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1、公司客户服务办法第一条本公司为强化对客户服务，加强与客户的业务联系，树立良好的企业形象，不断地开拓市场，特制订本规定。第二条本规定所指服务，包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者(以 下统称为客户)的全方位的系统服务。第三条客户服务的范围1. 巡回服务活动。(1) 对有关客户经营项目的调查研究。(2) 对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。(3) 对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。(4) 搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。2. 市场开拓活动。(1) 向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。(2)
2、 征询新客户的使用意见，发放征询卡。3 .服务活动。(1) 对客户申述事项的处理与指导。(2) 对客户进行技术培训与技术服务。(3) 帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。(4) 定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。(5) 举办技术讲座或培训学习班。(6) 向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。(7) 开展旨在加强与客户联系的公关活动。第四条管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。(1) 将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等，分为A、B、C、D四类，实行分级管理。人负责巡访客户(原则上不能由本地区的负责业务员担任)。第五条实施各营业单位
3、主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断，制订年度、季度和月份 巡回访问计划，交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项 日、特别调查项目和具体巡访活动安排等。第六条赠送对特殊客户，如认为有必要赠送礼品时，应按规定填写赠送礼品预算申请表，报主管上级审批。第七条协助为配合巡回访问活动展开，对每一地区配置12名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。第八条除本规定确定事项外，巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。第九条日报巡回访问人员每日应将巡访结果以巡访日报表”的形式向上级主管汇报，并一同呈报客户卡。日报内容包括：(1) 客户名称及巡访时间。(2
4、) 客户意见、建议、希望。(3) 市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。(4) 巡访活动的效果。(5) 主要处理事项的处理经过及结果。(6) 其他必要报告事项。第十条月报各营业单位主管接到巡访日报后，应整理汇总，填制每月巡访情况报告书”，提交公司主管领导。第十一条通报各营业单位主管接到日报后，除本单位能够自行解决的问题外，应随时填制巡访紧急报告”，通报上级处理。报告内容主要包括：(1) 同行的销售方针政策发生重大变化。(2) 同行有新产品上市。(3) 同行的销售或服务出现新动向。(4) 发现本公司产品有重大缺陷或问题。(5) 其他需作紧急处理事项。物流客户服务是做什么的物流客户服务主要是
5、围绕着客户所期待的商品、所期望的传递时间以及所 期望 的质量而展开的，在企业经营中有相当大的作用。特别是随着网络的发展，企业间 的竞争已淡化了低丁的限制，其竞争的中心是物流服务的竞争。物流客户服务的作用主要表现在以下几个方面。1. 提高销售收入客户服务通常是物流企业的重要要素，它直接关系到物流企业的市场营销。通过物流活动提供时间与空间效用来满足客户需求，是物流企业功能的产出或最终 产品。物流客户服务无论是面向生产的物流，还是面向市场的物流，其最终产品是 提供某种满足物流客户需求的服务。2. 提高客户满意程度客户服务是由企业向购买其产品或服务的人提供的一系列活动。从现代市场营销观念的角度来看产品
6、，对满足消费者需求来说，客户服务具有3个层次 的含义，即核心产品、形式产品、延伸产品。作为客户他所关心的是购买的全部产品，即产品的实物和产品的附加价值。 而物流的客户服务就是提供这些附加价值的重要活动，它对客户满意程度产生重 要 影响。良好的客户服务会提高产品的价值，提高客户的满意程度。因此，许多物流 企业都将客户服务作为企业物流的一项重要功能。3. 物流客户服务方式的选择对降低流通成本具有重要作用低成本战略历来是企业竞争中主要内容，而低成本的实现往往涉及商品生产、 流通的全过程，除了生产原材料、零部件、人力成本等各种有形的影响因素夕卜，物 流客户服务方式等软性要素的选择对成本也具有相当大的影
7、响力。4. 创造超越单个企业的供应链价值物流服务作为一种特有的服务方式，以商品为媒介，将供应商、厂商、批发商 及零售商有机地组成一个从生产到消费的全过程流动体系，推动了商品的顺利流动；另一方面，物流服务通过自身特有的系统设施（POS、EOS、VAN等） 不断将商品销售、库存等重要信息反馈给流通管道中的所有企业，并通过不断调 整经营资源，使整个流通过程不断协调地应对市场变化，进而创造出一种超越流 通 管道内单个企业的供应链价值。5. 留住客户客户是企业利润的源泉。在现代市场经济下，客户及其需要是企业建立和 发展 的基础。如何更好地满足客户的需求，是企业成功的关键。过去，许多企业 都将工 作重点放
8、在新客户开发上，而对如何留住现有客户研究较少。实际上留住客户的战 略更为重要。因为老客户与公司利润率之间有着非常高的相关性，保留住老客户可 以保留住业务，同时摊销在客户销售以及广告的成本都较低，特别是满意的老客户会提供业务中介。因此，不能让老客户投向竞争对手已成为企业 的 战略问题。吉绍梅（山东省潍坊市奎文区烟草专卖局工作人员）：关注山区零售客户，专卖稽 查员应做些什么？除了零售客户刘先生提出的加大市场稽查力度外，专卖稽 查员还 应从以下两个方面加强对山区零售客户的管理。一是稽查员应加大对山区卷烟零售客户的法律法规宣传力度。因所处位置偏 远， 消息闭塞，有的山区零售客户法律意识比较淡薄，专卖稽
9、查员应经常到山区向零售 客户宣传烟草专卖法律法规，增强山区零售客户的自觉守法意识。二是到山区检查时，对丁符合办理烟草专卖零售许可证条件的经营户 ，稽查员 应及时帮助其办理烟草专卖零售许可证，将其纳入管理网络；对丁不符合办证条件 的经营户，稽查员应对其进行说服教育，劝其退出卷烟零售业；对丁不听劝告 继续 无证经营卷烟的经营户，稽查员应联合工商部门对其依法查处。汪春蓉（湖北省宜昌市烟草专卖局办公室工作人员）：要管理好山区卷烟市场， 仅靠稽查员的努力是不够的，烟草专卖管理部门还应多做工作，多想办法。一是结合山区实际，充实基层专卖稽查力量。现行的稽查管理体制是以中心乡镇 为单位，设一个专卖管理所，驻点
10、稽查员45名，下辖34个市场部，管理邻近 34个乡镇，从某种程度上说人手比较紧张。所以，烟草专卖管理部门应充实基层 专卖稽查力量，把那些责任心强、作风过硬、业务素质好的工作人员吸纳到稽查队 伍中来。二是建立健全山区零售客户信息档案。烟草专卖管理部门可组织稽查员对辖 区每 一位零售客户的信息进行记录，包括零售客户办理烟草专卖零售许可证的时 问、历 年来的销售业绩、守法情况等，为山区卷烟市场稽查工作的开展提供第一手资料。赵海燕（山东省淄博市临淄区烟草专卖局工作人员）：从刘先生提的建议中我们 可以看出，在管理山区卷烟市场方面，专卖稽查员还有许多工作需要做。一是山区所处位置偏远，交通不便，专卖稽查员应
11、不定时地对山区卷烟零售 客户进行检查，争取发现问题，让检查起到作用。二是专卖稽查员要定期与客户经理沟通情况， 掌握山区零售客户的经营情况。 若发现有的零售客户某一时期的卷烟销量大幅度波动或进货量与实际经营能力明显 不相符等异常情况时，要对其进行重点检查，以便及时发现问题。三是对已取缔的山区无证户，稽查员应定期 回头看”，采取 反复打，打反复 的 方针，防止山区卷烟市场无证经营行为反弹。邓成红（广西壮族自治区柳州市烟草专卖局机关工作人员）：刘先生反映的情况可 以说是当前山区卷烟市场管理工作中存在的一个比较普通的现象。稽查员 要管理好 山区卷烟市场，我认为须着重从以下两个方面下功夫。一是深入市场了
12、解情况，为烟草专卖管理部门合理布局山区卷烟零售点提供 第一 手资料。有的地区的烟草专卖管理部门不重视山区烟草专卖零售许可证的办 理工作， 有的设置较高的办证门槛，有意识地限制山区群众办证。这就在无形中 使无证经营 行为有了生存的土壤。稽查员作为一线专卖管理人员，对零售点的布 局情况比较了 解，负责山区卷烟市场管理的稽查员应深入调查，把山区的卷烟零 售点布局情况及 时向专卖管理部门汇报，为烟草专卖管理部门合理布局山区卷烟 零售点提供第一手 资料。二是创新工作方式方法。专卖稽查员在检查山区卷烟市场时，应从工作方式 方法 上进行创新。山区卷烟市场所处位置比较偏远，如果稽查员一天打一个来回，可能在路上
13、花费的时间比开展工作的时间还要长。另外，如果只是一两名稽查员进山开展工作，很多问题不能当场解决。因此，若烟草专卖管理部门组织几名稽 查 员成立一个稽查小分队，稽查小分队定时进山住上几天，开展市场管理和稽查 工 作，这样，就可集中力量解决山区卷烟市场服务不到位、管理不到位的问题。李新忠（山东省沾化县大高镇修家村卷烟零售客户）：我认为，对于山区卷烟零售 客户，专卖稽查员应做好以下两项工作。一是虚心听取山区卷烟零售客户的意见和建议。专卖稽查员到山区后，首先 应到 零售客户那里听取他们对当地卷烟市场的意见和建议，掌握山区卷烟市场的实际情况，这对于日后开展山区稽查工作是大有好处的。二是加大山区市场的稽查
14、力度。专卖稽查员对于山区那些制售假冒卷烟案件 应一 查到底，从根本上净化山区卷烟市场。魏国明（山东省嘉祥县烟草专卖局工作人员）：关注山区零售客户，专卖稽查员应 做到管理市场与服务客户并重。专卖稽查员在去山区检查前不仅要携带相关证件和文书， 而且还要携带毛巾、 锤子、钉子、名片等物品。这样，检查前或检查后稽查员可以在和山区零售客户 聊 天的时候顺便帮助零售客户擦擦柜台什么的，以拉近与山区零售客户的距离。而且，稽查员在检查时若发现有的山区零售客户的烟草专卖零售许可证没有挂 好， 还可用锤子、钉子等帮零售客户将许可证挂好。另外，若有的山区零售客户 不知道 稽查员的姓名等相关信息，稽查员还应把自己的名
15、片发放给零售客户。在山区市场管理中，稽查员一定要在检查前做足功课，不仅要活楚辖区零售 客户 的基本情况（经营地址、门面、客户姓名），还应对辖区零售客户的其他情况多做了 解，如零售客户的文化程度、开店时间、守法情况等。这样，稽查员在 检查时心中 会更有数，而且在向零售客户宣传烟草专卖法律法规的时候也更有针对性。怎样为零售客户提供高质量的服务来源：烟草在线专稿 作者：山东省阳信县烟草专卖局 董胜勇 更新日期：2008-4-7烟草在线专稿随着市场经济的不断提高，来自社会及自身发展压力的不断增多，我们烟草行业能否继续保持良性健康发展？能否为国家财政收入的不 断增加做出新的贡献？能否为广大消费者提供货真价实、品种齐全的商品和服务？ 能否在社会上树立起负责任的烟草行业形象？我认为应把国家利益、消费者利益放 在首位，应在企业管理机制与服务水平基础上实现创新 和提升。因此，今年正在紧 锣密鼓开展的零售终端建设年”活动。丁是如何为卷烟零售客户提供高质量服务， 提升终端建设 水平，提高顾客的满意度 和忠诚度已成为我们烟草 行业发展的一项 核心工作。客户经理、送货员、电访员、 稽查员、市管员等。这些岗位 的人员直接面向市场，面对 零售客户，其服务质量和工作 水平的高低，可以说直接影响 服务的重点人员包括着卷 烟经营管理的质量和效果。那么如何提升这些服务人
