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1、顾问管理手册Consultant Management Handbook宏泰物业发展有限公司Honest Property Development Co., Ltd目 录1.0 人员构架及编制说明1.1 架构编制说明1.2 工作概况1.3 顾问工作周期1.4 初期顾问管理阶段1.5 前期顾问内容细化及调整阶段1.6 前期顾问建议实行阶段1.7 全面物业管理顾问1.8 现场勘查1.9 例会 1.0 人员架构及编制说明工程管理保洁管理综合管理财务管理客服管理档案行政管理保安管理 1.1 架构编制说明（暂定人员）综合管理： 档案、行政管理： 工程管理：财务管理：客服管理：保洁管理： 保安管理： 1.
2、2 工作概况根据物业的类型和特点，针对性地对管理模式提出优化方案，内容涉及：初期顾问阶段、前期顾问内容细化及调整阶段、前期顾问建议实行阶段、全面物业管理顾问四个阶段。1.3 顾问工作周期：共一年1.3.1初期顾问阶段计：3个月工程管理顾问内容计：2周确立顾问内容计：1周财务管理：3周物业管理标准化文献：1周1.4 初期顾问阶段1.4.1 工程管理顾问内容A 工程图纸、资料收集a) 土建结构部分 主体结构、负载、功能、安全系数u 墙体保温、外墙结构、防水、防火u 内外交通设施、运送、通道设计、地下室构造u 公共区域、物管区域、空间布局u 门窗设计、进出入口u 绿化带、浇灌系统b) 机电设备系统u
3、 综合布线系统u 供电系统、照明系统u 暖通系统、楼层分布、管线预留口u 给排水系统 u 楼宇自控系统u 卫星通讯/接受系统u 停车场管理系统u 保安监控系统、门锁选择、门禁系统u 消防监控系统、消防分区、消防通道u 楼宇智能管理系统u 电梯扶梯B 合理化建议a) 楼宇安全保障，涉及硬件及软件措施两个方面，硬件即完善楼宇自动化系统，软件即加强物业管理。b) 公共区域能源合理运用墙体节能 地处采暖区的示范工程，必须严格执行建设部颁发的民用建筑节能设计标准（采暖居住建筑部分）和各地编制的实行细则。 地处非采暖区，特别是过渡地区的示范工程规定以外墙采用保温隔热措施，以提高室内舒适度，减少防暑降温的能
4、耗。 应大量采用夹芯保温、外保温和内保温的复合外墙，大幅度地减少外墙的传热系数。重点发展高效的外保温复合外墙。 采用单一材料的节能外墙，应注意配套砌筑材料的防水、保温、粘结等性能，以减少热应力和冷桥的出现。 门窗节能 窗户要达成国家对节能窗的评价指标，应具有搞雨水渗漏、搞风压、搞空气渗透和保温等四性。要大量彩门窗密闭材料和成套技术，有效地提高安装质量。合理控制窗墙比。示范工程中所有住宅外窗应一律采用双层玻璃。有条件的地区可采用中空玻璃、隔热玻璃和反热玻璃。 应大量采用绝热性能好塑钢门窗、保温铝合金门窗和彩板钢门窗等。 住宅分户门应具有防盗、隔声、保温、防火等性能。 屋面地面节能 层面保温规定一
5、般高于外墙。应推广采用复合层面，其保温隔热材料规定轻质高效，吸水率低，并且有一定强度。 采暖区楼板下方为室外或不采暖的房间时，楼面应采用保温措施。 采用地面辐射供暖技术的楼板必须采用有效的保温做法。 供暖系统节能 采用以平衡阀及其专用智能仪表为核心的管网水力平衡技术，改善供暖质量，节约能源。集中采暖系统应当使用双管系统。 采用热量按户计量及温度控制调节装置，以达成改善住宅室内热环境和节能的双重效果。应实行按热量收费。 推广采用高效节能散热器，充足发挥热效率。室外供暖管道必须采取保温措施，以减少热损失。 积极在暖通空调工程中引入热泵节能技术。推广小型节能高效集中空调设备。电气设备节能 规定选用低
6、耗能电气设备（如可控硅调速节能电梯、节能变电器、节能空调机等。） 大量采用节能高效的新型灯具，淘汰过时的照明设备，公共区域必须彩延时开关，减少无用电耗。 新能源运用 积极扩大地下热能和冷能等可再生能源在示范工程中的应用水平和规模。促进新能源实验基地的形成。 运用并完善太阳能电池及热水供应技术，满足全天候使用规定。太阳能运用系统设计应与主体工程设计同步进行，同步施工，集热器与建筑物的屋面要有机结合，协调美观。 推广热、电、冷联产供技术，积极运用工业废热向住宅提供采暖空调热源，运用垃圾资源化技术供热或发电。 电力资源充足的地区，宜采用以电为能源的低温辐射供暖系统，并可自行控制供暖温度，具有无污染，
7、无噪音的优点。c) 环保及绿化努力方向达成或超过全国物业管理示范住宅社区（大厦）标准及评分细则、济南市物业管理考核评选标准（住宅区）济南市文明住宅社区、文明住宅组团评选标准及国家建设部和济南市有关规定的标准。按国家规定，对于住宅社区绿化用地不可低于占地面积的30，绿化覆盖率达100%，环境卫生、清洁满意率达95%以上。在社区内设立区域内平面示意图和各种导向牌、在重要出入口设 “热爱地球，关爱生命”、“爱惜环境，爱惜绿化”、“青青小草，请加庇护”、“尊老爱幼，人间美德”、 “进出车辆禁鸣、减速”等温馨提醒牌。d) 清洁规定（装饰/装修材料及垃圾解决、清洁设施）装饰、装修材料及垃圾的解决所有材料、
8、设备工具及废物等须放置在装修单位范围内，不得占用任何公共部分，所有垃圾、碎片等杂物必须及时搬运，施工区域如有变更应与管业协商。施工方在操作过程中如须搬运有污染楼面卫生或体积较大的物体及清运建筑垃圾时应与管业协商并对楼面卫生进行清理。施工区每日工作结束后，应将当天产生或遗留之废料、垃圾等清理到指定位置并清洁好清运路线。清理时要把废料作密封解决，保证不会发生恶臭、泄漏污水、尘土飞扬和沙土满地等现象。施工人员不得做出任何环境污染。严禁开门施工，严禁在施工过程中干扰其它用户的正常施工。 清洁设施1.4.2 确立物业管理内容 A 基本服务 保安、保洁、绿化、消防、维修等基本服务。 B 无偿服务 序号服务
9、项目责任部门家政服务1协助搬运保安2临时代管小物件 C 有偿服务序号服务项目备注1室内委托清洁2委托清洗油烟机3委托清洗衣物普通衣物/需干洗的衣物4送水服务5代为清洗汽车6打字、复印7粉刷室内墙面8送取干洗衣物9运送物品10更换室内灯管、灯泡11维修更换门锁12电器维修13疏通下水道14代购车、飞机票15室内电路维修16更换玻璃 1.4.3 财务管理A 人员架构安排财务主管会计出纳B 员工工资福利项目养老保险医疗生育工伤失业公司交纳22%8%0.8%0.5%2%个人交纳8%2%001%C物业管理费用测算NO类别支出项目人数计算公式平均每月全年支出一员工工资人保险工工装费用费夜班费用加班费 小计
10、二管办公费综合测算理通讯费综合测算费交通费综合测算用固定资产折旧综合测算小计三运平常清洁材料费营绿化养护费综合测算费垃圾清运费综合测算用治安管理费综合测算平常维修费综合测算小计四公司管理费五税金5.55%总计 1.4.4 物业管理标准化文献A管理公约（附件一）用户手册（附件二）B 规章制度人事管理制度(附件三)财务管理制度（附件四）行政管理制度（附件五）C 二次装修手册（附件六） 交接流程（附件七）D 应急手册（附件八） 工程应急流程（附件九）1.4.5销售推广我公司顾问组将为项目名称“销售中心”制定物业管理模式，组建物业管理团队。指导“销售中心”的物业管理团队做好“销售中心”的平常物业管理工
11、作。以点带面，宣传、展示本项目日后物业管理模式、服务理念和工作规范。在“销售中心”，物业管理雏型必须“麻雀虽小，五脏俱全”，充足体现交付使用后物业管理的规范全貌。因此，合适的人才，合理的分派，规范的流程，礼貌的接待，加以“时效与功效并重”的监管机制，“保证客户满意”的工作标准，都是我公司顾问工作的重要思考。“统一应对”，是保证销售业绩连续向高，消费者对项目名称信心日增的销控规范，也是开发商的诚信充足体现的重要措施。因此，我公司顾问组将在“销售中心”设物业管理接待台，配置“物业管理百科全书”，内容涉及：物业管理服务协议、业主公约、物业使用手册、商场经营管理公约、商场使用手册、装修守则、消防安全协
12、议、煤气、暖气设备使用协议、停车场管理规定等业主/商户入住前必须签订的各类协议及规章制度，以避免业主/商户入住后发生不必要的争议。在“销售中心”里，要摆放物业管理费用告示牌。销售人员和物业管理人员要统一口径，向客户说明物业管理费用的组成，特约服务和有偿服务的内容、收费标准。1.5 前期顾问内容细化及调整阶段1.5.1机电设施准备工作 1.5.2 设备运营操作手册 1.5.3 管理人员功能细化A 一站式服务平台B 一专多能的管理人员 1.5.4 运作流程及服务标准、承诺的拟定 1.5.4.1 运作流程（附件十） 1.5.4.2服务标准、承诺A 客户服务服务标准1.客服人员言行举止文明，着装大方得体，能展示办公楼整体形象。2.耐心、细致的回答客户的问询。3.对来访人员进行登记，保障客户安全及免受骚扰。3.负责会议接待以及报纸信件的分发，使客户享受全方位的服务。4.及时解决客户的报修及其它需求。5.档案管理规范完善。服务承诺1.维修服务的回访率达成98% 。
