岗位实操1、协助前厅部经理负责前台日常工作，包括礼宾、预订、接待、电话总机、商务等。有效督导前厅部工作人员规范服务，热情待客。2、与在堂副理、市场营销部紧密配合，积极与宾客沟通交流，收集宾客对酒店服务与管理的建议意见，开拓客源，积极促销，建立客源档案。3、组织落实VIP客人接待、大型会议的接待服务事项，与
12、大堂副理一起，定期对VIP住客进行礼节性拜访。4、负责前厅部一般性投诉事项的调查、解决、分析和改进措施的拟订。5、协调前厅部与客房部等其他分部的工作关系，提高整体服务和管理质量。6、完成经理交办的其他工作任务。（八）接等领班岗位实操1、对前台主管负责，完成上司交办的各项工作。2、协助前台主管，具体组织协调、落实前台部的各项工作。督促带领前台部员工完成各项工作。3、对本班员工进行业务培训、服务质量督导、考核，保持酒店接待服务水准。4、及时准确地掌握房态和客房出租情况，带领员工积极促销。5、复核前厅部各种业务报表和工作记录、交接班记录薄，发现问题及时跟随踪解决并向经理报告。6、负责前厅部物品管理及
13、盘点工作。7、办理上级领导临时交办的工作。（九）接待员岗位实操1、热情接待来宾，为客人提供优质的服务。2、负责客房出租销售、预订以及客人入住、退房、问询、电话转接、留言、行李寄存保管、商务、票务、礼宾等服务工作。3、在客人到达前预先整理好订房单、登记表、欢迎卡（房卡）等资料；通知客房领班准备房间及物品，做好迎宾工作。4、VIP客户住房，应及时报告经理。5、为住宿客人办理入住登记手续并安排房间。6、客人到达后的资料输入电脑。7、记录住客的叫醒、用餐和离店的时间以及结算方式，把相应信息通知有关部门。8、负责有关房价、酒店服务设施等方面的问询工作。9、搞好工作区域的清洁卫生，补充登记卡和住房卡等必用
14、物品。10、协调礼仪员做好接待迎宾及推广酒店工和，准确介绍酒店各项服务与设施。11、遇到解决不肖子孙的问题要及时向上级请示、汇报。12、认真完成上司安排的每项工作。13、咨询服务时做到：向客人提供咨询服务，以“服务第一，客人至上”为宗旨及时向客人推销本酒店的各种服务产品、特色、价格与优惠政策；介绍市区的各种交通旅游服务设施，尽可能让客人得到所需的信息，并向客人提供合理的建议；为客人解决疑难问题，尽可能给予客人简单明确的答复，使客人满意；了解本地区各大宾馆、酒家、商场、旅游景点、娱乐场所及外国机构、领事馆的地址和服务时间；所有的信息必须详尽、准确，当客人有需要时，及时提供满意的答复。14、电话服
15、务时做到：熟悉话务台工作程序和操作；认真做好交接班工作；按工作程序迅速、准确转接第一个电话；对客人的询问要热情、有礼貌、迅速地应答；主动帮助宾客查找电话号码及转接电话；准确地为客人提供叫醒服务；掌握酒店组织机构，熟悉酒店主要负责人和各部门负责的姓名、声音；熟悉市内常用电话号码；掌握总机话务台各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功键及注意事项；在工作中，不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志；两种情况必须严格保密：1）客人隐私及消费秘密；2）酒店商业机密。15、商务服务基本内容：具体办理收发传真及传递宾客留言信息；发送平信、航空信及邮件、报纸传递；具体办理有关委托代办事宜；广泛收集信息，回答客人有关商务咨询；从事电脑打字、复印、翻译、协助客人收发室e-mail；商务会议、会谈事务服务。（十）前厅礼仪员岗位实操1、礼仪员必须站立于大堂门外左右两侧迎送客人，是酒店美丽热情的形象大使。2、及时帮助客人搬运行李进出酒店和代客人保管行李。3、引
