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1、word可编辑大学毕业生寒假实习报告总结快乐因为你实习地点：宁波开元名都大酒店实习目的：通过实习做到理论联络实际，充实和丰富所学的专业理论知识，培养发现问题、分析p 问题、解决问题的才能，为毕业后从事酒店效劳与管理工作打下根底。经过这三个月的实际运用，使我对酒店的经营运作有了一定的理解，通过理论，受益匪浅。我在理论中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧；体验到了酒店管理的艺术性和人力资合理利用的重要性，得到了很多珍贵的经历财富；理解到自身的缺乏，总结了经历和教训。在毕业后的工作生活中我将明确自己努力的方向，不断地进展自我增值，为以后筹划自己的职业生涯奠定根底。在实习报告的开场，我必
2、需要对所有在酒店教过我实际工作并给予我关心的各位同事致以最衷心的感谢，谢谢大家帮助我顺利完成了我的实习工作，快乐因为你让我不断进步开元名都，快乐因为你们帮助我成长我亲爱的同事们!1 实习单位介绍：宁波开元名都大酒店是开元旅业集团在宁波地区建造的白金五星级酒店，有其特有的企业文化。开元旅业集团是一家以酒店业为主导产业，房地产业支柱产业，建材业和其他相关产业为新兴产业，声誉卓著、实力雄厚的大型企业集团。酒店致力于为宾客提供东方文化与国际标准完美交融的效劳。1.1实习部门：餐饮部西餐厅酒店餐饮设施齐全，六个风格迥异的餐厅，餐位近1500座，设有茵梦湖大堂吧、至乐轩中餐厅、启笑轩中餐宴会厅、阅微堂包厢
3、群、伊萨贝拉西餐厅、纳思比日本料理、豪华宴会包厢，才华横溢的大厨随时给您带来一段陶醉的美食之旅。开元名都的西餐厅名字叫做isabella，一个很女性化的名字。伊萨贝拉西餐厅的环境布置得很舒适的，是一个典型的西式餐厅，餐厅分成吸烟区和非吸烟区，以宁波市市花茶花为主题。以马来西亚的行政总厨为首的大厨们为您提供纯粹东南亚美食和西餐。餐饮部作为酒店重要的一局部，而西餐厅又是负责酒店房客早餐的重要局部，位于酒店大堂的正对面。提供自助晚餐及各种会议用餐。也给酒店带来了不小的收入。位置：位于酒店一层营业时间：24小时餐位数：202个2 实习岗位内容与工作流程：西餐厅领位也就是迎宾员是负责餐厅接待来客、迎宾工
4、作的效劳人员。作为一名西餐厅迎宾员，我负责：餐厅预定(restaurant reservations)，迎接宾客(greeting guests)，让宾客入座(seating guests)，效劳儿童(serving children)，效劳冰水(serving ice water)，巡视餐桌(checking the table)，处理局部宾客投诉(dealing with guest plains)，送宾客(saying goodbye to guests).2.1岗位内容2.1.1、掌握客情，承受客人的预定，并通知相关责任部门，安排留台。2.1.2、热情主动地迎送宾客，将客人引领到适当的
5、餐位，帮助拉椅让座，熟记常客及贵宾的姓名和职称。2.1.3、在餐厅客满时，向客人礼貌地解释并建议客人等候，同时把客人的姓名、房号登记在记录本上，或推荐客人到饭店的其他餐厅就餐。2.1.4、开餐时婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣冠不整的客人进入餐厅就餐。2.1.5、解答客人提出的所有问题，搜集客人的意见及投诉，并及时向领班汇报。2.1.6、参加餐前准备工作和餐后完毕工作，并做好本岗位清洁卫生工作。2.1.7、做好就餐人数、营业收入的统计工作和交接班工作。2.1.8、参加餐厅和餐饮部组织的各项培训活动。2.1.9、自觉遵守宾馆的各项规章制度。2.1.10、完成领班布置的其他各项工作。服从领班的领
6、导指挥，积极配合区域效劳员的接待工作。懂得和熟悉本餐厅的业务工作。上班时仪容仪表端庄大方，穿着要整洁，精神要饱满。迎送客人要面带笑容，主动、热情、礼貌，做到客到有请声、客问有应声、客走有送声。擅长运用礼貌语言和客人说话。要掌握及理解客人的需求，迎接客人到满意的座位上，并主动递上菜牌、饮品牌。待效劳员迎上前才离去。走路要注意礼让，客过要让路，同行不抢道，迎客走在前，送客走在后。不断加强业务知识学习，进步效劳水准和效劳素质。2.2工作流程每天的工作流程包括餐前、餐中、餐后。2.2.1 餐前提早非常种到岗，与上一班次的同事做好交接班工作，全面理解西餐厅的预定信息，并对迎宾台及所管辖区域进展卫生清理工
7、作，做好迎宾台准备工作，以及餐厅内背景音乐关注。餐前承受预定 要求做到接 时面带微笑，报部门先英语后汉语，左手拿听筒右手拿纸笔，语气语调要平和，三响之内接起，问清楚客人姓名， ，单位，时间，人数及特殊要求并重复客人预订信息，最后致谢，登记特别多或者vip客人要通知领班，并与区域效劳员交接做好餐位调节工作。在 三根据预订情况尽量满足客人的需求去安排适当的作为，针对常客可以给予特殊的或者是常坐的位置，满足并超越客人的需要。报纸的领取与摆放，特别是一些外宾对中国新闻有很大的好奇心，用餐完毕后也往往会在餐厅内休息片刻。2.2.2 餐中主要是引领效劳，做到三二一标准三米微笑两米问候一米预测并效劳。而引领
8、效劳又有自助餐与零点两种效劳，对于早餐自助主要是针对房号看每间房间是含单早双早还是不含早餐，因为对于如今网络预定的客人是有一定的优惠的所以适当的会有些早餐的变化，并询问咖啡还是红茶，传达给效劳员同时提醒客人保管好贵重物品。针对零点客人特别是午餐时间零点客人相对多一点，那么区别于早餐要为每位宾客拿一份菜单，请宾客跟你走为宾客带路，站直为宾客递上菜单并介绍效劳员，上冰水。而对于自助晚餐对前面的问候是一样的，对于中国客人要问是否有预定，几位并查找预定信息，如没有预定要询问客人是吸烟区还是非吸烟区，并适当的安排座位。入座效劳，安排客人尽快入座，并及时安排冰水，引领客人上洗手间，活稍事休息，答复客人的一
9、些对酒店的咨询问题。考前须知：假如是多位男士来此就餐可能是谈生意，应引向角落，让他们谈话方便又不打搅其他客人就餐(西餐厅就经常有位杨先生)。而面对孤男寡女来就餐微笑上前接待，切不可多问，更不可莽撞打探only one? are you alone?可引领她们到靠窗或角落一点的位置就餐，让其自便，假如客满，客人不得不共用同一张餐桌进餐，也要征得双方客人的谅解和同意。对于零点的菜单效劳：在客人坐定以后，才上菜单(英文或双语)，一般情况是双语菜单应先递给就餐的女主人，然后男主人在其别人等，并于当区效劳员做好交接工作，在餐厅人员紧缺的情况下也要负责客人的点单效劳，要详细地答复客人有关菜肴的咨询，如有关
10、主菜(main course)、特价菜(special)、拿手菜(chefs dish)特色菜(specialties)等，并对牛排等要求进展询问。而晚餐要特别注意客人衣物要用西服套套好防止弄脏客人衣物或客人过多造成物品的丧失。巡视餐桌对于安排好座位的客人调换座位要及时通知区域效劳员以便不会重复输单。三餐引领入座都及效劳口布是没有区别的。总之主动热情效劳宾客适时向客人介绍餐厅中西结合以东南亚美食为主的西餐菜肴，以及酒店的康乐客房等等，保持良好的效劳形象。2.2.3餐后主要是送客，并处理好与宾客的解释工作，宾客分开检查坐席是否有宾客遗失物品。感谢宾客跟踪回访特别是vip客人给他们满意加惊喜。并请
11、她们下次光临称呼熟悉宾客的姓氏说再见，say goodbye to guests.保管好菜单及酒单，协助做好登记及财务登记将全天用餐人数做好报表交给领班做好一天的财务统计。对布草的管理，送洗布草与领回布草缺乏或损坏每个月要进展盘点。做好整个班次的交接工作，保证管辖卫生与餐厅内各个门窗的关闭问题，对于 菜单等的管理工作，并检查餐厅灯具门窗的检修报修工作，并完成一天中上级交班的其他工作，熟悉掌握工作流程并高效的提供效劳，学习中进步。2.3实习想法和建议宁波开元名都是一个新生的白金五星酒店，或多或少存在一些管理上的弊病，为了评星的成功还需要很大的努力。2.3.1沟通不灵，团队凝聚力不够。例如销售部的
12、预定经常没有通知西餐厅而客人到了还没有安排座位甚至是没有座位，而客人当然是和我们发火，不但给餐厅带来不好的影响同时也影响了酒店的声誉。2.3.2酒店资料不统一，没有完善的培训制度。这也是我实习期间感受最深的，由于人手紧缺，我上班第一天就开场正式的工作，但是当时我对西餐厅几乎一无所知，只能从部门提供的一些资料开场理解，至于酒店的建筑构造和其他部门的营业情况等等，那么是在工作中向身边的同事请教渐渐积累起来的。由于酒店的资料都是各部门自行整理出来的，难免在一些内容上有些出入，比方前台和西餐厅对西餐厅晚餐营业时间及儿童半价问题就经常对客人有不同的答复，影响餐厅的正常销售与效劳。我们在入职一个多月之后才
13、进展人力资部的入职培训，当时培训酒店仍然没有为我们提供统一的培训资料，而培训的内容又都是我们一个月以来总结下来的东西。特别是西餐厅对于专业英语的培训我认为是很有必要的，可是在餐厅内三个月却从来没有一次正统的对于菜肴以及引领效劳专业英语的培训。除了英语及根本的礼仪培训外，还应注重对员工进展世界各国各民族风俗习惯及宁波地理知识的培训。由于缺少这些专业知识的培训导致经常有外宾点菜而效劳员却不知道是什么东西，其实只要经过很简单的培训我们都能做的很好，因为西餐厅的效劳人员的素质相对其他部门还是很高的，我们可以有更专业的效劳水准更熟悉的业务。当然，自己在这次酒店实习中也有缺乏，在工作过程中对部门业务不够熟
14、悉，不能随时纯熟的用专业术语答复客人的点餐与问询。粗心大意的缺点在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐心，所以这是很致命的缺点。自己的英语程度仍需要进步，方便和客人沟通交流，另一方面，适当理解其他外语和外国文化也是非常必要的。建议在培训方面，针对员工流动性大的问题，希望人力资部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进展培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质。希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语和国际礼仪强化培训，进步员工效劳质量，为客人们提供更周到的效劳，为将来的评星工作良好的铺垫。开元旅业集团已经给予了开元名都硬件
15、上的支持，在软件效劳上还需要员工们的不断努力，我想这真的需要培训部门对酒店员工专业知识的培训而西餐厅对于菜肴专业英语的培训及效劳员对菜肴的效劳程序的纯熟程度需要大大的进步，对于西餐厅效劳人员专业的西餐礼仪培训是必不可少的。2.3.3缺少西式感觉建议西餐厅能在适当的位置放上一些具有西方艺术的工艺品或壁画这样可能更加吸引客人，让遥远的异乡客人有一种有回到故国的感觉，到达东方与西方的完美结合。2.3.4各部门员工缺少沟通建议加强部门员工之间的交流，酒店员工对其他的部门状况理解不够会給客人带来很大的不便，酒店可以在淡季组织员工参加体会各个部门不同的工作，以加强部门之间的交流和协作，以方便客人，加强部门
16、之间的协作，进步工作效率。2.3.5建立vip客人档案的工作还需要加强，对于客户档案的建立程度还是不够。在能浪费上我认为做的还是很好的，可以对客房用纸剩下的局部用到员工洗手间，大大的节约了用纸，而各部门对于纸张的使用也是能自觉的节约。员工食堂的菜肴方面的浪费问题也能解决的很好。整个酒店很少能看到员工有浪费的现象。建立了酒店的小型图书馆，由于酒店的很多员工都在酒店住宿，酒店小型图书馆的建立丰富了酒店员工的生活，进步了员工的素质，对员工的管理起到了促进作用，对于员工休息室内的台球、乒乓球等的开放也给员工带来了工作外的快乐生活!3 实习收获与感受回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益非浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。在这三个月的实习工作学习中，不仅向酒店员工学习了酒店效劳的根本方法和
